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广东第一季度旅游投诉啥最多?

2017-06-12  来源:金羊网  作者:

在线旅行社投诉大涨七成

据了解,该通报主要根据广东各地市报送的旅游投诉数据整理而成。第一季度广东省共接到旅游投诉1329宗,正式受理1031宗,不予受理299宗,已办结900宗,正在办理131宗,结案率为87.38%。与2016年相比,同比增长35宗,增幅2.70%,投诉总量基本持平。

据了解,消费者的投诉途径主要是各地级市12345政府服务热线。国内游投诉数量高于出境游,分别为549宗和482宗。

广东入境旅游保持良好态势,投诉数量为0宗。据了解,外国游客对广州旅游满意度较高,2016年广州共接待外国游客330万人次,同比增长7%。据接待广州入境游客最多的旅行社广之旅介绍,在该社2016年接待的外国游客中,参展商务游客占50%以上,过境中转游客占比20%,观光度假游客占比近30%;来自欧洲、澳洲、俄罗斯、印度、阿联酋、越南等国家的游客最多;大部分游客在粤停留天数2-4天,在穗主要参与购物、品尝美食、城市观光等旅游活动。

理赔方面,未出现使用质量保证金的情况。第一季度理赔总额为137.22万元,均为旅游企业退赔给游客。其中,出境游理赔金额最大,为89.12万元,占理赔金额的64.94%。

值得关注的是,对旅行社的投诉仍是重点。其中,在线旅行社投诉量大幅上升。在对旅行社的823宗投诉中,在线旅行社投诉214宗,同比增长72.58%。线下旅游投诉609宗,仍然高于在线旅游投诉总量。此外,投诉景点53宗,占投诉总数的5.14%,投诉购物52宗,占投诉总数5.04%,投诉酒店42宗,占投诉总数4.07%,投诉交通18宗,占投诉总数1.75%,投诉餐饮13宗,占投诉总数1.26%,其它投诉30宗,占投诉总数2.91%。

拒签后退团不当扣费投诉多

记者查看发现,投诉热点主要集中在以下几个问题:

一是投诉旅行社拒签后退团不当扣费。共有147宗,占全部投诉的14.26%。据了解,拒签扣费问题长期以来被消费者诟病。有的消费者被拒签后,只能退回三成左右的团费,而旅行社方无法给出合理的解释。

二是导游未尽职责问题。共有80宗,占全部投诉的7.76%。有消费者曾向羊城晚报记者投诉,参加台湾环岛游,参观景点时,导游竟然一个字也没有讲解。

三是因不可抗力因素变更行程。共有57宗,占全部投诉的5.53%。根据旅游合同,如果遇到台风、泥石流等自然灾害,旅行社可以在保障游客安全的前提下,对行程进行调整。但是,变更内容需要和游客协商后确定。

处罚方面,第一季度广东省共对9宗违法违规行为实施了行政处罚,涉及6家经营旅游业务的企业和4名旅游从业人员。其中,责令改正并罚款8宗(罚款金额共计64.71万元,其中深圳市腾飞旅行社组织游客参加高危性漂流活动,没有采取防止危害发生的必要措施,造成游客淹溺死亡的较大生产安全责任事故,罚款50万元),责令改正和没收违法所得并罚款1宗(罚款金额共1.5元),处罚旅行社负责人3件,处罚导游员1件。

据知情人士透露,深圳市腾飞旅行社主要涉及去年5月江门台山市端芬镇凤凰峡旅游区游客漂流溺亡事件。当时,台风带来强降雨,数十名游客漂流遇到山洪暴发,事故造成8人死亡。该事件中46人的旅游团由深圳腾飞旅行社操作。

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