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开篇语: 

          中国移动“网上学院”自2008年11月全国网正式上线,旨在加强员工培训,拓宽培训渠道,创造学习资源共享平台,促进员工知识、技能及综合素质的提升。河北公司按照集团公司要求,扎实推进网上学院培训工作,邢台分公司又根据省公司要求,结合自己的生产经营及管理需要,下大力气推广“网上学院”这种适合全员,经济方便的电子化培训方式,取得了较好成效,促进了各项工作开展,受到了员工的普遍好评。去年全年,该分公司网上学院学习率和完成率始终保持在96%以上,各季度累计学习时长均超过40000小时,各季度人均学习时长均超过30小时。

    邢台分公司员工在网上学院学习中,涌现出大量生动鲜活的案例。特推出“中国移动河北邢台分公司网上培训经典案例”,以飨读者,敬请关注!

张咏梅“舌战群儒”,众村民心悦诚服
中国移动河北邢台分公司网上培训经典案例之一

脍炙人口的古典小说《三国演义》第四十三回,描写了诸葛亮舌战群儒的精彩章节。面对东吴众多谋士的故意发难和群起而攻, 诸葛亮凭借渊博的知识,精辟的分析,用三寸不烂之舌娓娓道来,驳得众多东吴谋士体无完肤,哑口无言, 诸葛亮舌战群儒的故事也由此流芳百世。而今,中国移动河北邢台分公司网络部员工张咏梅“舌战群儒”令众村民心悦诚服的故事,也在邢台移动分公司广为传诵。

张咏梅今年38岁,长的文文静静,说话慢声细语,给人的第一印象是文弱书生,自1992年参加工作一直从事网络运维,多年来看惯了网络设备那亲切而“冰冷”的面孔。然而,公司开展网上学习后,她却在自选学习科目中选了“市场营销类”。从此只要一有时间,她便在网上瞄上了“商务礼仪”、“人际关系沟通”等课程,如饥似渴的从中吸取着营养。有些同事对她的所作所为感到不解,认为网络部搞得是技术,管的是设备,学“商务礼仪”、“人际关系沟通”是市场口员工的事。但小张则有自己的独到“理论”:人总不能总是“人机对话”,人生活在由人组成的社会,首先要学会、学好人与人的对话与沟通,处理好人与人之间错综复杂的关系。嘿,您还别说,小张的学习成果还真派上了用场。

那是2010年8月的一天早晨,太阳毒辣辣的的炙烤着冀南大地。小张刚走到单位门口,就见公司门前一片嘈杂,30多个老人、孩子、妇女围成一片,大人的喝问声,孩子的哭喊声不绝于耳。小张细问之,方知是附近一个农村有一座移动公司的基站,最近的一次雷雨天气造成该村30余户村民的部分电器不能正常使用,村民疑为移动基站铁塔原因,便集体前来,要求移动公司赔偿,并声言拿不到赔偿金绝不撤离,不达目的绝不罢休。一时间,现场气氛如同坐在火药桶上,随时都会爆炸。

正当小张为此焦虑万分时,领导偏偏将接待上访村民的任务交给了她。咋办?她想起刚从网上学院学习的《商务礼仪》课程,其中主要内容就是人际交往和解决问题的技巧方法:“面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然你尽力解决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了”。人际交往的三要素“沟通(理解),认知(懂规矩)、互动(就是要获得对方的反馈,产生结果), 沟通是相互理解,既要了解别人,更要被对方所了解,在双向沟通意识中,最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方,也让对方了解你,否则就无尊重可言。”想到此,她的信心陡然增加了很多。她首先换上工装,按照服务礼仪接待的基本要求:文明、礼貌、热情,主动上前和老人打招呼,稳定一下大家的情绪,然后将他们请到了公司有空调的会议室,请人为他们斟上凉茶。刚才还在烈日暴晒下的村民,一进到凉风习习的房间,喝着凉茶,情绪一下子缓和了下来,进一步沟通有了基础。然后,小张请他们推举了几个代表,将详细情况细述了一遍,其间小张按接待礼仪的要求,一直在专心致志倾听,给予对方以充分的尊重。在后,小张用通俗易懂的语言,委婉柔和的向村民讲了雷电及电器接地的重要性等常识性知识,同时告知他们移动铁塔都是严格按照建设要求进行建设,避雷设施齐全,地阻数值接近零。看到有些村民对她的讲解仍半信半疑,但很多村民已经开始接受了她,小张信誓旦旦的向大家作出了保证:移动公司是负责任的国有企业,只要是我们的问题,我们绝不推诿。明天我就去你们村实地查看,保证给大家一个满意答复。最后小张诚恳而动情的向他们建议:“反映这个问题没必要大家都来,尤其是老人和孩子饱受烈日酷晒,无法及时补充水分,容易生病,又耽误年轻人的工作,只要推举一个德高望重的人代表就行”。小张的真诚态度和合理建议感动了村民,他们当即推选了一位50多岁的李姓农民代表他们与移动公司协调此事,其他人迅即“打道回府”了。一场大规模的风暴暂告平息。

次日,小张带上技术人员,一早就赶到上访的农村,逐户检查家电受损情况并分析原因,最终发现电器故障系村里的交流电缆杆路没有避雷设施和村民家中的所有电器都未采取接地所致,与移动公司基站没有关系,小张同时也发现大部分电器受损都不严重,稍加修复或简单更换保险即可。小张一方面将此情况讲给村民听,一方面教给他们保护电器的方法,同时又马上从市里请来专业人员帮村民修好电器。这一来,村民受感动了,纷纷检讨那天在移动公司的过激言行,称赞小张是“大人不计小人过”。不仅如此,很多村民从此还与小张交上了朋友,经常向小张打电话了解移动通信业务,有的干脆直接委托小张办理。时间一长,这个村竟然成了移动公司的大客户。

 
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过去年末突击,而今均衡进度
中国移动河北邢台分公司网上培训经典案例之二

随着移动事业的快速发展,各级公司采购部门的作用愈来愈重要:一方面采购项目越来越多,采购数量越来越大,采购品种越来越繁,另一方面需求部门对采购质量、效率、时限的要求也越来越高,甚至越来越苛刻。说起来,这可真是水火不相容的一对矛盾。不过您别急,邢台移动分公司采购供应中心从网上学院找到了解决问题的利器,并用这一利器成功解决了供应部门和需求部门的水火不相容的这对矛盾。

先说说他们的成绩吧:今年一季度共受理采购申请单149笔,较2010年同期的75笔增加98.67%,这其中还包含了40多份由需求部门提出的计划外突发项目,但项目限时办结率仍达到100%;签订采购合同201份,较2010年同期的92份增加118.48%,工作量之大为历年之首;采购总金额高达一个亿之多,较2010年同期的三千多万元增加了167.97%。

过去的采购供应中心可没这么风光。那会,他们基本是被动工作,让需求部门牵着鼻子走。需求部门往往缺少计划姓,经常随时提出采购需求,而且紧急突发性的需求越来越多,搞得采购部门很被动。而需求部门理由也满充足:市场竞争激烈,客户需求瞬息万变,我们有啥办法。更为严重的是,过去每年都是前三季度采购项目少,只占全年总量的一半左右,而进入四季度,采购项目就扎堆而来,是前三季度数量的总和,并且重复采购的情况很多,采购部门往往忙得不可开交,焦头烂额,甚至“萝卜快了不洗泥”,结果仍不尽人意。其结果,自己有情绪,领导不满意,需求部门也不高兴。

是公司开展的网络培训,使他们找到了解决问题的“金钥匙”。首先,他们根据网上学院《时间管理》课程中的ABC分类法,按照项目的价值区分出轻重缓急,标显出项目的价值并将其分类为四种形式:重要又紧迫、紧迫而不重要、重要而不紧迫、既不重要也不紧迫,再根据价值特征安排整体工作。对于重要又紧迫的项目优先安排,并依次做出采购季度工作计划和月度工作计划,分配到各采购主管并主动反馈给需求部门。如此一来,不仅自己工作条理了,清晰了,各需求部门也对自己申报的项目安排情况一目了然了。采购工作逐步由被动转变为主动。

其次是做好项目的目标计划,尽量合并同类项目。传统采购方式是接收一个项目操作一个项目,注重单一项目目标的完成,很少考虑有无其他类似项目一并操作,使得重复采购现象经常出现。一个招标采购项目流程周期从立项开始至签订完合同通常需要多人70天左右,而同类项目进行合并后,多个同类项目可以合并由一个人一次完成,可以减少重复工作量,避免时间和资源的浪费。如今年公司立项的工程建设项目有四期之多,各期工程均包含传输线路施工和材料,将同类项目合并进行招标之后,相同的材料或施工只需一个采购周期时间即可完成。工程类、维护类都大量使用水泥杆、铁件、钢绞线、标牌等材料,而这些又是公司采购项目的重要组成部分。一季度他们将上述项目分类合并后,每个类别只进行了一次招标采购,历时60天便全部办理完成,总金额达几千万元。不仅避免了以往重复性地采购,大大节省了人力、物力和时间,更有效提高了采购效率,保障了工程提前开工,使得邢台分公司各期工程进度位居全省前列。

最后的难题是如何压缩采购周期,改进项目的管理?他们根据《项目管理》中的“进度管理”以及“关键链法”的要求,精确控制好各项目编制采购方案、招标或谈判、确定供应商、合同签订等流程的关键时间节点,根据月度工作计划确定所需时间基数,尽量压缩各环节时间,并随时关注各项目是否达到预期进度,时时关注和督促相关主管,从而确保项目进展顺利。通过有效改进收到了明显效果:一季度招标项目采购周期平均时间从原来的70天缩短为60天,非招标采购项目(主要指达不到招标标准的谈判项目)从45天缩短为30天,大大缩短了采购周期,从而确保了全部采购项目均在计划时间内全部完成,有效避免了四季度的扎堆采购。

 
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文明服务结硕果,网上课程帮大忙
中国移动河北邢台分公司网上培训经典案例之三

河北邢台移动分公司市内营销中心担负着全市所有对外服务的营业工作,共有员工193名,是分公司员工最多的一个部门,下辖27个营业厅(含邢台县乡镇),遍布市、县、区2116平方公里的各个角落。由于地处分散,兼之距离远,以往中心组织集中培训难度很大,而只靠各营业点组织又因规模太小易流于形式走过场。是网上培训解了他们的难题,调动了员工培训积极性,参训员工高达到192名,居分公司各部门前茅。中心领导分析原因惊奇的发现,员工对这种电子化的学习培训方式之所以高度认可主要有两条:一是员工大都在生产一线,外出培训的机会很少,而网上学习则不受时间、地点等诸多因素限制,无论在家或单位,随时随地,上网就学,既方便又经济,还满足了个性化学习需求。二是通过学习尝到了甜头,员工技能潜移默化地得到了提升,促进了工作开展,又反过来刺激了员工学习的积极性。

亿德隆营业厅的班长郭婧对此感触最深。她说:营业厅是营销的前沿阵地,是与客户接触最为紧密、最为频繁的实体渠道,是业务营销的主力平台。现在市场竞争压力大,主动营销就显得尤为重要。而正是对这“主动”二字,通过在“网上学院”中《营销之道》等课程的学习,突然发现自己存在很大误解。学了才知道,所谓主动,不单单是行为和动作上的主动,更主要是心态和意识上的主动;不单单是单纯的客户引导,而应是客户利益层面的主动,让客户切实体会到我们是真真切切站在他们的立场,为他们着想,让他们得实惠,这才是现代营销学主动营销的最核心之处。认识提高了,工作思路和工作方式就发生了变化,效果自然也大有提高。就拿最近的“集团客户续约倒计时活动”来说吧,他们按《营销之道》的要求,认真总结该活动为客户带来的诸多好处,而后主动给客户讲解,让客户真切感到移动公司实实在在的是为自己着想,错过这个活动将非常可惜和非常遗憾。为让更多的客户享受到这一优惠,郭婧和她的营业员独创出“三过滤”工作法:首先站在营业厅门口,为每一位前来办理业务的客户主动发放宣传资料和推荐此项优惠,让每一位客户在一进到营业厅即在头脑中先形成一种感知。第二步是在客户办理业务前,营业员先查询客户是否为集团网成员,只要是集团网成员,就会再次向客户推荐这个优惠,主动征求客户意见,为客户留出充足的思考空间,使客户再进一步加深印象。第三步是在办完业务后,对应参加活动但仍未明确表示参加的客户,在保证不引起客户反感的情况下再询问客户一遍。如此,从客户进门到业务办理完毕经“三过滤”后,营销成功的几率大大提升了。从3月4号到13号,共有128名客户参加续约活动,最多的一天曾受理30余户,较过去成倍增长,而且还引来了客户的一片赞扬。初步的成功使郭婧他们深受鼓舞,他们统一了网上培训的学习进度,利用每天班会交流学习心得,把大家的共识和成功经验认真总结推广,再回到实践中检验和改进,大大提升了工作业绩,班组成员的成就感也大大增强。

网上学院中的《商务礼仪》课,既是每位营业员的必修之课,也是他们言行的一面镜子。位于中兴东大街上的汇源营业厅为此要求营业员做到:在受到表扬时能谦虚一笑;在感到无奈的时能达观一笑;在受到委屈时能含泪一笑,由此演绎出一个个动人的美丽故事,在邢台市构成了一道道靓亮丽的风景线。

一次,某客户到汇源营业厅办理预存话费赠话费业务。办完业务,硬说给了营业员小黄500元,还说了许多非常难听的话。当时,小黄脸涨得通红,强忍住就要流出来的泪水,又强抹出一丝笑容,耐心为客户解释,又请其他营业员一道,证实自己未多收客户现金。在客户将信将疑即将离开时,小黄按服务礼仪要求提醒客户携带好自己的随身物品,而客户却不领情反讥讽到“管那么多干嘛,撑的你没事做啊”。对此小黄仍然微笑着说“请走好,欢迎下次光临”,而客户则留下一句硬邦邦的话:“没有下次了”。客户佛袖而去了,小黄突然发现客户在转身时将身份证掉在了地上,马上捡起证件追了出去。未料在叫住客户的一瞬间,客户随口说出了一句更难听的话:“你还没完没了啊”。小黄连忙陪笑说:“您好,您误会了,您的身份证件刚才掉在地上了”客户看了一眼接过了证件放在兜里,刚想走却又目瞪口呆的看着小黄,又惊讶的从兜里掏出了500元钱,脸上露出了极为尴尬的神态。原来,客户来缴费时将500元钱放入了另外一个口袋。一时间,客户对小黄说了很多抱歉和感谢的话,而此时的小黄又是淡淡一笑“没关系,谁也不是故意的,理解万岁”!事后小黄深有体会的说“这是在‘网上学院’《论语经典精神—内修外用篇》体会得来的”。

故事还没最后结束。当初那位误解了小黄的客户,不仅没能兑现“没有下次了”的诺言,而且来移动营业厅的次数更多了。原来,他不仅自己成了中国移动更“铁杆”的客户,而且又带来了更多的朋友加入到了中国移动的行列。

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规划职业生涯 网络课程助力
中国移动河北邢台分公司网上培训经典案例之四

随着移动通信事业的飞速发展,每年都会有大量的新员工加入到移动企业的大家庭。于是乎我们看到,他们中很多人满怀一腔热血,发奋学习,努力工作,虽非“新官”,但“三把火”烧的还很旺。但好景不长,三分钟热度没烧两分半,他们中不少人便败下阵来,有的甚至从此怨天尤人,一蹶不振,更有甚者拔腿走人,去找“新的留爷处”。

然而,中国移动河北公司邢台分公司市内营销中心新员工杨姗姗却通过网上学院的课程帮助,成功的迈出了这人生中最重要的一步。按她的话就是:我现在每天沐浴着七彩阳光,生活的非常扎实,心情也非常愉快,干什么都有使不完的劲儿。

毕业于中国人民大学社会学专业,手持硕士研究生毕业证的小杨,去年8月份来到了邢台移动分公司。开始,她还或多或少的有点飘飘然:就凭咱这名牌大学学历,在移动公司工作还不是脚面水——平趟。然而,第一次与客户“零距离”接触,小杨便碰了一个“软钉子”。

那是去年公司进行一次营销活动,营业厅客户如云,经理派她和几个新入职员工到营业厅帮忙。这是她第一次以员工的身份进入营业厅与客户正面接触。照顾到她没有工作经验,营业厅经理给她安排了相对“简单”的工作——引导客户到对应的台席排队。“先生(女士)您好,请问您办理什么业务呢?”她确信自己已经把声音放到了最甜美的一档。可是长长的队伍里,客户只是扭过头斜着看她一眼,继续排队。她只好硬着头皮继续问:“先生(女士)您好,如果您要办理赠油业务,可到咨询台旁边排队。”未料,有位客户很不耐烦的向她吼了一句“你什么意思?烦人不烦人!”

此时的她是有点儿傻眼了,不知道自己做错了什么。还好,此时营业经理微笑着走过来对她说“去换上工装再来”。小杨依言换了工装,之后的引导工作竟异常顺利,客户不但很配合的告诉她想要办理的业务,还听从她的引导走到相应台席排队,再也没有了怀疑与抵触。难道,一身工装就有这么大的功效?小杨看了网上学院《市场营销》课才豁然明白:并不是工装有多么大的功效,而是工装所传达出来的“专业移动员工”的信息,成就了客户对我们的专业性的信任。从此,自认为已经读了很多书的小杨,开始迷上了网上学院的课程。而此时,她正在进行自己的“职业生涯规划”。是网上学院的《职业生涯规划》一课,又从另一角度启发了她对职业成长的思考。首先,她按照《职业生涯规划》所教授的办法,对自己认真做了一份SWOT分析,其中S代表本人优势,W代表弱势,O代表机会,T代表威胁;再其中S、W主要分析内部因素,而O、T侧重分析外部因素。找到了自身的优势和短板,认清了当前和今后可能遇到的机遇及面临的障碍,小杨开始逐步把自己融入到企业中来,在岗位上培养职业素养、摸索岗位特性,认真扮演好一个企业人的角色,并抓住任何一个展现自己的机会来展现自己。

当奇虎360和腾讯QQ“打架”时,小杨也和很多人一样,一边痛恨腾讯把客户当靶子,一边无奈的依赖QQ联络朋友同事。一次偶然机会,小杨浏览百度网站,看到很多人因停用了QQ而开始对中国移动飞信高度关注时,善于思考的小杨突发奇想:“中国移动此飞信仍乃彼飞信也,但为何只有在别人‘打架’后才受到了客户的更多关注,而过去为啥很少关注呢?”“中国移动的飞信怎么了”?“中国移动飞信与腾讯QQ的差距究竟在哪里?” 她进一步学习 网上学院《发现客户的需求与动机》一课,其中“服务营销的成功是要抓住客户最深层的心理需求”的论点又引发了她深层次思索:中国移动的飞信抓住了客户最深层的心理需求了吗?客户希望中的移动飞信到底应是什么样的?学习社会调查出身的小杨决定发挥自己的一技之长,用最专业的社会调查方法,以客观视角站在客户立场,发现客户最真实的需求,为市场发展、为服务客户贡献自己的一份力量。自己也从中谋求一份自身的发展。

说干就干,是小杨他们这些年轻人共有的的性格。她首先设计了问卷,再通过网络把同学、同事、朋友,同学的同学、同事的同事、朋友的朋友,凡是能惊动的人都惊动了一遍,终于从134名被访者手里收集到了100份有效答卷。调查尽管是小型,但调查对象也好生了得:既是腾讯QQ的忠实用户,同时又必须保证每天都使用飞信聊天。如此,才保证了访谈的效果。功夫不负有心人,一份饱含着小杨心血与汗水的《飞信对QQ的替代性调查报告》出炉了。

因报告出炉的时间过于短暂,目前,小杨和她的同事还在具体研讨其中的N个细节,但小杨却因此为自己定下了一个更清晰的职业目标——从客户心理需求出发,细分市场群体,探索市场开拓新方向。而目标一经定下,小杨也更加感到了自己的“无知”。于是乎,她刻苦发奋的学习,除了网上学院的课程,最直接也最有效的的就是同事、师傅、实践,而大学丰富而深厚的理论功底在此间也发挥了巨大作用,小杨的学习收到了事半功倍之成效,业务水平飞速提高。

今年4月份的一天,小杨利用难得的公休,和朋友在公园湖边长椅闲聊。朋友偶然说起她要出门旅游,小杨当即向她推荐“国内长途7天漫游优惠”,并着重谈到“短信办理很方便,还能节省不少话费”这些关键词。俩人聊得正投机,不知啥时一位阿姨凑了过来:“小姑娘,我要上网看股票,怎么办业务最省钱呢?”小杨赶紧撇下朋友接待这名“客户”。她详细寻问了这位阿姨是否经常离开邢台市区漫游、是不是喜欢发短信、彩信、长途通话多少等等,最后针对她长途多、有流量需求、基本不离开市区、短信需求小的特点,为她推荐了12593长途新干线和5元包月30M流量的可选包,并建议她保留“神州行”家园卡套餐。小杨这招还真管用,客户经仔细一算,竟然发现小杨推荐的业务不仅比过去丰富了,而且每个月居然能节省将近10元钱费用。

“还是大企业有良心,人家挣这份钱的人都想办法帮着咱们省钱,不容易。回家跟我老头说,让他也办个流量看看新闻,多方便。”这位阿姨一番深有感触的高论,竟然引来了几个咨询者。

“我现在短信套餐不够用,有什么可以选择的短信包没有?”

“手机电视是怎么回事?”

“我想换个3G号码,上哪儿办理 ?”……

公园湖边懒洋洋的午后,小杨身边居然围了不少遛弯客,七嘴八舌的讨论起了移动业务,小杨都一一作答,遛弯客个个脸上露出了满意的笑容。只是小杨的朋友受到了冷落。河北移动公司

 
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“三大装备”给动力,市场营销创佳绩
中国移动河北邢台分公司网上培训经典案例之五

平乡县是邢台市所属县(市)中较为贫困的一个县,市场潜力小,业务发展难,员工压力大是其显著特点。怎么办?县公司领导要求员工解放思想,引导大家从网上学院中找来了最好的“武器装备”,在市场营销战中打了一个个的漂亮仗。

第一件装备是《市场营销》课。他们根据课程中“转变营销观念,注重自己的价值链和整体竞争力提高”的营销理念,着力提升社会渠道的营销能力。公司聘请营销专家对代理商进行营销培训,利用“请上来”和“走下去”等多种形式,与代理商共同分析市场,研究营销方案;县公司还派出专门人员主动上门,与代理商结成营销小分队开展协同营销,既密切了双方感情,又改变了代理商营销理念,提升了代理商营销技巧;公司还本着“于己方便,与人方便”和“欲先取之,必先予之”的理念,对代理政策适时调整,最大限度的让利代理商。通过上述措施引导,调动了代理商积极性,涌现出了一批营销招数多,效果好的代理商,县公司的营销成果也呈现了“芝麻开花节节高”的局面。智星通讯是平乡移动一个较大的农村代理商,门店紧邻325省道,车流量大、交通便利,但距周围村庄较远。为拓展周边市场,提高门店知晓度,智星通讯自发印制10元购卡代金券,进村营销时提前联络村内超市与诊所,凡进超市购物或到诊所就医者由智星通讯补贴10钱。仅此一招,智星通讯当月业务量同比增长10%。寻召、节固、冯马、常河镇、田付村五个区域的五家代理商采纳县移动公司的建议实行强强联合。该五家代理商所处位置均为人口输出区,春节后外出务工人员较多,前段时间市场逐渐由旺季转为淡季。为激活淡季市场,五家代理商联合购买消夏T恤,开展“买移动号赠送T恤衫”营销活动。代理商门口的彩色海报与精装T恤,极大的吸引了老百姓的眼球,引发了客户的购买热潮。活动期间放号量同比增幅达30%,最突出的一家代理商增幅达了44%。平乡移动还借力本县两家客户资源多且客流量大、知名度高且信誉好的大型超市联手发展移动业务,规定凡在超市购物满一定额度的客户,可获赠一张含有一定话费的移动手机卡,获赠移动手机卡4个月后仍正常在用的客户还可参加超市的千元大礼抽奖活动。活动期间,公司派出业务骨干在超市现场接待客户,活动10天发展客户2700户,发放宣传资料万余份,在不大的县城形成了强烈的冲击波,极大的提升了移动企业的气势。

第二件装备是《时间管理》。平乡县移动首先以“我的时间在哪里”为主题开展工作。每位员工根据课程中的“浪费时间的内在因素与解决办法”,对照自身时间管理习惯,逐一进行整改。其次以“对自己的时间负责”为主题开展工作。根据课程中的ABC分类法将工作划分为重要紧急、紧急不重要、重要不紧急、不重要不紧急四个档次,为员工印制“时间管理本”,要求员工利用“时间管理本”认真安排每天、每周及每月的工作计划,详细记录每项工作以及所需时间,及时撰写周工作总结与月工作总结,做到有计划、有实施、有总结,使各项工作形成闭环。最后,以“对同事的时间负责”为主题开展工作。要求每位员工发给同事的邮件标明重要和紧急级别。通过以上主题工作的开展,大家都成了时间管理能手。平乡镇区域营销中心过去经常不能按时上报工作总结,领导一问原因就是“我××工作还没完成呐!”如今他们将工作按重要性和固定与临时性分类,每项工作都有自己的时间点,再也没出现过总结迟报现象。平乡镇区域营销经理深有感触的说:“过去是从早忙到黑,工作还没按时完成,而现在虽然紧张但是有序,再也不会打乱仗了”。

第三件装备是《EXCEL教程》。平乡分公司渠道管理人员在学习EXCEL教程函数部分的过程中,对EXCEL函数产生了极大的兴趣。通过学习EXCEL中的引用函数与条件函数,并借助简单的VBA语句,开发出了代办费自动核算工具;通过学习EXCEL中的逻辑函数,并结合人们对各类卡号的喜好程度,利用46个IF嵌套语句,开发出了卡号分级工具。代办费自动核算工具实现了两大功能,一是自动核算代理商代办费,二是自动核算服务站代办费。人工核算代办费过去每人每月需花费2天时间,而核算工具2分钟即可完成,并避免了人工核算的差错,极大的提高了工作效率。卡号分配工具将卡号分为一等号、二等号、三等号、普通号及末等号五个等级,号码输入后系统即会自动识别该号码的等级。代理商领卡时,依据每领卡100张包含普通号85张,末等号12张,三等号2张,二等号1张的基本原则,再结合代理商前期售出卡号的离网情况,系统即可自动完成卡号的分级分配。代办费自动核算工具与卡号分级工具,提高了代办费核算的效率、确保了卡号分配的公平公正性,有效解决了县分公司渠道工作中存在的两大难题。

 
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鼠标在手 万事不愁
中国移动河北邢台分公司网上培训经典案例之六

中国移动河北邢台分公司所属的宁晋分公司天宝营业厅,是宁晋分公司最大的自办营业厅。2009年,时任天宝营业厅经理的靳玉茗带领她的团队取得了骄人业绩:营业收入达2659万元,占全县自有渠道总收入的35%;销售手机3393部,占全县销售总量的50%以上。领导和同事们都夸小靳思路超前,管理有方,而小靳却说“是网络课堂为她和她的团队插上了腾飞的翅膀!”

只要“鼠标在手”,就可“万事不愁”,小靳如是说。2009年小靳兼任天宝营业厅经理时,市场竞争极为激烈,员工压力非常巨大。怎么办?小靳拿起鼠标,向网上学院问计。经过学习“打造一支高效的团队”等人力资源管理和团队建设的相关课程后,结合班组实际,她提出了“专业、高效、团结、敬业”的口号,努力打造一流的营业团队。为了突出“专业、高效”,她按照网上课程要求,优化员工工作岗位,提升员工知识水平,建立了周学习制度,针对新业务的卖点、切入点组织员工重点学习。例如“号簿管家”业务,由于客户端适配机型很少,大多手机都不支持,单纯在营业厅推荐有困难。据此,她首先组织员工进行了号簿管家软件的操作和学习,再请计费部门调出支持“号簿管家”客户端手机型号的客户清单,通过打电话成功的引导客户到营业厅咨询办理了业务。为了突出“团结、敬业”,她按照网上课程要求的那样,身先士卒,充分发挥好表率作用。在推广无线座机过程中,她带领员工利用休息时间,打电话对目标客户一户户进行推荐,并走街串店进行推销。嘴唇起了皮,脚底出了泡。辛苦的工作换来了丰厚的收获,员工们的热情得到了客户的认可,天宝营业厅很快圆满完成了无线座机促销任务。

从去年开始,小靳开始担任分公司业务服务主管,管的面宽了,责任更重了,她更加自觉用理论指导实践,更加注重学以致用。她在网上学院学习了《市场营销》课程后,联想到分公司在业务宣传和营销渠道方面存在的问题,向分公司领导提出了“改变宣传方式,拓展营销渠道”系列建议,得到了公司领导的肯定和支持。自此,无论是严寒还是酷暑,无论是在街头、车站仰或集市、庙会,随处都可见宁晋移动员工身披绶带宣传的身影,特别是公交车、街道彩虹桥、超市广告机、书报亭、美容院、网吧这些过去业务宣传的薄弱地段,现在也成为了移动业务宣传的黄金之地。针对报亭、美容院和网吧客户聚集多,群体规模大,认知度高、接受快的特点,分公司在县城7家报亭、6家美容院、19家网吧醒目位置制作了“中国移动新业务代理点”宣传桌牌,放置了业务宣传海报,还征得网吧同意,将网吧的电脑桌面改为移动新业务活动界面,主推飞信、MM、139邮箱等新业务,不仅收到了良好的宣传效果,还为报亭、美容院和网吧聚集了人气,达到了双赢效果。TD终端销售是今年的重点考核指标, 作为指标负责人,小靳建议改变了以往以自办厅为主的营销方式,深挖社会渠道潜力,以社会渠道为主体发展TD手机。对社会渠道进行引导和激励,调动其积极性。并通过销售业绩通报,好经验共享,提升他们的营销热情和能力。自1月份至今,宁晋分公司代理商办理TD手机的热情高涨,共有150家代理商自愿销售TD手机,社会渠道销售占比已达到85%已上,社会渠道累积销售TD终端2954部,集采终端1060部,公司发展了业务,代理增加了收益,达成了双赢的局面,还增强了社会渠道的粘性和掌控能力。