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如何进行有效的客户关系管理

2010-05-1014:28

    【课程背景】当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。【课程目标】 1按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比; 2了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术; 3 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。 4了解CRM应用系统的设计思路 5了解CRM系统的主要功能模块【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等【课程内容】

    第一篇 客户关系管理 原理篇第一单元 什么是客户关系管理 1客户关系管理能为企业带来什么 2客户关系管理的含义 3客户关系管理的内容 4客户关系管理与营销的关系第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 1谁是我们的“客户”? 2如何收集客户资料 3怎样判断谁是我们最优价值的客户 4怎样对客户关系进行分类第三单元 客户关系的维护 1和客户建立什么样的关系 2如何让客户感觉物超所值 3怎样提高客户满意度、忠诚度 4如何防止客户抱怨和客户流失第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 1如何才能让客户感觉非常满意? 2如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡? 3如何确立最佳的服务水平?第五单元 提高企业客户关系管理能力 1什么是客户关系管理能力? 2客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的? 3你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力? 4提升企业客户关系管理能力的措施第六单元 客户关系的战略 1客户的增长矩阵 2客户关系管理的过程

    第二篇 客户关系管理 应用篇第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1销售自动化 2市场营销(营销自动化) 3客户服务第三单元 客户关系管理的实施 1客户关系管理实施前的评估 2促进客户关系管理实施成功的因素 3导致客户关系管理失败的常见原因

    讲师介绍:宫同昌先生,男,39岁,毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士,清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特聘讲师,清华大学客服经理高级研修班特聘讲师,国际电子商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。工作阅历:现为北京惠德培训学院首席讲师,北京同昌惠德科技有限公司副总经理,国际电子商务师联合会北京管理中心主任; 曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。授课特点:知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉猎广泛,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心,对学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。擅长讲授的课程:《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等曾服务过的企业:戴姆勒-奔驰、爱普生(中国)有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

(来源:    作者:)

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