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客服业务线产品介绍

2013-11-14  来源:中国信息产业网  作者:

◆ 业务线简介

从1999年开始客服业务线进入呼叫中心/联络中心领域,承建过中国联通8省一市升级客户服务中心;

近几年随着与集团内部各兄弟事业部、各区域合作的加强以及在集团内的影响力逐步增强,在企业及其它行业的案例有浙江电力95598营销中心、青岛海尔售后服务中心、青岛海尔HIS营销中心、上海东方有线呼叫中心、北京长安责任保险电销中心、上海大众保险电销中心、上海天安保险电销中心、太保集团产险电销中心、大地保险电销中心、国航呼叫中心绩效监控管理平台等。

◆ 业务线主要能力

客服业务线主要专注于大型呼叫中心的软硬件解决方案提供,在十几年的行业经验中对多种语音平台都有成功案例,Avaya、华为、思科、Genesys都有相应的成功案例,总体坐席数量超过5万席;

客服业务线除提供软硬件整体解决方案外,可以提供专业的系统集成(业务软件和语音平台都是其它厂商提供,但业务软件无法集成语音平台功能时东软可以提供专业的集成方案和控件直接嵌入业务应用系统中);可以提供专业的业务应用软件开发。在电信、电力、金融、保险、广电、航空、企业中都有相应案例。

◆ 呼叫中心/联络中心业务功能详解

从这张功能架构图上介绍了呼叫中心/联络中心的业务功能,首先是语音接入渠道,现在不止支持传统语音同时支持多渠道接入方式;在业务流程层展现呼叫中心的核心业务,比如电信运营商的呼叫中心已查询、投诉受理和咨询为主,营销类呼叫中心以呼出和销售流程支持为主;在应用框架中集成了公司的UniEAP报表工具,工作流引擎和统一权限;可以支持华为、思科、Avaya、Genesys等多种CTI接口封装出的软电话和监控管理;可以提供例如:绩效管理、知识管理和质检等降低呼叫中心运营成本提高效率的运营管理工具,如果需要还可以集成更专业的第三方厂商的例如排班、知识库等产品。提供业务数据和话务数据接口,可以根据业务需要定制报表,也可以向第三方平台提供数据。呼叫中心提供多种接口形式,无论是Webservice接口还是与企业接口总线对接,实现与企业内外部系统的连接。

◆ 主要市场方向

业务线主要市场方向是大型呼叫中心/联络中心的整体解决方案提供(对市场来说包括硬件的项目的合同金额也会较大);

定制化程度低的中小型呼叫中心/联络中心解决方案,针对中小型机会可以提供基本软件功能,较低成本去争取机会;

呼叫中心集成和产品采购咨询,例如:专业集成排班管理,排班软件的选型和集成;以及大型呼叫中心的专业定制化功能提供,例如:专业的绩效管理等。

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