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我为群众办实事|湖北移动“云客服”月提供医疗服务超20万人次

发稿时间: 2021-08-12 10:14 来源:人民邮电报 作者:记者 王政 2021-08-12

“云咨询”“云问诊”“云监护”……医疗服务随着技术革新而不断改善,带给人们全新的体验。近期,湖北移动总结新冠肺炎疫情期间“云客服”助力流行病线上调查的经验,基于AI机器人和互联网多媒体交互能力,提供咨询查询、业务办理等线上服务。

“我们再也不用耗费人力去打电话了。”国药葛洲坝中心医院体检中心外呼人员兴奋地表示,“云客服”为他们解决了一大难题。

据了解,当前正值该医院体检高峰期,由于该院客户预约体检通过人工外呼进行,服务压力大且效率低。针对这一问题,湖北移动为其搭建了“云客服”平台,工作人员可在体检前通过电话外呼体检人员确认预约体检时间、体检套餐等信息,并在系统中完成数字化记录。预约成功后,还可通过智能外呼机器人自动对体检客户进行语音提醒,一系列服务不仅提升了服务质量,也助力该院实现了“精准预约、减少人力、缩短排队等候时长”的工作目标。

在潜江等地,湖北移动为当地医保局开通了7×24小时“医保服务热线”。“我们通过使用CTI技术,引入智能语音,搭建自助语音导航系统,实现服务统一接入、各业务共享同一人工坐席、AI承载标准流程业务,提高医保局员工服务效率。”湖北移动相关负责人介绍,优化后的平台不仅能提高工作效率,还由于全流程数据可追溯、可存储、可分析,为实现政务服务领域的智慧监管提供了参考。

据悉,今年以来,湖北移动不断加强与各地政府职能部门、机构的合作,基于原有传统人工语音呼叫系统、自助语音呼叫系统,新增智能AI机器人和互联网多媒体交互能力,提供咨询查询、举报投诉、调研反馈、业务办理等线上政务服务。截至目前,湖北移动“云客服”通过省级12315、襄阳12349居家养老、十堰社保云客服等多个平台,月均服务超20万人次。

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