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抖音开通老年客服专线 人工解答“触网”难题

发稿时间: 2021-08-20 14:14 来源:人民邮电报 作者:路琦 2021-08-20

“我的抖音密码忘了,该怎么登录?”“我看上了一个盆栽,可是我不会购买,怎么办?”在日常使用抖音时,这些年轻人随手解决的问题,却是不少老年人难以逾越的数字生活“门槛”。

近日,为更好解决老年人“触网”难题,抖音开通了老友专线400-903-0053。新专线每天7点-24点设有专职人工客服接听老年用户来电,确保在20秒内响应。同时,考虑老年人通话特点,客服人员会从语言、语速、音量等方面提供定制化服务,比如提供多种地域方言接线,或放慢语速“手把手”在线引导等。

据抖音相关负责人介绍,开通老人客服专线是抖音适老化改造的一部分。专线试运营时发现,老年人使用抖音遇到的问题主要集中在功能使用、商品及订单信息、帐号遗失等方面,“此次老友专线全面开通后,我们会用更体贴的服务,帮助老年人解决好这些‘触网’难题。”

老友专线是“抖音老友计划”的重要组成部分。该计划今年3月份上线,截至目前已开展适老化产品及服务的测评与调研、老年用户安全使用互联网教育、走进社区及老年大学等活动。同时围绕老年人日常“触网”的困难,抖音还定制了老年用户使用手册,并上线简明大字模式等新功能,方便老年人的使用。

据了解,抖音开通老友专线,是希望打造“找得到、解决快、服务好”的统一服务呼叫通道,以便更加主动、高效、及时响应并满足老年人的上网需求。未来,“抖音老友计划”还将从产品和运营活动等方面升级,提升使用体验,为老年人提供更多贴心服务。

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