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加速数字化转型 力创服务“样板间”
记北京联通以“客户声音”作为高品质服务提升之路

发稿时间: 2021-09-14 11:09 来源:人民邮电报 作者:本报记者 李玥 周振龙 2021-09-14

互联网在不断倒逼各行各业提升服务意识。“一切为了客户”再也不是一句空话套话,而是企业发展当中的执行力和行动力。业内人士分析称,运营商不关心客户反馈,单纯依靠技术指标驱动企业发展从而忽略服务指标、服务意识等现象早已广受诟病。互联网时代,为了适应客户新的消费习惯,运营商必须改变以往“坐商”服务管理模式。

“转变服务管理模式必须拿出壮士断腕的力度。”北京联通客户服务部总经理井国铭表示,“消差评”既需要自身过硬的服务能力,更要把解决群众痛点难点问题作为“吹哨即办”工作的出发点和落脚点。近年来,北京联通全面开展专项部署行动,各部门积极配合,变“被动”应诉为“主动”服务,以客户满意度为核心驱动企业发展。经过全公司上下努力,北京联通客户服务呈现标准化、智能化、高效化、适老化态势,综合投诉率逐年下降,好评率稳步提升。

标准化:“大家都说好才是真的好”

“现在出现网络故障都能及时解决。”“联通5G速度就是快!”“现在报装维很方便,分分钟就有工作人员上门处理。”

“大家都说好才是真的好。”井国铭告诉记者,“三年前,北京联通内部工作评价和运营驱动标准就已经发生了质的变化,评定依据主要依靠‘客户声音’。目前,北京联通最重要的指标不是经营业绩,而是客户服务,在100分的指标里,服务就占了40多分。”

就这样,三年来,“客户声音”成了北京联通全公司上下业务运转的晴雨表、驱动器,当然也成为北京联通数字化转型的重要抓手。北京联通收集“客户声音”的主要渠道是短信、电话、AI智能工具、APP页面推送等。同时,针对客户满意度分析,北京联通还构建了一套全客户、全业务、全渠道“三全”服务测评体系,形成客户体验数据的核心积累,全量掌握“客户声音”,以此来驱动公司整体运营优化。

在提升数字化能力资源匹配上,北京联通结合客户实际需求,从内到外进行了整体性、系统性、协同性和跨越式的变革。基于“客户声音”,北京联通创新推出“全量问题”运营机制,该机制不仅面向客户,跟客户关联,跟客户的体验关联,跟产品关联,跟技术关联,分析问题、输出问题,不断提高数据交互的能力;同时也面向内部考评,借助平台全量汇聚“客户声音”,一切工作最终都以客户满意度来做验证标准。

高效化:“前提是必须打破壁垒”

“以往,投诉受理、处理、回访以及问题汇总都交由客服部门来解决。”井国铭表示,现在来看,这条路走不通,如果不打破部门之间的壁垒,那么就没办法公司全员主动抓服务,也难以高效回应客户需求,从而影响北京联通客户服务质量。

数据显示,截至2021年8月底,北京地区5G用户数累计达到近450万。在网络业务大幅提升、用户数量稳步增加的前提下,北京联通移动网络投诉率每年以15%的幅度下降,综合投诉率每年以20%下降,好评率则以20%上涨。

成绩的背后有很多因素在发挥作用,其中重要一环就是服务高效化。为了提升北京地区联通宽带用户整体感知,今年北京联通提出智慧家庭工程师为宽带用户提供家庭网络检测为民服务,同时,推出“三项服务承诺”,即“上网快”:在承诺有线速率的基础上,进一步承诺无线网络速率;“极速达”:上门服务时间由原来的48小时变更为2小时,新增“夜修”24小时全天候服务;“慢必赔”:上门超时慢必赔、有线网速慢必赔、WiFi速率慢必赔。这些举措归根结底就是高效。北京联通也成为全国首家承诺WiFi速率的通信运营商。

智能化:“预警就是把问题解决在前”

“等到了‘消差评’那一步,就晚了,会使我们非常被动,我们现在采用提前预警监测,充分利用大数据平台和人工智能手段,在客户未感知的情况下提前解决问题。”北京联通网络部副总经理杨鹏向记者表示。

记者走进北京联通网优中心,第一时间就被这里的“智慧大脑”5G智能运营平台所吸引。在大屏幕上,从绿色到黄色再到红色,不同色块代表着当前5G信号在北京地区运行时的状态。“一张地图就掌握了全北京5G用户可能发生的故障点。”据北京联通高级工程师李纪华介绍,“红色则告知工作人员要提前修障,这样在用户还没有感知故障的时候就把故障清理了。”

5G智能运营平台实际上也是北京联通数字化中台的重要组成部分。平台上每一个节点都代表着一个区域的实时网络质量,也可以提前预知用户存在的问题。“低满意度用户风险分布”等模块则可以更直观综合分析具体情况,运用人工智能处理工单,提升优化处理效率。

其实,北京联通智能化手段还有很多,比如智慧客服系统,全量问题系统分析,新老问题都以大数据建模手段输出,并结合用户需求进行服务预判、用户画像等,针对具体问题“吹哨即办”,平台系统敏捷反应。智能化手段是北京联通差评率、投诉率逐年下降的“法宝”,也是公司数字化转型过程中智能、敏捷、协同和创新的具体展现。

适老化:“让银发族享受数字化生活”

当前,数字化生活成为人们的美好愿景。一幅巨大的数字化生活画卷正在逐步打开。无论是高科技产品还是智能化装备都纷纷涌入千家万户。老年人同样具有接触前沿高新产品的意愿,但如何做好适老化服务又成为一道难题。

一天,一位老先生因为手机突然无法使用来到营业厅求助,北京联通远大路营业厅营业员李文力接待了老先生,经过检查发现是手机卡槽出了问题,李文力帮助老先生重新更改设置,解决了手机的一系列问题。事后,老先生对李文力“敬老爱老、为人民服务”的精神提出了表扬,并赠予李文力“为人民服务”的红色徽章。

李文力告诉记者:“‘便捷’的数字化服务却给不会使用智能手机和不懂套餐业务的老年人造成了‘不便’。”在北京联通各个营业厅,几乎每天都会迎来“焦急”的老年客户,为了让老年客户感受到更多的耐心、关心、贴心,让银发族充分享受数字化生活,北京联通持续完善关爱老人服务便民举措,推出“助老行动”,引导老年客户跨越“数字鸿沟”,更好融入科技“智慧”生活。

不得不承认,服务本身就是各个企业难啃的“硬骨头”。要想啃下“硬骨头”,企业就不得不更为主动地向自身痛点出击。北京联通表示,在数字化大浪潮下,必须紧跟时代步伐,致力于构建以客户体验为核心的服务体系,以“客户声音”驱动服务提质增效,“为群众办实事”,从而最大化满足人们对数字化美好生活的期待。

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