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我为群众办实事|黑龙江移动党委收听客户投诉录音 为群众解难题

发稿时间: 2021-11-04 10:19 来源:人民邮电报 作者:侯雪峰 宋学龙 2021-11-04

为深入推进“我为群众办实事”实践活动,用心用情用力解决客户的困难事、烦心事,着力为客户提供美好的数字化服务体验,黑龙江移动党委坚持每月召开专题会议,听取客户焦点投诉录音,研究解决方案并将方案纳入督办,推动解决客户最关心、最直接、最现实的服务问题。从去年6月起,公司党委集中召开11期录音会议,领导班子认真收听群众反映最迫切的42条投诉录音,制定29项整改举措,为民服务的脚步从未停歇。

“您好!请问有什么可以帮助您?”“我想反映一个问题,现在疫情期间孩子在家上网课,但家里的宽带网速不稳定,影响上课质量……”

一条投诉录音在会议室里播放,公司党委书记李强的眉头一直紧皱,录音结束,他当即说道:“孩子们上网课是大事儿,这件事必须马上处理!绝不能让一个孩子掉线!”

工作人员和客户预约了上门服务时间,经过实地测试,发现客户家的网络路由器较老、稳定性较差,影响孩子正常上网课。工作人员为客户免费更换了路由器,并现场测速。业务办理结束后,网课的画面变得流畅,客户松了口气。

“谢谢叔叔!我终于能好好听网课了!”稚嫩的童声让工作人员觉得所有的辛苦都是值得的。

疫情期间,孩子们的网课问题一直牵动着黑龙江移动党委的心,宽带装维工作人员不分昼夜,忙碌在街头巷尾、乡村社区。他们争分夺秒、全力以赴地冲锋在线上教学网络保障的第一线。在这场特殊的“助学”战役中,黑龙江移动人忙碌的身影为疫情防控增添了一道亮丽的风景。

“我看中国移动的宽带资费比较实惠,想要安装,但是工作人员说我们小区没有移动宽带接入,希望能给解决宽带安装的问题。”

公司党委成员一边认真听取录音,一边思考着当前公司在网络质量和客户服务方面的关键短板与薄弱环节。听完投诉录音,公司党委对存在的问题进行了深入研讨。李强强调,要进一步强化宽带资源保障,要以“数据准、扩容快、覆盖强”为原则,先于客户发现问题、解决问题。同时,进一步摸清资源底数,对空白覆盖、资源不足等问题要拉单列表,通过投资匹配、费用保障等方式,变被动为主动,尽快推动问题解决。

公司网络管理部协同计划建设部、市场经营部,统筹结合年度资源投入情况,针对宽带资源覆盖工作,成立专项工作组,开展宽带资源能力攻坚行动,并细化形成工作方案,将各地市资源需求摸清摸透,推动家宽资源覆盖工作快速、有序推进。同时,将进一步创新难点小区攻坚方式方法,加大公关力度的同时,探索与电力、用水、煤气等公司开展合作,解决“入场难”问题。

“您好!很高兴为您服务。”“我都打了3次客服电话了,问题还没彻底解决,我家的宽带昨天刚修好,今天又断网,反复好几次了,我想问下,我的问题什么时候能彻底解决?”

听完录音后,李强对投诉处理部门提出批评:目前个别工作人员“以人民为中心”的服务意识不强,客户投诉了3次的问题仍未解决,做服务工作一定要换位思考、将心比心。李强强调,要针对本次录音反映的问题举一反三,持续紧盯重复投诉管理问题,进一步细化重复投诉升级处理机制,落实落细各项提升举措,加快推动解决。会后,工作人员再次对客户反映的问题进行排查,定位问题原因是光猫数据丢失,第一时间为客户解决问题,客户表示满意。

客户的需要就是黑龙江移动努力的方向。今年以来,黑龙江移动面向手机客户推出账单清晰展示、超套智能提醒、端内流量提醒、消费一键查询、资费明白卡5项服务举措;面向宽带客户推出质差主动治理、群障即时响应、“银发”暖心服务、服务流程透明、自助服务指引5项服务举措。深化5G新基建项目,畅通经济社会信息“大动脉”,实现了重点区域5G网络的良好覆盖。深化“心级服务”,深入开展服务领先工程,实现了手机客户满意度行业持续领先的目标,得到了广大客户的充分认可。同时,公司建立了压降重复投诉的长效机制,狠抓重复投诉问题治理。

群众事无小事,细微处见真情,黑龙江移动将继续秉承为民服务的宗旨理念,扎实开展“我为群众办实事”实践活动,用实际行动检验党史学习教育成果,切实把为人民服务落到实处,不断满足广大人民群众对数字化美好生活的向往!

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