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招商银行携手Dialogic全面升级电话银行系统

2008-12-10  来源:  作者:

作为国内最炙手可热的商业银行,招商银行的电话银行一向是其核心竞争力的重要组成部分。而在新的形势下,面对迅速上升的呼叫量和管理成本,招行大刀阔斧地对其系统进行了全面整改。在采用了Dialogic的方案后,运行效率和成本大为改观。

招行的挑战

以服务能力超强而著称的招商银行多年来一直致力于电话银行系统的建设,其电话银行系统已经成为该行服务客户的重要手段和工具。通过集自动、人工于一体的全国统一客户服务号码95555,客户可以享受到24小时不间断的、全方位的一站式服务,这些服务可用“3A”和“一站式”进行概括。所谓“3A”,是指在任何时间(Anytime——每年365天、每天24小时不间断),任何地点(Anywhere——家里、办公室、旅途中),以任何方式(Anyway——电话、手机、传真、互联网、电子邮件等)获得银行服务。所谓“一站式”,是指客户可通过电话银行自助办理个人、公司、证券、资产等业务,也可以通过电话银行人工办理转账汇款、投资理财等各项银行业务以及酒店预订、机票预订、出行保险购买、出行安排等个性化服务。

近几年来,随着业务的快速增长,招商银行的电话银行系统已经越来越难以适应业务发展的需要,改造升级迫在眉睫。原有系统的瓶颈因素主要表现在以下几个方面:

此前,该系统一直是通过电信的固话网络做话路对接,这样一来就造成长途通话费用的居高不下。招商银行电脑部工程师曾浩先生表示,如果做话路对接的网络不是固话网络而是自身构建的IP网,就不存在“长途电话”的概念了,这样就会使长途通话的费用变为零。

除了对通话费用的考虑,招商银行还需要改变原系统扩容不便的问题。原有系统需要专门的底层硬件支持,如果业务量增长,或者需要增添新的业务(如会议或传真等),就需要增加第三方硬件设备,造成很大的成本压力。更严重的后果是,一旦原有硬件与新硬件设备不兼容,需要将以前的系统推翻重来,这就会给原有投资造成极大的破坏。

曾浩先生表示,“我们迫切需要对原来的系统做出改变,将其由‘纯硬件’的变成‘软硬结合’的,由‘刻板’的变成‘灵活’的,由‘集中式’的变成‘分散式’的,由基于传统电路交换的电话网变成基于IP的网络。”

解决方案

从2007年7月开始,招商银行采用“Dialogic HMP软件+数字接口卡”的方式,在全国范围内针对其所有分行启动了电话银行系统平台升级改造项目,全部工程于2008年年初完成,目前已投入稳定运行。

招商银行在深圳总部和全国50多个城市分行都建设了电话银行系统平台,其中,总部系统平台拥有16条E1线路,其它城市分行则根据规模建设数目不等的线路,大的分行拥有12条E1,小的分行则只有一条E1。每个系统是相互独立又相互联接的,分行的系统只提供自动语音服务,一旦有转至人工服务的请求,则会通过IP网络转至位于深圳总部系统的人工座席。

每个系统平台的媒体网关均采用“Dialogic HMP软件+数字接口卡”的方案,媒体网关类似于系统的“手脚”,其功能是进行PSTN和IP网语音的转换等处理。曾浩先生介绍说:“这个方案几乎是市场上最有竞争力的媒体服务器和媒体网关开发平台。通过使用Dialogic HMP软件产品,服务器主机能够进行媒体处理任务,无需专门的底层硬件支持,数字接口卡只负责PSTN接口的管理,这大大压缩了我们系统的建设和运营成本。”

由“Dialogic HMP软件+数字接口卡”构建的媒体网关,其主要功能并不只是简单地完成电路信号与IP包的转换,而且还承担重要的语音处理功能,如在转换时进行冗余校验、错误校验等,对抖动、时延、噪声都会进行很好的处理。曾洗先生说,“我们在上世纪90年就开始使用Dialogic的产品了,对该公司的产品性能一直深深信赖,只不过那时候并没有HMP的产品面市,因此当时我们的系统平台主架构虽然也由Dialogic公司的产品构建,但仍需要第三方硬件的配合,后来看到HMP的产品在IP协议转换上具有很高的价值,我们马上就引入了,用来做VOIP的转换。现在看来,选择‘Dialogic HMP软件+数字接口卡’的方案确实是一个明智之举。”

招商银行“95555”电话银行系统拓扑图

实施结果

“Dialogic HMP软件+数字接口卡”的方案最终使招商银行近乎完美地构建了基于IP的电话银行系统平台,通过IP和PSTN的有机结合,实现了IP 与 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多种通信方式,用快捷且经济的方式获得了完备的呼叫中心功能。

新方案最重要的一点是带来了成本的节约。“此次系统升级改造给我们带来的最直接的、最明显的效益就是通话费用的节省。保守地讲,一年下来整个通话费用节省至少在60%以上,这一点是我们非常看重的。”曾浩先生表示。另外,在新的方案中,资源(语音资源、传真资源、IP通道资源)的增加不再像以前那样需在硬件层次上进行扩容,在新方案中,通过授权的方式就能够轻松得到所需要的新功能。“增加功能却不需要第三方硬件的增加,这大大节约了成本。以前的传统模式需要多于目前几倍的投资,甚至更糟糕的是,如果硬件不兼容,就需要将以前的系统推翻重来,这显然不利于投资保护。”此外,该方案能够大大提高部署密度,从而节约管理成本。曾浩先生介绍,“就拿150路接入网关来说,在新的系统中只需一两台服务器即可,而原系统则需要多达五六台服务器,服务器的减少,无疑就意味着成本的节约。”

除了大大节约了成本,“Dialogic HMP软件+数字接口卡”的方案还大大增强了灵活性。曾浩先生表示,原来的系统是布线模式,座位是固定的,而目前的IP模式使远端座席的部署更为灵活。此外,稳定性的大大增强也是新方案带来的可喜变化。由于电话银行涉及到几乎除现金以外的所有银行业务,因此对稳定性要求极高,必须要保证7X24小时在线。曾浩先生表示,Dialogic HMP本身就是一款纯软件产品,新方案比原来纯硬件或硬件占多数的模式要稳定得多。

目前,招商银行的电话银行系统已经在深圳总部及全国50多个城市分行中稳定运行。由于该方案存在着上述诸多优点,因此获得了招商银行的高度认可。曾浩先生说:“除了带给我们成本的节约和工作效率的提升以外,新的电话银行系统还得到了我们的广大银行客户的首肯,他们对新的电话银行服务的满意度大大增加了,这应该归功于我们与Dialogic公司的成功合作。”

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