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爱立信:智能网络投资

2013-11-12  来源:中国信息产业网  作者:爱立信(中国)通信有限公司 吴锐

出众的网络性能带来高忠诚度

用户对运营商满意度不仅决定了用户的去留,也决定了每一个用户对运营商的评价和口碑传播效应。现在用户净推荐值是有效衡量用户满意度的指标,净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 研究发现,净推荐值和用户离网率强相关。将用户对运营商的整体满意度分解到网络,终端,资费,客户服务等等诸多因素之后,爱立信通过对中国,巴西,美国,日本等8个国家的市场调研发现对用户满意度影响最大的,仍然是网络性能。

  Figure 1 运营商满意度驱动力

图1显示了一项对于NPS结果的分析。它揭示了网络性能是用户对于移动运营商忠诚度的主要驱动力,其次是性价比。进一步的研究发现,这两个参数也是互相关联的,也就是说,提升网络质量也会提高用户在特定价格水平上的性价比的认知。减少对网络性能改善的投资,通过将节省的资金用于给客户降价,也可以提高性价比,但是低价低质策略无法形成有效的可持续性的差异化。提高网络性能对顾客忠诚度的提高的影响是提高客户支持等措施的2倍,是引入忠诚奖励的4倍。

通过对推荐者和贬低者之间的分析,高达67%的推荐者对网络性能非常满意,相比之下,只有5%的贬低者对网络性能感到满意。再次显示两类型人对于网络的满意度的差距是最大的。而且数据业务的总体性能低于消费者的预期,这也为运营商提供差异化服务,提高客户忠诚度留下来空间。

英国沃达丰决定2013年增加50%的资本性支出,达到10亿英镑,主要投资在4G网络,用来改善其用户移动宽带的体验。CEO Guy Laurence提到,投资表示了我们建设最好的网络的决心。

对网络的投资也为运营商带来了丰厚的回报,爱立信通过对消费者的信息收集分析,建模。针对北美的一个运营商的2012年的调查结果进行了仿真,如果该运营商的客户的平均网络能提高5%,其用户的净推荐值将从-4变成 5。用户满意度的提高,为运营商带来三方面的积极影响,一方面可以延长了用户的在网时间,其二,推荐者的增加,通过口碑传播,为运营商带来更多的新用户,第三,贬低者的减少,降低了离网率和签证离网率。单个客户的价值增加15%。

  KPI平滑升级,贴近用户体验

通信市场竞争日益激烈,为了应对竞争和提供更好的服务,运营商不断演进网络,从2G到3G,再到4G。伴随着网络的升级和演进,运营商维护更是需要同时维护多张不同技术的网络。同时关注每张网络的数十个KPI,成了网络维护的繁重的任务。浩瀚的KPI也极大分散了人的关注力,使得对网络的投资维护失去了重心。

北美的某领先运营商,为了更高效地服务客户,让网络KPI更能贴近消费者的体验。开始化繁为简的工作,通过每年度的用户满意度和投诉的调查分析,找到用户体验的重点,如语音通话的连续性和数据服务的速率等,对现有网络KPI进行综合和再设计,用1-2个综合的KPI来跟踪一张网络的质量,并指导网络的建设和优化。

关键词:LTE 网络性能 爱立信 网络优化 网络流量