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解析服务型企业如何高效打造客户关系管理

2015-04-22  来源:中国信息产业网  作者:

客户关系管理兴起于国外,以北欧和英国的应用最为发达,越来越多的国外企业通过客户关系管理逐渐拥有了大量的客户数据和资源。而我国的客户关系管理市场起步比较晚,从1999年下半年才在我国的IT企业逐渐实施起来。面对日趋激烈的市场竞争,现代企业的生存和发展不断的受到挑战,要想在适者生存的自然法则下安稳地发展企业,就需要依靠强有力的工具。

而伴随着现代企业的分工越来越细化,以往具有“统一面孔和功能”的客户关系管理系统已经无法满足企业发展的需要;同时,电子商务和大数据技术的发展,使得颇具个性化特征的客户关系管理系统成为可能。现代企业,需要“度身定做”的客户关系管理系统。

天玑科技(www.dnt.com.cn)是一家以IT服务为主营业务的服务型企业。有别于传统制造业的客户关系管理模式,服务型企业——尤其是IT服务企业,其客户关系管理模式具有鲜明的行业特性。对于IT服务企业,客户关系的建立和维护是一个长期的、既有挑战又有变数的过程。从得到客户的第一张名片,到项目洽谈、签约、实施、项目经理跟进、验收、反馈、项目持续跟踪,时间跨度大,涉及人员广,其管理范围和复杂程度远远超出普通的客户关系管理。如何将“以人为本”的管理理念,与定制化的管理模式、先进的大数据技术相融合,是对天玑科技研发团队提出的考验和挑战。

在天玑科技客户关系管理系统研发团队看来,IT服务型企业的核心竞争力是技术,是人才,也是业务模式。但在企业管理的抽象层面上,客户满意度才是根本所在。如何提高作为IT服务的终极评价——客户满意度,需要将服务质量视为一个动态过程,通过在服务过程中的不断改善和规范,使服务质量始终达到客户预期甚至高出客户预期。要实现这个目标,就需要借助客户关系管理工具加以完善,通过设计管理和反馈客户满意度的工具,并建立服务质量改进机制和流程,从而使客户感受在整个项目体验过程中始终处于“满意”乃至“愉悦”的状态。

天玑科技研发的客户关系管理系统就是这样一套管理和反馈兼重的软件,收集、整理、分析客户营销、销售管理、客户服务和支持及内部经营管理过程中产生的管理数据,从中提炼出准确信息,并将这些信息应用于业务流程和服务流程的改进完善中,从而使服务和管理模式始终在瞬息万变的业务和技术变革中保持较高水平。

这套客户关系管理软件主要包括了业务数据集成、业务数据分析、决策执行等三大模块,其中业务数据集成具有销售管理、报价管理、流程管理三大功能。该管理软件能够为销售人员提供更加快捷、简易的客户关系管理方法,不但帮助销售人员了解客户的基本信息,而且简化销售进度的汇报流程,快捷地从报价中心获取报价信息,大大降低了客户询价响应时间,方便销售人员了解项目申请的进度,有效提升了销售人员的客户服务水平。

关键词:天玑科技 服务型企业 客户关系管理