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上海联通推出宽带“装、移、修”自助查询及报障功能

2013-06-24  来源:中国信息产业网  作者:

CNII 网讯 为推动自助化、智能化、便捷化客户服务的建设,上海联通10010客服热线推出了宽带“装、移、修”查询功能和自助报障功能,实现了宽带“装、移、修”过程可查的对外承诺,进一步提升了宽带客户服务感知。

一是IVR语音系统中新增宽带新装、移机和报修的自助查询功能。客户通过输入指定识别号,如电话号码或开户人身份证,不仅可以对新装、移机的受理、施工和报竣三个关键环节进行自助查询,同时也实现固话、沃家庭和亲情1 客户宽带故障申告受理和修障完毕的自助查询,并可通过进一步扩大常用错误代码的查询种类,提供客户基本判断和自助修障意见。运行以来,已为数十万用户提供了服务,获得了客户的认可。

二是在客户服务系统中集成综合查询功能,当客户致电人工查询宽带进程时,客服代表无需登录BSS系统或OCS系统进行二次认证,即可在客服系统中完成一键查询,大大降低了操作复杂性,提高服务效率。

三是实现宽带IVR自助报障功能。沃家庭、亲情1 宽带客户致电10010热线仅需在语音提示下输入宽带账号和联系电话即会自动生成工单,热线将确保24小时内与客户联系并完成处理,该功能的实现进一步完善自助服务体系,为客户问题处理再添捷径。

此外,热线还制定了宽带客户感知提升计划,一方面优化班务提高宽带服务响应速度,注重过程达标,提升客户来电感知。另一方面打造专业化的宽带专家团队,通过梳理常见故障并形成案例分享,制造新老员工“传、帮、带、教”的学习氛围,提高客服代表问题处理能力,实现宽带故障2小时内首次过滤的目标,进一步提升宽带客户的服务感知。

关键词:宽带服务 上海联通 查询功能 自助服务 移机