运营
首页  >  运营  >  通信长镜头

新疆移动“客户为根 服务为本”系列报道之四透明消费让客户心中更敞亮

2013-09-18  来源:中国信息产业网  作者:孙振刚 陈姚

“是联网游戏吧?”“是啊,我天天都玩,上下班路上、家里、空闲时间都玩儿。”“那您不怕耗流量吗?”“没事儿,我现在有新疆移动的流量提醒服务,比如流量到了包月的50%,就会有移动的短信提醒。在以前,没有这项提醒,每个月都至少要多花几十元甚至上百元,所以对我来说,这个短信提醒是实实在在的好用。实在不够使了,还有叠加流量包,很便宜的!”记者在乌鲁木齐一个普通的移动营业厅采访时,正在等候办理业务的小刘这样向记者介绍道。对移动的业务,小刘可以说是“门儿清”。他说,现在移动的各项业务使用很透明、很方便,相比前几年,使用体验有了很大的提升。

客户就是上帝,一切为了客户。在新疆移动,这句话并不是空话,而是老百姓切身的体会。新疆移动在客户服务方面,始终坚持“两个毫不犹豫”的原则,即当服务质量与公司发展速度发生矛盾时,毫不犹豫保证服务质量;当企业利益与客户利益发生矛盾时,毫不犹豫保护客户利益。正是在这样的标杆指引下,新疆移动近几年来在消费透明等方面不断完善,从而带动整体服务质量实现新跨越。

让客户每分钱都有所值

正在捣鼓新买的智能手机的小蒋突然收到一条短信,告知他刚刚订制了某项业务,如果有疑问可以咨询投诉或是直接发送一段简码退订。原来他刚刚在试用新手机的功能时不小心错误订制,“还好有短信提醒,而且还能立即退订,要放以前,这笔冤枉钱是花定了!”

原来,这正是新疆移动的“扣费主动提醒服务”。当客户订购增值业务产生费用时,会收到10086发送的扣费提醒短信,如果客户对订购的内容有疑义,可立即回复短信进行反馈,同时会有专人为客户解决问题。客户也可使用新疆移动的“增值业务统一查询和退订”功能直接退订,而对于客户退订的业务不予收费。

事实上,这还只是新疆移动“透明消费”举措的一小部分。自2010年开始,新疆移动着手落实集团提出的“透明消费”服务专项行动。经过多年的努力,新疆移动投入大量的人力物力对后台系统进行了全面升级,梳理成千上万个自有和合作业务,推出了“先退费,后查证” 、“增值业务便捷订购”、“新入网客户关怀”、“增值业务统一查询和退订”等多项服务措施,不让消费者多花一分冤枉钱,践行了“明明白白消费”这句对1300万新疆移动客户的庄重承诺。

完善渠道让消费更透明

为了方便客户办理业务、随时了解自己的消费情况,新疆移动在开通各种透明消费业务的同时,还着力打造了包括实体营业厅、自助终端、网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅等在内的立体化服务体系,大力推进电子化渠道建设,建立起涵盖10086热线、网上营业厅、短信营业厅、手机WAP营业厅及自助终端等丰富的电子服务渠道。客户可以通过电脑或者手机登录移动网上营业厅,在话费服务菜单账单、详单的选项下选择订制话费信息,根据填写的信息表,客户就能以139邮箱等方式定期免费接收账单。

客户老张因为手机经常收到各种业务扣费的短信提醒,他想打10086弄个明白,由于话务高峰期,电话一直打不进去,而一条条信息收费短信蜂拥而至,这下急坏了老张,正当他着急时,10086的电话就如救星一样而来,老张的头一句话就是:“你怎么知道我在找你们啊?真神了!”让他没想到的是,这是“每电必复” 的服务举措,如果话务忙,客户的电话没有接入,新疆移动客服中心会有专人进行电话回复。工作人员非常耐心细致地向他讲解了可能误操作或者不知情订制业务的一些情况,并告知老张以后如何预防,更让老张欣慰的是,本着“先退费,后查证”的服务原则,工作人员很快将老张认为的不知情业务费用都退还给了他。老张知道后连声致谢,说得最多的词就是“谢谢”。这不只是说给工作人员的,更是说给新疆移动的。新疆移动用真情、真诚构筑起与客户的感情桥梁,与客户的心贴得越来越近,并得到了客户对“中国移动通信”品牌的信赖和支持。

用真情化解客户的误会

“客户在心中,服务无小事”,尽管在平时的服务中,新疆移动从制度、流程、后台等“硬”实力方面做足了功课,但还是会遇到一些客户不理解继而产生误会的案例。面对这些问题,新疆移动用耐心、真诚、微笑等“软”实力一一化解,让客户明白消费,放心消费。

2013年8月20日10时23分,一名男性维语客户拨通了10086:“我的手机没有上网为何产生了51.17元的费用,这到底是怎么回事?”客户语气里充满了强烈的不满。

新疆移动客服人员受理了客户的投诉后,由投诉处理中心根据客户的疑点和要求进行了严格的查证,最终查证发现客户访问的网址能够正常打开,且产生的流量正常,无明显的规律,访问时间和地址都不一样,且已按规范下发流量提醒。查明情况后,客服人员极其耐心地给客户打通了回访电话,结合客户在网时长、级别、历史GPRS消费水平、影响力等因素联系客户解释。整体服务过程中,新疆移动工作人员态度亲和,服务热情,耐心细致地向客户解释了产生流量费用的原因,同时主动告知客户今后避免产生高额流量费用的方式,例如,上网时打开手机的数据功能,不使用时进行关闭;及时查询流量使用情况,关注流量提醒短信,及时开通流量包等。通过投诉处理员周到全面的服务,客户最终理解并接受,同时在线表示对服务人员的工作态度非常满意。

小中见大,细微之处见真情。在透明服务的过程中,新疆移动始终秉持良好的态度,换位思考,想顾客之所想,急顾客之所急,既有专业的技术支持,又有春风化雨般的态度,用自己的热情去换取客户的舒心,全面提升了服务的质量和效率。

关键词:新疆移动