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辽宁联通加强客服成效显著
省委民心网诉求处理综合得分优秀率列第一

2013-12-20  来源:中国信息产业网  作者:刘越

近日,在辽宁省委民心网组织召开的2013年民心网省直行业分平台及联网单位诉求办理情况通报会上,辽宁联通诉求处理成绩名列前茅。在省(中)直联网单位诉求办件量超过100件的单位中,辽宁联通综合得分、优秀率名列第一。

2013年以来,辽宁联通全面抓好服务和行业纠风工作,综合治理服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信等方面存在的问题。分公司成立了以总经理为组长的活动领导小组,下设活动办公室,负责专项行动日常管理和联络工作;改善窗口服务,营业厅平均业务办理时长小于8分钟,平均等候时长小于25分钟,达标率达到96.6%;在客服热线20秒内人工接通及时率指标方面,VIP客户达94.5%,异网客户为93.4%,普通客户为82.9%;规范服务营销,本地网营业区内在售套餐数量控制在10种以内;坚持治理垃圾短信,月均垃圾短信投诉率小于20件次/百万用户;加快网络建设,提高服务质量。截至今年11月,新建基站割接入网率达95%,乡镇网络覆盖率达到100%;新增FTTH家庭用户71万户,4M及以上宽带接入用户比例超过92%。

辽宁联通持续加强服务质量监管,今年已协调解决TOP服务质量问题122个。分公司还加大了申诉管控力度,将申诉管控指标纵向分解至市分公司,横向分解到省分公司各专业部门。针对“客户投诉处理长时间无答复”和“答复解决方案不满足客户诉求”两大原因,加大了一线投诉处理授权,缩短了处理和回复时限,提高申诉处理的办结权限。各市分公司每日的申诉处理工单除了走正常流程,还要以通用办公的形式报省分公司客户服务部。

关键词:辽宁联通