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聚焦客户需求 中国联通全面提升客户体验

2014-03-12  来源:中国信息产业网  作者:杨扬

在移动互联网的冲击下,客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求,这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求,近年来,中国联通以客户为中心,树立大市场大服务理念,全面提升购买、消费、服务、产品、网络、应用六个方面的客户体验。

网络体验:上网快速 覆盖深广

一直以来,记者总是能听到有人赞叹:“还是联通3G最好用!”确实,经过几年的建设与发展,中国联通已经树立了3G“上网快、覆盖广、体验好”的领先优势。

网络质量是运营商的生命线,也是影响用户体验的最基础的因素。近年来,中国联通全力满足客户对网络质量日益提升的需求,以深入推进客户满意管理创新工程为基础,以客户感知需求为驱动推动公司的网络建设,构建网络投诉热点名单制解决机制,全面完善网络建设支撑系统和前后台一体化运作模式,推动热点、难点投诉问题及时响应、深度解决。

2013年中国联通新增3G基站7.6万个,达到40.7万个。在移动网络覆盖广度与深度上进一步增强,乡镇覆盖率达到97%,持续加强重点区域网络深度覆盖优化,完成深度覆盖优化3G场景区域5880个、2G场景区域5369个。同时,中国联通3G网速也再次飙升,3G网络全网开通HSPA 21Mbps服务,全网热点区域升级至42M。

在固定网络建设方面,中国联通加快光纤网络建设,固网宽带接入端口达到11907万个,其中FTTH/B端口占比达到71%。超额完成全年新增FTTH覆盖家庭1000万个,4M及以上宽带接入客户占比超过70%的工作目标;利用“光进铜退”改造和运维技改,加强重点区域线路整治,持续提升宽带线路质量;开展宽带测速工作,提高客户接入带宽配置,全网宽带测速客户合格率达到98.6%。

网络的建设、升级与优化永无止境。今年,中国联通将致力于打造“上网更快、覆盖更广、体验更好”的3G 4G移动宽带网络。

购买体验:立体渠道 快捷便利

为了给客户带来便利优质的购买体验,顺应移动互联网发展趋势,中国联通优化渠道布局,打造线上线下渠道一体化体系,实现对目标客户群全面覆盖;同时,聚焦客户体验,丰富营销、服务触点功能,全面提升客户价值。

进入3G时代以来,中国联通就着力将实体渠道从传统服务方式转向体验式营销模式。为了更加直观地让用户体验各种终端以及各种新奇有趣的应用,中国联通将全国4800个重点营业厅打造成体验式营销示范厅,打破传统的“展示说教”,转向更为灵活的“互动沟通”,把体验完全置于核心位置,使用户通过交互式的亲身体验,更直观地了解3G业务。对社会渠道,中国联通加大对其管理与帮扶、支撑力度,对主流社会渠道派驻门店销售代表,对中小社会渠道建设服务管理平台提供端到端的服务,从而为客户提供覆盖更广、服务更好的购买体验。

越来越多人的生活与消费已经离不开电子商务,能动动鼠标在互联网上买到的东西就不愿走到楼下的超市去买,能在线上解决的问题更不会去营业厅排队解决。为满足客户的线上消费需求,中国联通构建了立体化的电子商务体系,无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端,包括承载全业务的网上营业厅、覆盖主流机型的手机营业厅、强交互能力的短信营业厅、时尚人性化的微信营业厅,以及穿透末梢的迷你营业厅、方便快捷的自助终端。

在电子营业厅上,中国联通通过持续的功能完善和服务创新,为客户提供更加方便快捷的查询缴费办理等服务。截至2013年年底,中国联通各类电子营业厅营业额累计超过552亿元,电子渠道服务量占全渠道服务量的比例已经超过51%,逐步成为销售服务的主渠道。目前,中国联通的各类电子营业厅逐步实现从服务型电子渠道向全功能型的电子商务转变。

同时,中国联通加大线上线下一体化探索,建设适应互联网发展趋势的立体渠道体系,加大各渠道间的协同,逐步实现“统一签约、统一接入、统一受理、统一结算”,为客户提供更加方便快捷、随心所欲的购买体验,例如客户可以线下体验、线上购买,也可以线上购物、线下取货。

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