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首批170用户背后的支撑力量
中国电信全力服务转售商

2014-05-09  来源:中国信息产业网  作者:郭庆婧

5月4日,随着话机通信的放号运营,我国迎来了首批170号段用户。这是我国通信史上的大事,标志着民营资本在进入我国电信市场方面迈出了实质性的一步。但鲜为人知的是,在精致及流畅的服务背后,有一支强大的团队在给予消费者和转售商全方位的支撑,那就是中国电信。

全程支撑,其背后有万千工作

在我国的官方文件中,转售商所经营的业务被称为“移动通信转售业务”。从字面意思不难理解,转售商从基础运营商手中转售移动业务,是基础运营商同最终消费者之间的中间环节。为此,转售商业务开展得顺利与否,很大程度上取决于基础运营商对其的支持。秉承“用户至上、用心服务”的理念,中国电信一直遵循“开放合作”,积极地为转售商提供全方位的支持,从某种程度上可以说是新进入者的培训师。

中国电信在去年11月中旬就设立了移动转售业务运营管理部门,对接转售商需求,投入资金建设转售支撑系统,组建了近400人(包括厂家支撑人员)的支撑团队,与转售商技术人员集中办公,提供手把手的技术指导。由于此次获批的转售商大多欠缺电信业务运营经验,为在服务质量不打折扣的前提下保证进度,自今年3月以来,中国电信的转售支撑团队一直加班加点,包括节假日。而在电信各省级公司,还有大量IT系统、客服、网运的人员为转售商的服务上线默默做着支撑。2014年4月底,中国电信侧系统即具备了业务上线能力。

迄今为止,中国电信从业务、客服、IT系统几个方面全面支撑转售商的运作,涉及销售品、号卡、客服、系统、财务5大方面60余项工作。

——业务支撑

转售商主打灵活套餐,动辄十余种甚至几十种以及一些促销方案,殊不知基础运营商在背后做了大量的工作。中国电信相关人员告诉记者,租用系统的转售商每推出一款套餐,中国电信都要做大量的后台工作:转售企业提交具体的产品及资费政策后,中国电信前后端部门需与转售企业反复沟通具体的业务规则和IT配置要求,确认最终上线的套餐,随后,中国电信要分别据此对销售品管理系统、客户服务(CRM)系统、计费系统进行个性化配置,之后在各IT系统发布套餐,对其进行大样本测试,最终测试完备的销售品才能上市。

此外,中国电信还要对转售商进行码号分配、制卡培训,安排转售企业与卡商对接,进行号码局数据配置,协调其他运营商推进互联互通,组织各省级公司代为进行互联互通测试及国际漫游测试。

——客服支撑

对转售业务而言,转售企业与用户签订服务协议,是面向用户的第一服务界面。中国电信为转售企业涉及IT和网络方面的投诉提供后台支撑。为保证对转售用户的服务时限达到工信部的电信服务规范,电信对内部流程进行了优化。明确双方的服务界面、投诉工单处理流程、响应时限、应急机制等,并建设了投诉工单流转系统。

比如,消费者打进转售商的客服电话后,若是涉及系统和网络问题,工单系统会将投诉工单流转至中国电信后台处理,这种无缝的体验需要中国电信对内部流程作出优化。如果涉及业务修障,转售商通常的修复时限不会低于基础运营商的标准,这就要求中国电信要在更短的时间内完成电信侧的修复,为转售商预留修障时间。这意味着在转售商的运营环节中,中国电信同时承担起了对消费者的网络运维责任,使得在原本的B2B(企业对企业,即中国电信对转售商)业务模式中同时加入了B2C(企业对消费者)的元素,其要求和难度显然要高于中国电信自营业务的标准。

——系统支撑

以IT系统为例,已获得批文的转售商提交系统测试用例(每家几百条),中国电信组织专门团队逐个用例测试。中国电信制作了数百张测试卡进行系统功能和网络拨打测试,并进行局数据核查,覆盖全国300多个地市级公司。

此外,中国电信还组织对转售商进行了6次大规模的全面培训,培训内容包括号码分配、制卡、销售品及增值业务、客服短号接入、系统测试方案、接口协议、系统功能、系统操作培训等,集团和省级公司开展的各类专业远程培训次数更为繁多。

一点对接,租用或自建系统转售商可任选

目前,基础运营商是基于各省区市系统来提供服务的,为了向转售商提供更高效的服务和支撑,中国电信对内部进行整合,提出了“一点对接”方案,与中国电信合作的转售商可自由选择自建系统或租用电信系统(包括IT系统和客服门户系统)与电信进行一点对接,据悉,这也是三家运营商中唯一为转售商提供此服务的公司。

记者了解到,所谓“一点对接”就是转售商的合作需求只需要和中国电信总部一点对接,实现“需求一点对接、业务集中管理、系统集中支撑、收入一点结算”,各省级公司按集团公司的统一部署承接属地服务协同。这省却了转售商同31个省区市公司逐个接洽的烦琐,有效减轻了其工作量,但中国电信的工作量则大幅增加。

为保证一点对接,中国电信专门建立了转售支撑系统。“其实,从中国电信的角度考虑,我们更乐意移动转售商自建系统,那样我们的工作就简单多了。但是没办法,很多企业确实没有自建系统的能力和经验。”这是中国电信负责跟转售商对接的一位经理提及的,谈到这些,她感触颇多,“我们投入这么多人力、精力及系统支撑,就是希望帮他们尽快顺利上线业务。”

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转售商的入市对于我国通信业来说是一件值得铭记的大事,市场的进一步开放最终会带来服务质量的改善和通信业务种类的丰富及性价比的提升,消费者将因此受益。在移动转售牌照首发之际,中国电信曾经说:“遵循开放合作的原则,与移动通信转售业务合作企业共同做好通信服务,满足广大消费者的信息服务需求。”从目前看来,中国电信不仅信守了承诺,其所做的更远超合作,而是手把手地将新进入者带入正轨,并在幕后给予了强力支撑。

关键词:中国电信