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中国联通携手百度构建知识分享型服务体系

2014-11-27  来源:中国信息产业网  作者:

CNII网讯 11月26日,中国联通正式与百度知识体系达成战略合作,借助百度贴吧、百度知道、百度百科、百度文库、百度直达号产品,构建中国联通知识分享型服务体系。中国联通与百度公司的深度合作,是传统运营商服务转型的一次有益尝试。

近年来,中国联通在互联网服务方面推出了很多创新型举措,开放知识库这种基于用户间互助服务模式的知识平台,便是其中之一。随着互联网用户逐渐增多,越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务。业界也已形成共识,人工干预越小,整体效率也越高。传统服务方式更多的是在开放的平台进行封闭服务,受众和共享程度有限,服务结束后沉淀下来的知识难以直接共享出去。随着运营商不断在移动互联网时代谋求转型,越来越多地参与互联网产品内容的开发和产品的销售,对客服人员的服务解答能力和知识水平也提出了更高的要求。开放知识库不但可以将内部的知识开放共享到外部,减少人工服务压力,还可以吸收外部关于APP、手机终端等运营商缺失的知识内容,提高客服的解答能力和知识储备,最终提升客户服务的解决率和满意度。

中国联通表示,中国联通知识分享型服务体系暨开放知识库项目集自助互助咨询/查询服务、客户体验与服务受理、品牌宣传于一体,它改变了传统的客户服务模式,将通过内部知识库支撑客服向用户提供服务的传统模式转变为以内部知识库外化、用户自助服务和用户服务用户为特征的新模式。

本次合作是中国联通将内部知识库向互联网开放的一次创新,开放和无障碍的沟通方式会让中国联通的业务、资费、活动更加透明,拉近与用户的距离。同时,借助百度知识平台,用户也可以参与到中国联通业务和产品的开发之中,真正做到从用户中来,到用户中去,此举也是中国联通通过服务转变来进行用户维系的重要一步。

百度也将有计划地与中国联通一起共建百度知识平台。11月底,“中国联通官方吧”上线,将整合百度知道、百度百科产品的内容,突出“一平台、全展现”的战略,将贴吧平台拓展为中国联通社会化营销的新兴阵地;12月份完成“百度知道中国联通企业平台”升级,从被动接受问题转为主动生成问题;“@中国联通 百度直达号”正在调试,它将成为中国联通无线端服务营销的有效方式,从而进一步实现“让一切自由联通”的企业理念。

本次合作中,官方贴吧尤其引人注目。官方贴吧可以为用户与企业提供一个便捷的产品服务互动交流平台。以用户需求为导向,倾听消费者的声音,最大限度激发用户的参与度和融合度。用户既可以自助体验产品功能,获取官方服务支持,也可以互相交流,获得共鸣。通过相互感染增强粉丝的认同感,深度挖掘粉丝的多元价值,把互联网用户转化为中国联通粉丝;再将粉丝转化为持续消费者,从而形成消费闭环,让贴吧成为企业了解用户需求的晴雨表。

同时,中国联通可以利用企业平台和粉丝的力量,拓展活动推广渠道。作为众多网络亚文化的发源地,百度贴吧的用户参与度和活跃度远远高于其他营销平台,其聚合特性更有助于中国联通精准推广自身业务,结合服务热点和贴吧原生热点,缩短营销链条并赢得更多创意营销机遇,让服务营销直达受众。未来一年,贴吧团队将与中国联通客服团队一起,更为深入地开展内容建设、客服入驻、粉丝经营、信息传播、活动策划等合作。

关键词:中国联通 百度 知识分享服务体系