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林子大坏鸟增多,问题到底出在哪儿

2014-12-12  来源:中国信息产业网  作者:笨手蛇

最近中国移动黑龙江牡丹江分公司被央视曝光擅自为用户开通增值服务,这是央视“3·15”晚会曝光纵容垃圾短信治理不力后的又一次恶性事件。事后中国移动发表了查明原因和会痛改前非的声明,此种反应速度和认错态度是值得肯定的。但是,事件之后我们能够从中吸取哪些教训呢?以下是笔者的一些观察思考。

1.有些人觉得委屈,不理解的情绪普遍存在,这种不良情绪需要得到正面释放。

与一些员工交流会发现,基层觉得委屈和不满的看法具有代表性:相比其他公共服务性质的行业而言,我们这么努力地提升服务水平,改善服务态度,这么多年来服务价格一降再降,为什么却一直是社会负面舆论集中炮轰的主阵地之一?这的确是一个非常值得关注和研究的现象。笔者想说的是,虽然同属公共服务行业,但是运营商和水电煤气油(汽柴油)那些自然垄断属性高的行业还是有很大区别的:一是其他行业的业务种类形式单一,复杂度低(顶多是汽柴油还有些标号不同的差异),没那么多“弯弯绕”;二是其他行业的计费标准和单位都具有普遍第三方公信力,除了服务中断等情况,实际上没运营商那么多问题出现。所以,如果是这种弄虚作假被人揪到,也没什么委屈可言,这是最基本的价值问题。认清自己所处的服务行业的本质,规规矩矩做事才是!

2.知错能改,善莫大焉?不完全是这个道理!

面对社会的谴责,有一些人存在不服气情绪是可以理解的,但这种不服气的情绪不能成为主流。从过往的案例我们可以发现,像被央视这样的媒体揪住,都可以说是知错犯错的行为,以为能够侥幸逃过,殊不知随着电信服务业监管水平的提高和消费者维权意识的提升,这种侥幸心理一再给企业造成了极大的负面影响。何况,有些做法恰恰是内部人士曝出来的,这也说明有些问题连内部人都已经难以认可了。所以,这已不是简单的知错能改的问题,而是如何防范杜绝的问题。否则,必将继续遭人痛恨!

3.林子大坏鸟多,定是林子出了问题。

中国移动牡丹江分公司这次擅自给用户开通增值服务的问题,显然是一个严重的业务流程管控漏洞,这样的管控漏洞如果发生在银行系统是不可想象的,先不用说实际造成什么后果。而作为直接的责任人员,这样的严重违规行为不会不懂,却采取了铤而走险的做法,这就不是单纯的侥幸心理问题了。笔者认为,越到基层越采取一些极端的做法,比如在校园营销中员工为了拓展市场的互殴等事件,其实也是类似的问题。

俗话说得好,林子大了,什么鸟都有。但是,老是有更多的坏鸟出现,这一定是林子本身出现了问题,除非林子把自己定位为坏鸟的天堂!那在运营商这个林子里,到底出现了什么样的问题?各有各的说法,但最关键的一条,笔者归结为,KPI重负,自上而下一级一级的压力放大式的传导。因为,运营商的业务流程和规范即便有漏洞,但也已经够完善够复杂了。如果这种KPI继续导向下去,员工的做法和制度的管控便会成为一个“是道高一丈还是魔高一丈”的反复拉锯问题了,管理成本也够高的。

4.运营商的正能量在哪里,怎么向社会传递?

这是在目前铁塔公司、虚拟运营商、OTT、降薪、劳动用工等诸多问题下,不少运营商人员提出的一个问题:运营商的正能量在哪里,怎么向社会传递?

笔者有一点浅见:对于社会而言,运营商的正能量通常较集中体现在大灾大难中的通信恢复抢险中,各家运营商的高层人员都会出现在新闻镜头中。但是,这又往往是和政府的行动在一起,因此也就被认为是正常的。所以,通常也是容易被大家忽略的。另外,就是藏在运营商的年报财报数据(用于普遍公共服务和社会公益的支出)和企业社会责任报告里。笔者曾经简单翻阅过运营商的企业社会责任报告,对于各种公益记录得很详细。但是,很可惜,这种正能量深藏了,因为绝大多数的公众是不可能去看这些报告的。所以,这些导向怎么向社会传递,运营商得花心思琢磨一下了,尤其是在互联网时代。

每一次运营商被重量级媒体曝光,总是会有另一种质疑,为什么媒体不去报道别的行业,比如银行业的各种乱收费问题,比如停车收费乱象问题,各种比如。这的确都是问题,但被发现,各自的对策、态度、能力和处理水平是不同的。对于运营商而言,关键还是那句话:打铁还需自身硬!塞翁失马焉知非福,也许这个事件正好提供了一次全面的反思和调整的契机呢!?

关键词:中国移动