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运营商为何总是中枪?

2015-03-20  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:苏德悦

“移动、铁通竟是诈骗电话的幕后推手”、“联通一张身份证可开五张卡”、“实名制形同虚设”……在央视“3·15”晚会后,一系列这样的报道出现在公众的视野中,运营商集体中枪,接受消费者的“讨伐”。在笔者看来,与其陷入口水战中,不如好好反思,运营商为什么总是中枪?

随着电信业务的发展、信息消费的扩大,运营商与消费者之间的关系越来越紧密,作为打击侵害消费者权益的重大活动,央视“3·15”晚会必然会选择与消费者利益关系最紧密、涉及人群多的行业进行曝光,事实上,运营商也不是第一次成为“3·15”晚会的曝光对象,从2004年至今,涉及运营商的曝光频频出现,从最初的“手机骗局、中奖短信泛滥”、“垃圾短信成为社会公害”、“花费误差大、资费不透明”到近年来的“恶意程序”、“WiFi安全”、“个人信息泄露”,运营商几乎年年露脸“3·15”晚会。除了在“3·15”时段的集体沦陷,运营商也不时被媒体吐槽,去年12月,焦点访谈就曾曝光过黑龙江牡丹江移动手机话费藏猫腻,一些媒体也纷纷梳理“运营商几宗罪”,并分析说运营商由于长期处在垄断地位,制定了许多侵害用户权益的霸王条款。笔者认为,批判体制弊端或是和媒体较真儿都不是解决问题的办法,想要搞清楚运营商为何总是中枪,还要从自身的服务特点和服务方式上找原因。

从传统的话音服务和信息化平台的搭建到提供宽带网络,与运营商有关的服务已经深入到人们生活的方方面面,随着移动互联网时代的到来和“互联网 ”热潮的来临,涉及运营商的产品和服务也逐渐深入到各个行业,可以说提供网络服务的运营商,有着任何行业都无法企及的超长产业链,而在这个超长产业链中,从建设施工到运营维护到销售服务,实际操作人员众多,有的是公司的正式员工,有的则是外包的销售服务商家;从省市到区县到村落,从实体店到网络渠道,涉及的地区范围广、层级多,只要有一个环节、一个部门或者一个地区甚至是一个工作人员出现问题,整个集团甚至是整个行业的形象和声誉都受到影响。而随着移动通信业务铺天盖地的发展,服务却难以在短时间内跟上,业务发展到了4G时代,而服务却还停留在原来的2G、3G时代。可以说,业务发展是“百米冲刺式”的速度,而服务前进却是“跑马拉松式”的速度。

此外,在最近爆出的违规事件中,KPI考核压力也是促使员工“误入歧途”的重要因素,笔者并不认为应该取消KPI考核或是降低考核压力,而是应该调整考核重心,随着电话用户普及接近饱和,传统语音业务持续下滑,用户需求正在发生变化,用“野蛮生长”的方式扩展业务、发展用户恐怕已经很难,企业应该把重心放在提高服务质量、提高工作效率上,用优质的服务来吸引新用户、留住老用户;随着4G业务的发展,新业务不断上线,与其想办法为用户“偷偷”办业务,不如想办法让用户知道自身业务的好处主动来办业务,“偷偷”办只能是饮鸩止渴,想要谋求长久发展还需要真正打动用户的需求;然而,目前运营商对自身业务的宣传还停留在多年前的水平,简单的罗列可选套餐,密密麻麻的数字对用户来说没有丝毫吸引力,其实运营商可以考虑转变宣传思路,利用新媒体平台、利用年轻有活力的语言推广产品和服务。

实际上,不管是村通工程建设、宽带中国战略实施、移动互联网发展,还是今天热议的“互联网 ”都离不开运营商的支持,更少不了建设者的汗水和努力。运营商不仅是通信业务的提供商,同时也是通信畅通的保障者,是推动社会信息化发展的中坚力量。而在不少消费者眼中,运营商是只会“牟取暴利”的垄断企业,公众形象也并不高大,一旦出现问题便出现“群起而攻之”的局面。未来,运营商的业务在前面跑,服务也要努力跟上,更要在危机公关和品牌形象塑造上下功夫,否则明年、后年,难免还会中枪。

关键词:运营商 中枪 3·15 村通工程 恶意程序