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中联通获2015“客户为中心-服务提供商”卓越奖

2015-06-05  来源:中国信息产业网  作者:

CNII网讯 6月1日,在电信管理论坛(TM Forum)于法国尼斯举办的全球TM Forum Live!大会上,中国联通的“大数据分析支撑以客户为中心”项目荣获该论坛2015年度“以客户为中心-服务提供商”卓越奖。

TM Forum是一个全球通信服务产业内的非盈利性行业协会,会员由全球范围内超过900家的运营商、技术方案提供商及上万名行业专家构成,该论坛致力于帮助其成员成功实现面向数字服务经济的转型和运营。其年度卓越奖作为全球数字服务产业中的著名奖项,特授予给为数字产业生态系统的效益提升和关键业务和技术标准的发展做出突出贡献的会员,至今已是第9届。TM论坛通过开展“敏捷业务和IT”、“开放数字生态系统”和“以客户为中心”三个核心计划,为世界各地的会员提供一个全球协作平台,以致力于解决行业关键挑战,包括如何快速创新、交付新业务、提高商业敏捷性、开展合作、降低成本和风险、提升客户价值和忠诚度等方面。

TM Forum2015年度评奖活动在全球范围内共收到57个项目提名,其中32个项目入围短名单,最终获奖项目为7个。中国联通共提交2个项目且全部成功入围短名单,分别是:“大数据分析支持以客户为中心”项目入围“以客户为中心–服务提供商”卓越奖和“基于云的大规模集中式BSS支撑业务敏捷和统一运营”入围“敏捷业务与IT-服务提供商”卓越奖。其中,“大数据分析支撑以客户为中心”项目最终荣获TM Forum 2015年度“以客户为中心-服务提供商“卓越奖,这也是中国联通在电信管理论坛(TM Forum)首次获奖,标志着中国联通通过多年在论坛中努力开展的国际性协作研究工作,为积极开创数字服务产业的未来和对行业最佳实践及标准做出的贡献,得到了行业普遍认可,成功跻身世界领先的通信和信息服务提供商之列。

“大数据分析支持以客户为中心”项目突出展现中国联通在客户体验管理和大数据应用能力方面的行业领先地位。联通公司2012年创立数据中心,信息化和电子商务事业部联合研究院等支撑单位已建成一个覆盖全国3亿用户数据的大数据平台,该平台包含2000个数据节点、数据量已达4PB,是目前国内乃至国际运营商中规模最大、处理能力最强的平台之一。随着4G牌照的发放、行业竞争格局的变化和产业挑战的影响,中国联通为向客户提供全面和高品质的宽带通信和信息服务,提升公司整体竞争力和可持续发展能力。

在扩大其业务范围和提高服务质量的同时,坚持以市场为导向,以客户为中心的原则。联通遵循其“移动宽带领先与创新经营一体化”战略,积极促进并专注于向以客户为中心转型运营。而大数据分析应用已成为降本增收、增加用户粘性、提高对用户的服务水平、挖掘客户潜在价值、拓展现有业务范畴、创新收入流的关键使能要素之一。基于该平台,联通公司为改善客户体验和提升服务质量已部署实施了若干客户体验管理(CEM)解决方案。至今,该平台应用已取得显著效益,单基于大数据支撑开展的自动化存量维系营销活动,维系用户数已达1.45亿,营销精准度提高了7倍,营销收入达1191.5亿元人民币。通过专注于网络、销售、服务、产品、消费和应用6个维度的一体化客户体验改善计划,客户流失率降低了12%;通过开展精准营销,中国联通2014年移动市场份额增加5.3%,销售成本同期降低了21%。同时,通过挖掘潜在的用户需求,联通为进一步实现企业转型和创新收入推出一系列新的数据服务和产品,积极扩大业务范围,如实时竞价广告服务、在线金融服务,以及智能交通和智能城市服务等。

另一个入围“敏捷业务与IT -服务提供商”卓越奖短名单的“基于云的大规模集中式BSS支撑业务敏捷和统一运营”项目,则突出展现了联通通过部署大规模的集中业务支撑系统(cBSS)创造集中运营的差异化应用服务的优势和一体化服务的能力。cBSS系统通过部署全国统一的运营流程框架和信息模型,支持新技术、新业务的整合、快速引入及管理,实现了系统支撑业务的敏捷性,构建了覆盖全业务、全客户群的全新结构的统一产品体系和管理机制,具备有快速部署、快速推出业务、支撑用户量快速增长的能力,进一步推动和加强了公司在线上线下多种渠道、产品和服务、系统支持和客户服务方面的统一运营和一体化的服务支撑。在大量节约运营费用的同时,系统基于统一的技术和功能框架的设计开发,以灵活的配置来满足快速推出产品和服务的需求,提升市场响应能力。据测算,在保障灵活的营销策略的前提下,全国产品管理的效率提高了约80%,同时,cBSS系统构建了全国统一的信用控制,全国黑名单,国际防盗打等新功能,排除了分省建设模式下的业务漏洞,有效降低了企业经营风险,降低幅度可达该范围业务的90%。此外,cBSS系统的全国统一建设模式,一套系统支撑全国31省业务,避免了分省建设系统的重复投资。截至2015年3月,cBSS系统承载用户数已达3000万户,月新增用户数约700万户。预计至2015年底,承载用户数将达到1.2亿户。

电信管理论坛的总裁兼首席执行官Peter Sany在颁奖仪式上说:“敏捷性、以客户为中心和拥抱开放的数字服务生态系统已经成为今日数字世界不可缺少的必要因素,我们的年度卓越奖突显了论坛在帮助服务供应商努力加快协同研发、实现数字服务方面发挥的重要作用。在致力于实现上述方面上,2015年度的获奖者不仅是TM论坛及其更广泛的成员社区,也是通信和数字服务行业的最好代表。”作为活跃成员,中国联通目前在TM论坛开展的前瞻研究项目还包括智慧城市、云计算环境下的SDN/NFV等热点领域。

关键词:中国联通 大数据