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运营商互联网化改造 可借鉴量子管理思维

2016-04-26  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:中国信息通信研究院产业与规划研究所 王小月

  新知描述

量子管理的关键在于相互关联

传统的管理学运用的是牛顿的科学思想,把每个人当做标准化的零部件,规定动作,控制意外,组装成一部精密运转的组织机器,获得稳定可靠的结果。经过百年历练,我们看到企业规模越来越庞大、组织越来越复杂、流程越来越冗长、考核越来越精细,这部复杂的机器因稳定可靠在工业时代十分受欢迎,但在互联网时代的今天,却显得落后、笨重、墨守成规,亟须改革创新以跟上时代的步伐。

量子力学认为,世界是不可分割的整体,粒子彼此之间存在微妙的关联,单一粒子的运动是随机不可测的,粒子的碰撞将产生难以预测的组合变化,衍生出各式各样的新事物,蕴含着强大的潜在力量。量子管理学即建立在这样一个理论基础之上,任何个体都不是完全独立的,总是与其他的人、事物、环境存在着种种妙不可言的关联。量子管理学看中的是系统整体性和内在的关联性,其认为在一个社会中,无论是行业之间、企业之间、人与人之间以及他们相互之间,都存在着微妙的关联性,难以彼此纯粹地分隔开,彼此之间的相互影响无法精准刻画,也不能由外力掌控,所以产生的结果存在不确定性,而不确定性同时也意味着潜力与创新。简言之,传统科学管理思维重视定律、法则和控制,强调“静态”、“不变”。量子管理思维重视的却是不确定性、潜力和机会,强调“动态”、“变迁”。

互联网的出现,打破了地域和时间的限制,让原本相互独立的人、企业、事物之间产生了关联,形成了一张连接全社会的网络,每个人、每个企业都是这张网上的一个点,每天发生的事件、行为又在这张网上不断地增加新的连接线路,犹如量子力学中,粒子间都存在着微妙的关联,相互的碰撞会产生不可思议的能量,充满不确定性。

在这样一个互联网时代,若仍然使用传统科学管理,强调集权、员工只需听令行事、不得有意见,企业必将陷入困境,这就是很多大企业在互联网时代受到猛烈冲击的原因。这些企业往往是工业时代的杰出代表,它们运用传统的科学管理思想,拥有稳定而又略显机械化的管理模式,企业的竞争力主要来自于规模化和生产效率,只有经过标准化训练的产业工人才能胜任。但是,互联网创造了多元化的商业世界,企业的组织形态也随之发生巨变,组织与市场、管理与被管理的界限已经非常模糊,这使得企业的创新力显得极为重要。企业创新力离不开创新型员工,而这些创新型员工是无法进行标准化培养和统一控制的,他们有自己的思想意识和主张,就像那些随机运动的量子一般。因此,传统企业要实现互联网化转型,业务转变是远远不够的,管理思想的转变尤为重要,企业需要新的量子管理思想,放手让员工去创新、去发挥创意,“自下而上”地为公司注入源源不绝的动力,这样才能在竞争与挑战十分激烈的互联网时代适应、存活与发展。

新知点评

用量子管理改造电信运营商

随着互联网的广泛普及,扑面而来的诸多互联网应用和服务给电信运营商带来了不小的冲击,我们看到电信运营商已经采取了多项互联网转型举措,其中以业务转型居多,但要适应互联网时代的特征,管理转型刻不容缓。基于量子管理的思想,电信运营商应在企业内部和外部建立尽可能多的关联,并加强这种关联带来的效应。

建立企业内部关联,弱化部门层级。

在前些年的运行中,电信运营商建立了健全的部门层级制度,如同很多大企业一样,公司的合同审批、财务报销等多项工作需要冗长的审批流程,且不同部门之间相互比较独立。这源于传统科学管理思想中强调分工与科层管理的理念,使得不同的部门间、科室间各自为政,企业内部的信息、资源无法实现快速共享,企业运作的整体性受到破坏。而量子管理就是要建立关联,在不同的部门、科室之间建立关联,弱化甚至取消部分层级,公司不再是隔离的分层模式,也不是严格以部门划分的矩阵结构,而是形成牵一发而动全身的网;公司不再是一个大型机器,而是一个生命体,每一个部位都无法割裂、不可或缺,强化关联与协作,充分调动群众的智慧。

建立企业与客户的关联,更加注重客户服务。

目前,电信运营商与客户的关联仅限于一线的客服人员,如营业厅、客服热线的客服人员等,但客服人员仅仅是按照规章制度为客户提供服务,由于层级问题,很多公司的最新决策无法很快得知,这种按部就班和信息延迟,很有可能会导致客户服务质量的下降。例如,在2015年5月,三家运营商公开发布了提速降费举措后,很多用户原本欢欣鼓舞,想要向客服人员确认一下,但客服人员的回答却是“没有听说”,致使用户产生了强烈的不满情绪,究其原因是客服人员还没有接到上级指示,这大大影响了客户的体验。互联网时代是客户体验的时代,客户体验都是从口碑中来的。要打破企业与市场的边界,打破生产者与消费者的边界,深入客户,贴近客户,客服人员不仅仅是客服人员,也是营销人员、市场分析人员,甚至也要把自己当作客户本身,从而提升客户服务质量,提升用户口碑,提升用户体验。

建立与更多行业的关联,加强开放和交流。

互联网时代的到来,使得行业的边界逐渐模糊,“互联网 ”逐渐深入到各行各业,通信、金融、零售等多个行业都在被互联网改写规则。信息通信产业链的上下游,包括电信运营商、互联网企业、设备制造企业、服务提供商等,已逐渐相互渗透、相互融合,原有的链条逐渐模糊,形成一个生态系统。电信运营商也应顺应时代发展,与其他行业建立更多的关联,开放共享自己的资源,加强行业间的交流互动,实现互联网时代的持续健康发展。

关键词:管理思想 管理思维 互联网化 管理转型 电信运营商