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云南移动“大连接新未来”系列报道之二
实施“客户化”战略做优连接服务

2017-07-12  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:付琦 管文菁 王琼梅

近日,中国移动发布2016年可持续发展报告,报告聚焦通信运营企业的本质和核心责任,以“大连接新未来”为主线,在业界备受瞩目。大连接战略是中国移动站在行业发展高度,对过往峥嵘岁月的概括总结,亦是对行业可持续发展道路的探索,给中国移动未来的发展指明了方向。

云南移动营业厅客户经理对客户耐心讲解。

身为驻滇央企,中国移动云南公司在通过技术创新和方案升级,做大网络连接规模的同时,大力推进“客户化”战略转型工作。如今,在中国移动云南公司内部,“客户化”已经成为大家工作的信条,从一线服务窗口到后台工作支撑、从基层员工到各级领导,全员积极践行“客户化”理念。台前幕后,一个个勤勉实干的服务明星将中国移动的网络品质、贴心服务送到客户手中,一个个朝气蓬勃的优秀班组担负起连接千万客户的责任。

“客户化”是一个立意深远而内涵丰富的概念。对于中国移动云南公司而言,“客户化”是做优连接服务的关键举措,是转型发展的基本战略之一。通过“客户化”工作的深入开展,中国移动云南公司客户满意度节节攀升,以“客户需求为中心”打造的核心竞争力及其积淀的转型综合实力正日趋凸显。对于中国移动云南公司的员工而言,“客户化”是发现问题、解决问题、提升工作效率的良好契机。对于客户而言,“客户化”推进为他们创造着更为优质、多元的服务。连接你我,沟通万家。中国移动云南公司争当大连接战略的践行者和推进者,以“客户需求”为中心,致力于做优连接服务,与客户一道描绘“移动让生活更美好”的斑斓信息蓝图。

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“要让公司在移动互联时代继续保持竞争优势,我们必须真正做到‘以客户需求为中心’。”

中国移动云南公司的服务水平在业界有口皆碑,为何还要聚焦“客户化”战略的研究和实施?中国移动云南公司客户体验管理部质量管理室经理李永智在接受采访时表示,随着移动互联网时代的来临,传统产业的边界被打破,传统通信企业面临的竞争环境日趋复杂。同时,客户的需求和行为发生了变化,便捷化、碎片化、移动化、多元化成为客户的主需求,客户的消费行为逐渐由售后向售前和售中转移,对企业提出了更高的要求。中国移动云南公司站在行业发展的高度,提出“客户化”转型战略,以期通过持续提升的服务品质,在移动互联时代继续保持竞争优势。

所谓“客户化”就是一切“以客户需求为中心”,李永智介绍了“客户化”的内涵和意义,以“客户需求”为始,以“客户满意”为终,全过程中的每一个环节都要关注客户的体验感知,每一个人的工作都要从客户角度去思考,每一件事都围绕为客户带来更好体验的目标去开展。客户是企业赖以生存的根本,只有真正做到一切“以客户需求为中心”,关注客户体验感知,才能做到客户的保有和持续发展。总之,只要真正做到“客户化”,不论未来环境如何变化,中国移动云南公司都能够保持市场领先的竞争优势。

关键词:云南移动 大连接