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云南移动集客专线建设流程时长大幅缩短

2017-07-19  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:付琦

云南移动将2017年定为公司的基础管理提升年,根据基础管理提升整体部署,为规范集客专线建设流程、优化开通时长、提高内外部客户满意度,公司将集客专线流程定为一号流程重点优化。经过近三个月的调研、对标、分析,从骨干流程到实际生产场景分级分阶段优化及试运行,专线流程时长大幅缩短,报建到交付的开通时长由57~135天缩短至5~20天,云南移动官渡分公司试运行实际4天即完成交付,优化效果显著。

云南移动在前期调研时发现,客户经理在拿到专线业务后经常出现无人支撑业务办理的情况,后台支撑管理不足,后台支撑考核缺失,导致“从发展业务到最终交付都是客户经理在跑”,专线流程过于复杂也使得客户经理在面对大量需求时不愿意接手,这些“痛点”严重影响了专线业务发展。

找到“痛点”后,按照“规范、高效、简便”的优化原则,将流程分解至省、州市、区县三个层级,聚焦新增专线支撑角色、需求和合同审批流程、投资建设流程和专线物资管理流程等关键点进行重点优化,优化后形成流程试运行指南,并在云南移动官渡分公司进行首次试运行。

试运行过程中,在流程OWNER集客信息化支撑中心的牵头下,省市县相关单位领导及骨干人员在试点分公司集中封闭一周,基于流程整体目标和骨干流程,将流程逐级细化到一线具体岗位可落地、可操作的工作标准,形成完整的流程手册,共梳理出46个节点及对应表单,将责任落实到具体责任人,流程直达经办人,减少不必要的层层呈报、众多分发的现象,同时对新流程执行中的风险进行全面识别,对关键风险点制定防控措施和检查机制。试运行后,集客专线售前流程(需求获取到报建)由4~17天缩短为5~10天,售中流程(报建到开户)由57~135天缩短为5~20天,售后流程(系统录入、告警验证、现场验收)仅为10天。

关键词:流程 云南移动 时长 需求获取 专线业务