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从“单枪匹马”到“协同作战”
湖北联通10010课题制攻坚服务难题获突破

2017-08-15  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:黎德祥 李召霞 刘娅兰

一直以来,网络质量、流量争议、扣费疑问都是湖北联通用户反映较为突出的问题,历史遗留、客观原因、跨专业壁垒等多种因素,致使许多服务难题沉淀累积,长久得不到解决。去年,湖北联通10010客服呼叫中心秉承工匠精神,成立10个课题小组,潜心一年。截至今年上半年,多项课题取得突破进展,呼叫中心NPS口碑明显改善,智能化程度居于全国前列,收入贡献达数千万元。

据了解,该公司的多个主要课题项目取得了突破性进展:一是变“诉”为“营”项目。针对无法上网、流量争议、业务办理不成功等热点诉求,应用“分析投诉诉求、划分接触场景、嵌入维系产品”三步法,将投诉化作营销机会,同时从提升响应能力、再造系统流程、向专业化应诉模式转型三方面着手,实现投诉处理能力提升及客户价值提升双赢局面。项目实施后,投诉处理时长缩短30%,热点问题投诉不同程度下降,流量产品适配营销创收140余万元。二是打造智慧10010客服系统项目。基于“应用端做减法,支撑端做加法”的理念,打破数据“孤岛”,聚合全网接口数据,根据用户偏好设计出流量提醒、积分兑换、临时授信开机、国际业务和热点服务事件这五大类指引场景,在用户致电时,瞬时获取60个字段数据,预判用户需求,迅速为客服代表提供分析结论和信息指引。客服代表查询时长由10~15秒缩至3秒,在线业务办理成功率高达99.7%,用户对于业务办理时限的满意度提升12.7%。三是触点数据库解码工程项目。运用语音分析工具,将海量数据解析成价值信息,打造呼叫中心360度全景视图。该项目搭建的46个热点业务模型,覆盖82%以上话务量,应用于精准质检、申诉预警、客情剖析,有效提高工作效能。四是打造客服热线亮点专区项目。通过对标友商,成立国际业务专区、五星服务专区,以亮点打造差异化、特色化服务,实现国际业务100%在线即时处理,五星专区满意度达98.2%。

据介绍,湖北联通10010客服呼叫中心立足“客户联络中心”“服营维一体化中心”“问题解决调度中心”三大中心价值定位,以问题现象为抓手,立足重难点、短板问题,整合资源、创新思路、活用工具,以终为始制定10项课题,采取一系列举措,汇集骨干力量,最大限度发挥合力,共同根治“疑难杂症”。

一是科学选题。中心根据项目设立的重要性、目标的合理性、成果的创新性、问题的紧迫性、方案的可行性、成本的可控性及执行的难易程度7个维度对课题进行综合评价,通过票选确立10个课题。课题涉及客户体验、客户画像、投诉营销、员工管理、亮点打造等方面。二是组织保障。课题小组成员均由管理人员及骨干员工组成,每组设立组长、顾问、成员,通过扁平化管理提高运转效率。其中,多个课题还邀请了省分公司专业部门及地市分公司深度参与。课题研究与各部门日常工作深度融合,形成决策、评估、控制、反馈的闭环流程,为项目的实施与完善提供有力支撑。比如打造智慧10010客服系统项目,集结系统、客情、流程等不同岗位人员,共同开发“一点受理”平台。三是效果跟进。课题组围绕课题目标反复探讨工作方案,把握关键环节,运用科学工具,定期跟踪进展,通过阶段性评估验收成果,及时调整、优化举措,形成完整的闭环管理。

目前,10个课题预期目标全面达成,课题化研究实现了调查研究与问题解决有效融合。下一步,该中心将继续坚持以问题为导向的课题化研究,以点带面,协同提升综合服务能力。围绕提升NPS、打造热线特色、管控热线成本等课题继续推进重点业务的贯彻执行,驱动中心运营效能提升。

关键词:协同作战 湖北联通 NPS 呼叫中心 时长