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重庆移动提升集客专线故障主动发现力

2017-08-16  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:李媛婧 刘洋

日前,重庆移动通过强关联、优习惯和善分析三个方面促进提升集客专线故障主动发现能力,由工单协同到主动协同,变“被动投诉”为“主动发现”,从点的突破向综合能力提高,从而先于客户投诉,精于故障定位,长于远程处理。

强关联。重庆移动根据集客专线的产品特点,综合考虑资源、投诉、告警三大基础数据入口和EOMS系统、综合监控系统、厂家网管系统三大基础系统,找准突破口,抓住关键问题,紧紧围绕集客专线产品ID这一具有唯一性的关键纽带,从EOMS工单回复字段、综合监控系统告警关联、厂家网管告警采集等方面重点优化,实现客户投诉与故障告警的自动关联。

优习惯。重庆移动网络运营部进一步指导全市分公司用新的理念替换旧的习惯,细化工单处理环节,要求工单处理人员加强资管系统和综合监控系统的应用,培养维护人员查询、回复产品ID和核查故障告警的操作,将投诉工单的文字信息转化为系统能够自动识别的业务标识信息,让“生手”先成“熟手”再成“高手”。

善分析。重庆移动编订《集客专线故障主动发现能力分析提升手册》,指导分公司自我分析、主动提升;同时组织建立了一线分公司逐条记录分析、市公司闭环稽核的分析管理制度,让分析、比较和稽核成为推动工作、改善质量的利器。目前发现并解决影响故障主动发现率的资源、网管和处理规范等150多个问题。

通过各单位共同努力,专线故障主动发现率从年初的20%左右提升至目前的78%。

关键词:重庆移动 专线 发现率 故障告警 发现能力