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一点创新 服务全省
浙江移动发动企业每一个细胞向“智慧运营”转型

2017-11-10  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:汪龙江 陈珊

能打败围棋世界冠军的AlphaGo和AlphaGo Zero、被授予沙特公民身份的机器人索菲亚、在设计界崭露头角的阿里AI设计师“鲁班”……这一切都让我们进一步意识到,一个人机共舞的时代即将到来。的确,面对“互联网 ”、大数据、人工智能等科技创新浪潮带来的新商业革命,未来人类社会将一步步走向智能社会。

对电信运营商来说,面临互联网化及智能化的双重转型要求,更需要一个智慧的运营模式,来实现更高的灵活性和成本效益、更强的市场扩张能力以及更好的客户体验,云计算、大数据、物联网、人工智能等智能化技术,为运营商转型提供了强劲的驱动力。

近年来,中国移动加快推进“大连接”战略的实施。浙江移动按照集团公司“先行先试”的要求,努力推动“大连接”战略落地,积极探索转型发展之路,并提出了“智慧运营”的工作要求。

“智慧运营就是要秉持专注、执着、精益求精的‘工匠精神’,以大数据为驱动,以大IT平台为支撑,通过流程优化和管理完善,提升运营水平,改进客户体验和价值创造,打造新的竞争优势。”浙江移动总经理郑杰在多次会议上着重强调。

浙江移动智慧运营主要面向生产运营的能力提升,强调顶层设计与基层创新相结合,智慧运营不仅在省公司、地市公司、区县公司等层面推动,也下沉到营销部、营业厅、一线班组等组织单元,鼓励企业中的每一个细胞都投入到智慧运营中来,以便充分调动各个层面的积极性。

智慧运营项目还倡导首创精神,实行差别化试点,地市公司最佳实践将快速形成标准化模板进行推广,实现全省各地市公司全面复制、共享,形成“省对市支撑、市对省补充、省市成果复用”的最大效应。

经过探索实践,浙江移动在多个领域形成了系统性、体系化的推进思路,并快速形成了一批优秀的智慧运营、智慧运维优秀实践成果,在带动公司运营智慧化水平提升的同时,也推动了公司减员增效,提升质量、效益,有力支撑了公司总体业绩的提升。

2017年,浙江移动推动落实了8大类别的智慧运营项目,各地市智慧运营项目29个(覆盖全部地市)。目前,浙江移动正积极开展智慧运营优秀成果的推广复用,以便尽早发挥“智慧运营”对公司转型发展的有效推进作用,实现“一点创新,服务全省”。

网络投诉智能处理,构建网络投诉实时监控主动预警体系

人们的生活已经离不开网络。一旦网络不好,你马上就会感受到万分的不便并不断向客服投诉故障,希望立时就能修好。如果有一种智能应用体系,可以帮助运营商实时判断网络故障,实现故障的即刻修复,这将给客户带来更好的使用体验。

对电信运营商来说,传统的网络投诉采取以人工为主的预警手段,处理流程长、自动化程度低,还存在后台处理历时长、投诉内容数据不精准、信息层层衰减导致投诉处理效果不佳等主要问题。

以问题为驱动,浙江移动对传统投诉预警存在的诸多壁垒积极分析研究,探索构建网络投诉实时监控主动预警体系,推进网络投诉智能处理智慧运营项目落地。基于CRM、MAP等系统大数据实时采集分析,浙江移动制定了“三准一全”举措,实创新建立四个数据模型算法,从“人工、被动式”向“主动式、智能化、自动化”转变,实现了投诉预警平台实时监控、自动预警、自动定界、自动督办四大功能。

所谓“三准一全”措施包括:投诉业务分类准确划分、自动纠错;设备告警的“准实时预警”,网络异常准确发现;采集数据前移至投诉受理环节,覆盖全量的客户来电、业务类别。

“传统的预警手段,数据采集点是在投诉受理、判断原因并产生工单后,检测对象是网络侧EMOS工单。网络投诉智能预警,已将预警启动点前移至投诉受理环节,监测对象为全量来电。因为数据采集全面,数据失真度为0,实时监控、自动预警也就能又快又准。 当某个投诉业务类别的投诉量达到预设阈值后,系统就会触发预警,同时自动短信督办和生成EOMS预警工单。自项目实施后,平均预警历时提前1小时,客户网络质量感知得到提升。”浙江移动工作人员介绍说。

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“自动预警”来了,集中化、标准化赢得最佳客户体验

网络投诉智能预警是“智慧运营”的一个典型案例。从管理角度来看,该项目完全由浙江移动省公司主导推广,在省公司层面建立了统一平台、统一数据配置、统一标准和模板、统一管理流程,形成了标准化产品进行推广,实现了省公司集中管理、集中服务、集中支撑,提升了管理集中化水平。从客户角度来看,它改进了客户体验和价值创造,客户网络质量感知得到提升,有效弥补了传统监控手段无法及时发现的内容侧设备、软性吊死、假活以及其他隐性、非全阻类故障的不足,实现了网络运维能力的提升。从人才队伍的管理来看,它推动IT换人、减员增效,极大程度上提升了网络运维效率,在人员略有减少的情况下,监控范围较之前扩大了5倍,隐性故障发现率大幅提升。

智慧选址优化渠道布点,科学决策听“精灵”的

通过大数据技术的应用,浙江移动实现了店铺选址和渠道布点的“智能化”。

今年年初,浙江移动在嘉兴开展了智慧选址优化渠道布点的试点。通过浙江移动“选址精灵”的大数据分析,在渠道、加盟厅建设前综合评估,为销售经理的决策提供科学依据。

据了解,智慧选址优化渠道布点项目是通过“大数据模型”配合“选址精灵”“掌上选址通”“WEB云平台”等三个平台实现的;通过全量梳理渠道信息,以500米距离为半径划分片区并进行综合评估,找到可以建设的局部弱势片区,一站式助力销售经理渠道布局。

在个人片区渠道布局方面,销售经理只需注重找房源及引入经营,而片区弱不弱、位置好不好、补贴是多少、能不能存活的析评都将由模型完成。而除了助力渠道规划布点外,该系统平台还能全流程知晓销售经理日常工作,走现场、查规划、看评分、算补贴、报决策五步建点。

此外,不同片区的渠道经营能力通过大数据模型统一计算,评价更加科学客观,针对性也更强,可进一步指导渠道经营效益的提升。针对弱势片区建点,浙江移动可以配套设置不同的补贴系数,推动资源倾斜,实现更深范围的管理融合。

截至今年9月,通过智慧选址优化渠道布点的应用,嘉兴弱势片区内净增渠道36家;新开店份额为88%,建点有效性对比去年提升10个百分点。

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大数据驱动科学决策,提升精细化管理水平

浙江移动智慧选址优化渠道布点项目,以大数据驱动科学决策,助力内部资源合理配置、组织架构扁平化,提升了精细化管理水平。

智慧运营,因为有了大数据在后台的分析,以及与CRM(客户关系管理)系统的紧密衔接,营销服务等运营过程也就更加智慧化。该项案例依托大数据模型分析,为渠道的科学规划布局提供科学依据,精准性更强,减少“凭经验,拍脑袋”决策的主观性,客户在哪里、哪里竞争激烈、服务能力弱,就在哪里加强渠道能力建设。

该项案例最大的收获在于其“管理价值”:基于弱势片区模型分析,合理调度资源的投入方向,使有限的人力和资源更聚焦于短板片区,改变了以前人工判断、盲目选点、加盟厅难存活的状况,实现了内部资源效率的最优化。

依托集中化、智能化的支撑大后台,市公司统一运营、统一指挥,精简了管理层级,推动基层回归生产;同时有效释放一线生产人员精力,销售经理只管执行,人均可管理的区域更大。

在实现渠道科学规划的基础上,浙江移动还将成果应用进一步延伸和融入到日常业务管理工作中去,实现了最大化成果管理价值。

宽带智慧装维,标准化全流程的服务才是优质服务

台州的孙女士刚买新房,她为新家装了一条移动光宽带,对浙江移动的服务竖起了大拇指。“上午在营业厅办好宽带业务,下午装维师傅就问我在不在家了。上门后,不到半小时就安装好宽带,还做了网速测试。离开时还会擦一下电脑桌,把安装垃圾带走。服务真是又快又好。”

其实,在规范严格的服务标准外,浙江移动的信息化技术也是宽带服务品质提升的保障。比如,浙江移动提供了便捷的家宽服务。在浙江移动手机营业厅,移动客户可以享受到“可查、可看、可办”的自助服务。而在一线装维人员手上,浙江移动智慧装维App就是他们提升装维效率、服务品质的利器。据了解,浙江移动智慧装维App上集成了装机导航、无纸化协议两大功能,还能实现一键语音导航和电子划屏签字的功能。

装机导航功能类似一个专门呈现资源点的地图,它针对各种地图经纬度定义标准不一致的情况,制定转换公式,将资源点经纬度转换为统一标准后展示。它可以实时查询附近的资源点和各个资源点的具体情况,将每个资源点下挂所有的分光器端口情况进行汇总分析,解析完毕后在地图上进行呈现,就像我们用地图搜索周边的超市、酒店一样。

无纸化协议的手写签名,操作便捷、环保方便。通过平板电脑或手机,宽带客户可以用笔或手指写一个签名进行装维工单的确认,装维人员不用再带一叠纸质合同了。

记者了解到,浙江移动智慧装维App上线以后,装维寻路问路时间大大缩短,跨县市、跨网格临时装机支援队人均效能从1.9户提升至3户,无纸化签字平均节省装维现场耗时20分钟!目前,智慧装维App正在浙江移动全面推广应用中。

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解决“服务痛点”,智慧装维巧增效

宽带安装地址提供不精准、宽带分线箱安装位置难寻找、传统纸质的确认方式……不仅影响宽带装维的效率,也降低了客户的满意度,让一线装维人员十分头疼。

在装维旺季,常需要装维人员跨网格支援。哪怕是装维一线的老师傅,在人生地不熟的区域,也很难提高工作效率。基于资源点数据和地图技术的整合,提供准确、可视的装维信息,智慧装维App基本为装维人员解决了“服务痛点”。在试点地市,智慧装维App这一智慧运营工具,已经融入宽带服务日常工作中,成为了不可或缺的重要组成部分。

目前,浙江移动在网络支撑手段智能化能力不断提升的基础上,利用智能手段助力服务的降本增效;借助完善的投诉与处理支撑能力和线上交互功能,使客户服务向互联网线上承载,推进客户享受更便捷的自助服务,也推动家庭宽带服务智慧运营能力的提升。

大数据城市地图,把城市的小秘密写在地图上

想了解你生活或向往的城市的发展情况吗?浙江移动大数据城市经济地图,或许能让你马上读到那个城市的故事。它通过整合信令位置、客户特征、外部数据等,采用分布式 MPP并行数据处理架构,构建基于地图网格式分析模型,实现经济地图的大数据可视化服务。

利用移动大数据对细分人群、地理分布、行为规律等要素分析的大数据城市经济地图,以实景地图的宏观视角,让整个城市的概况在你眼前徐徐铺开。同时,可视化展现城市人口变化、工作日通勤、节假日商圈客流、终端品牌分布等与城市日常经济生活相关的社会话题,方便你深入了解所生活的城市。

大数据城市经济地图的各类分析,可以被应用于智慧城市、智慧交通、智慧旅游等各领域。

在城市洞察领域,它会分析人口趋势、日常通勤、消费品牌、周末生活、消费品牌分布等数据。其中,人口趋势分析可展现流动人口在城市各个区域的流入流出情况,“气泡”越大,表明该区域流入/流出的人口越多,通过深入分析现象原因和可能造成的结果,可辅助政府单位进行城市规划、交通规划等决策。

日常通勤分析可展现居民工作日期间在工作地和居住地之间的通勤特征,通过观察地图可以看到一个城市的就业中心、居住中心,可用于辅助交通厅、市政、设计院等单位进行交通规划和市政规划。

在旅游经济方面,它可以展现游客变化趋势、游客游玩路线、游客热度分布。其中,游客变化趋势分析通过图表展现游客数量变化趋势,以及游客来源Top5涨幅,可快速了解一个地区的旅游淡旺季分布和游客来源分布,以及周边城市的旅游偏好变化。

游客热度分布则以气泡图的方式,展现24小时内游客在城市聚散变化,尤其对用餐时间、住宿时间等的聚集情况分析,可指引餐饮住宿行业合理制定营销策略。

此外,大数据城市经济地图还可以进行商圈分析,并进行聚客能力对比、客流质量对比。

据悉,浙江移动大数据城市经济地图以“天目艮山线”将杭州十大商圈划分为两个阵营进行对比分析,发现西湖边的杭州老城区依然是整个商圈的“扛把子”,而随着城市的发展,周边的商圈也在奋力追赶。

根据聚客能力分析,城西商圈和湖滨商圈在顾客方面有部分重叠,而从客流质量对比分析看,城西商圈相比湖滨商圈具有更多的回头客占比,客流也就相对更稳定,而且在消费能力方面,城西商圈客流也相对更强,深入分析可指导商业选址以及营销策略的制定。

目前,大数据城市经济地图正在全省推广应用中,并已在很多领域发挥作用。

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发挥大数据优势,为决策提供依据

党的十九大报告提出:“加快建设制造强国,加快发展先进制造业,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能。”

大数据产业正在颠覆传统产业生产模式、服务模式和商业模式,逐步改变人们的生活方式。浙江移动大数据城市经济地图,以标准化产品进行推广,实现了集中管理、集中服务、集中支撑。随着项目在浙江全省的推广应用,大数据城市经济地图的使用需求日益增长,依托大数据模型分析,为各行各业的科学规划提供依据,助力“智慧城市”的建设工作。

创新感悟

实践出真知。对浙江移动来说,“智慧运营”是一种运营与管理的重构,需要从基层一线到管理后台全方位的思考、实践、探索和改进。目前通过各个层面的实践探索,浙江移动越来越清晰地把握到其中的脉络,获益良多,初见成效:

首先,是管理模式发生转变,精细化管理能力有所提升。智慧运营工具和系统平台的使用,让“传统的粗犷型管理向精细化管理转变”的路径更加清晰、工作更加扎实,让一线市场营销、网络运维工作目标更加精准,运营专业化水平显著提升。

其次,是生产组织模式发生转变,管理效率有所提升。通过大数据分析应用,为基层公司在科学决策、资源投放、人员配置等方面提供帮助,带动了生产效率的提升。

最后,是后台支撑模式发生转变,管理更趋集中化。依托大数据分析、IT系统建设,建立集中化、智能化的支撑大后台,统一指挥, 相关工作实施了统一运营,组织扁平化程度更高,一体化协同作战能力更强,推动基层单位轻装上阵、回归生产。

浙江移动表示,将继续积极开展智慧运营的推广和深化,进一步推动公司转型升级和持续发展。

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