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广西电信完善内外协同的服务质量监督体系

2019-02-13  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:黄祯光

1月27日,中国电信广西分公司在南宁举行服务质量社会监督员受聘仪式,聘请全国人大代表、广西民族大学教授、广西作协副主席樊一平等10人为电信服务质量社会监督员,对电信服务工作实施外部监督,从而完善包括10000号服务热线、网上营业厅、消费者权益组织、新闻媒体、社会监督员等企业内外协同的服务质量监督体系,以促进企业服务水平和服务质量的提高。

本次聘请的10位监督员,分别来自政府、教育、文化、新闻出版、医院、公检法、事业单位、民营企业等各行各业,具有广泛的代表性。

中国电信广西分公司把服务质量作为企业持续健康发展的生命线,把用户满意度作为衡量、考核各级电信企业服务工作的唯一标准。近年来,公司不断加快网络建设,提高网络的覆盖承载能力。去年在全国率先建成县以上千兆光宽带网络,树立全国行业标杆,实现光纤宽带网络发展的弯道超车;提前两年实现100%行政村通光纤宽带,走在我国西部地区的前列;启动东盟国际信息园项目建设,助力数字广西建设。这一切都为提升通信服务质量奠定了物质基础。

该公司围绕“感知好、效率高、价值优”的目标,以主动智能服务为引领,提升重点业务服务品质、关键触点服务能力,深化客户价值运营,服务工作再上新台阶。一是强化服务品质管理,客户感知稳中向好。主动回应社会热点,推出“快承诺完美家再升级”五项承诺,升级宽带“当当慢”服务,推广互联网测评,宽带当日装移、当日修及时率双超90%,同比提升9.65个百分点和2.85个百分点,宽带业务满意度和移动业务满意度双双保持行业领先。二是狠抓关键客户触点质量,渠道服务能力不断提升。以服务标准为抓手,规范政企售前执行,强化售中监控,规范解决政企装维22个关键问题,政企专线预约安装履约率91.64%,较上年年初提升22.9个百分点;政企宽带故障首次响应及时率91.8%,较上年年初提升18.6个百分点;强化营业系统支撑实施一键封装,深化“提感知、受理快”简化操作,推广智慧受理助手和无纸化受理,优化营业现场管理流程,营业受理等候时长15.42分钟,下降54.8%。三是借力互联网智慧运营,实现服务能力提升和客户保有双丰收。注智10000号,优化一键诊断,强化在线处理支撑,完善IPTV高清电视故障预处理流程,提升10000号在线“快准应答”能力,实现传统话务服务效率提升,智能IVR自助服务占比87.6%,排集团第2位;在线一次解决率84.8%,排集团第3位, IPTV高清电视故障预处理成功率59.1%,同比提升24.5个百分点。首创机器人固定场景直达链接配置功能,完成天翼畅享套餐、爽卡、流量包、话费查询等64个场景配置,服务量同比提升56个百分点,查准率超集团目标达91%。

关键词:服务质量 广西民族大学 互联网测评 客户保有 电信服务