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广西联通保障热线服务

2019-02-20  来源:人民邮电报-中国信息产业网  作者:陈健

猪年春节期间,广西联通提前规划、多管齐下,客服热线各项指标维持稳定,热线15秒接通率达到94.23%,赢得良好的用户口碑。

针对春节期间热线运营,广西联通客户服务中心结合话务预测结果进行精准调度,通过科学合理安排员工轮休、上班,使人员效能和话务峰谷曲线完美拟合。为应对春节话务高峰,广西联通客户服务中心与信息安全部就节日系统支撑工作密集沟通,提前围绕春节话务接续拟定了完善的系统支撑方案,保证了客服系统在春节期间的正常运行,有力支撑了春节期间客服热线的运营接续。

此外,为鼓励员工在节日期间持续提升热线服务质量和服务水平,充分挖掘团队潜能,广西联通客户服务中心面向一线客服代表开展了“新春赚红包”活动,在员工中引发了一波创优争先的浪潮。同时,从排班调度、团队活动、节日慰问等方面入手,推出了面向全体客服人员的“辞旧迎新饺子节”“常回家看看”等一系列员工关爱措施,持续强化团队凝聚力。

关键词:联通 话务 广西 客服热线 拟合