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生态联合赋能云客服产品智能化发展 推动5G时代数字服务转型

2019-11-21  来源:中国信息产业网  作者:

2019年5G正式投入商用,正在推动新一轮的科技革命和产业变革。同时,人工智能的发展备受瞩目,实现人工智能的规模化应用,是企业业务转型升级,创新发展的关键。然而,客服产业的规模化、智能化发展并非“单枪匹马”就能完成,需要集结产业链合作伙伴,强强联合,实现客服行业更好发展,为广大客户提供更优质的服务。

中移在线客服生态合作伙伴

近日,中移在线开展的“5G智慧服务 在线连接未来”客服生态合作峰会,正是从“生态联合”的角度出发,面向数字化服务转型升级,提出了联合研发、联合生产、联合运营的模式,携手合作伙伴实现资源共通、价值共创、利润共享。

携手华为联合研发 做大做强云客服市场

中移在线顺应万物互联时代客服行业的发展趋势,聚焦数字化服务转型,全力打造数字化、专业化、规模化的服务营销能力。在技术研发上,中移在线与华为通力合作,成立“华为—在线运营团队”,将成熟的技术与优秀的运营能力融合,以“华为技术+在线运营”的模式为广大政企客户带来优质的数字化服务。目前双方已成功落地顺丰海外呼叫中心、重庆烟草等项目。

据悉,中移在线与华为将进一步深化合作内容,形成“ARM架构服务器+国产云桌面平台+国产操作系统+客服系统”的整体解决方案,增强技术平台的自主可控能力;同时,加强市场协同,共同创新数字化服务产品及解决方案;并将聚焦垂直市场和存量客户价值经营,联合做大做强云客服市场。

牵手中科院声学所联合生产 激活企业科研活力

基于强大的研发能力,中移在线于合作峰会上发布了一系列由客服生态联合推出的产品。面向新客户提供基础云客服平台+AI智能引擎,发布了云客服专业版、智能IM机器人、智能语音引擎产品;面向老客户提供智能技术+硬件的全面效能提升解决方案,发布了智能质检、智能排班、智能职场产品。系列产品的发布促进了人工智能技术与客户服务的结合,推动智能产品研发。

在产品生产环节,中移在线的智能语音引擎等产品得益于与中科院声学所的合作。作为拥有国内领先的声学和信息处理技术的科研院所,声学所的智能语音技术已为中移在线质检、导航、外呼、云客服等重点业务规模化输出了语音转写能力,并支持中移在线自主高品质地实现了多省的10086语音全量转写和智能导航业务发展需要。

此外,中移在线与中科院声学所下一步将深入推进合作内容,双方将在智能导航能力运营支撑、面向GPU芯片的识别引擎研发、面向地方区域语言(方言)的优化识别、外部环境噪音场景下的静音片段检测和说话人角色识别能力优化等方面开展专项研究。

联袂蚂蚁金服运营共享 打造服务新标杆

除了在研发、生产领域通力合作外,面对云客服市场广阔的发展空间和旺盛的客户需求,中移在线也非常重视运营层面的联合发展。在客服生态合作峰会上,中移在线携手蚂蚁金服开展深度合作,联合运营打造服务新标杆。众所周知,支付宝拥有大量的生活场景和金融级用户群,而中移在线拥有通信服务优势和深度运营能力,双方联合打造了中国移动10086超级服务链接器。据了解,当前支付宝10086生活号规模已达1.4亿,支付宝小程序累计收藏用户数2000万。展望接下来的合作,双方透露将共同为用户提供丰富的本地生活等增值服务,借助花呗、芝麻信用等支付宝独有能力提升消费体验,并针对双方客户开展权益互通共享;另外,将为蚂蚁金服产品体系内的中国移动客户提供各类通信查缴办服务,并为客户提供各类服务提醒信息,提升服务满意度。

立足5G时代,如何加速客服行业与AI相互融通,促进数字化服务转型成为企业亟需思考的课题。而中移在线云客服产品生态的构建,无疑是为行业提供了新思路、新模式。在未来,中移在线将继续秉持为客户创造便捷和快乐的使命,不断聚合客服生态优质资源,推动云客服产品上下游合作伙伴创新发展,为更多客户赋能5G数字服务新体验。

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