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牢固树立“大服务”理念 河北联通推出“新六项便捷服务”

2010-09-0114:17

本报讯 河北联通针对存在的服务短板问题,在去年六项便捷服务的基础上,今年提出了“新六项便捷服务”举措,即宽带装移一日通、自助缴费达县城、服务态度零投诉、热线满意百分百、增值投诉即赔付和移动网络路路通。目前,这六项工作已取得实质性进展。

截至目前,河北联通宽带装机“一日通”率达80.24%,宽带故障修复“一日通”率达98.05%,提前达到了年度目标。全省自有营业厅自助服务终端县城覆盖率达45%,年底前各市及县城自有营业厅全部配备自助缴费设备,实现自助缴费及售卡服务。6月份全省自建营业厅服务态度投诉环比下降63%,年底达到营业窗口人员服务态度投诉小于百万分之一,暗访服务态度投诉为零。全省10010客户服务热线满意度达到96.82%,高出既定目标6.82个百分点。全省增值业务投诉在两小时完成赔付的达2150件,超额完成了阶段目标,年内将达到90%以上目标值。移动网络年内高速公路覆盖率目标为96%,让手机客户感到打得通、听得清、不掉话。

今年以来,河北联通认真贯彻落实集团公司的战略部署,牢固树立“大服务”理念,坚持3G服务领先目标,创新服务模式,突破服务短板,紧紧围绕客户关注的热点难点问题,将提升客户感知、实施便捷服务作为一个系统工程来抓,采取五项举措,确保目标落地。为进一步凝聚共识,齐抓共管,该公司每月的生产经营分析会都将服务工作作为一项重要议题,分析通报相关情况,研究解决影响客户感知的诸多问题,同时,还建立健全了服务质量月通报、服务工作联席会和服务监督检查等制度,为有效落实全年各项服务工作奠定了坚实的基础。该公司继续实施服务工作“一把手”工程。年初,省公司与各市分公司总经理签订目标责任状,将服务工作纳入总体绩效考核体系,加大了对服务工作的支撑力度,并建立起横向到部门、纵向到县的服务工作评价体系。河北联通对“新六项便捷服务”措施制订总体实施计划,逐项进行任务分解,搞好压力传递,层层落实到相关责任部门和单位,落实到具体责任人;同时,省公司将“新六项便捷服务”纳入重点项目管理,实行重点项目督导责任制,确保措施落到实处。在“新六项便捷服务”实施过程中,该公司注意以点带面,整体推进,先后在邢台、衡水等地召开了专题现场经验交流会,示范带动,有效地促进了此项工作的顺利开展。

(来源:人民邮电报    作者:周志全)

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