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用精神文明锻造企业软实力——中国移动陕西公司精神文明建设工作纪实

                                                                                   2012-04-2510:11                                    中国信息产业网官方微博

    陕西省通信管理局公布的陕西省电信服务质量满意度测评结果显示,陕西移动客户满意度指数已连续多年位居全省各运营企业首位。

    陕西移动10086热线的话务员为全省2300多万客户提供各种咨询服务,并帮助客户办理业务。

    宝鸡分公司开展“牵手、温暖”关爱农民工子女结对帮扶活动,定期为孩子们提供心理疏导、学习辅导和生活帮助。

    榆林分公司的青年志愿者走进儿童福利院,送去福利院所需的食品、洗衣机、电视机等物品。

    渭南分公司的员工自发组织“爱心捐款”活动,资助困难员工和贫困大学生。

    2011年12月,中央文明委命名了第三届全国文明单位,中国移动陕西公司(下简称“陕西移动”)再次榜上有名。同时荣获该称号的还有陕西移动五个地市分公司。

    2012年伊始,在陕西省委省政府召开的表彰大会上,陕西移动3个单位荣获“省级文明单位标兵”荣誉,8个单位荣获“省级文明单位”荣誉。

    至此,陕西移动精神文明建设迈上一个新的台阶。

    精神文明建设是国有企业特有的政治优势,陕西移动认为,只有抓好精神文明建设工作,才能不断提升企业的社会影响力和内部凝聚力;才能树立起优秀的企业公民形象;才能不断提升企业的软实力。

    按照中国移动通信集团公司的总体部署,陕西移动深入贯彻“两手抓、两手都要硬”的方针,艰难开拓、奋力拼搏,全面实现了物质文明、精神文明、政治文明和社会生态文明共同繁荣,硬实力与软实力相互支撑的良好局面。在经营发展方面,2011年客户规模突破2380万户,运营收入超过147亿元,增幅超过10%,纳税总额超过17亿元,连续多年被评为A级纳税人;在文明创建方面,省公司本部连续两届荣获“全国文明单位”荣誉称号,地市分公司50%创建为“全国文明单位”、100%创建为“省级文明单位标兵”,县级分公司超过50%创建为“省级文明单位”、100%创建为“市级文明单位”。

    支撑点:构建目标责任制

    在陕西移动,省公司及各分公司都成立了精神文明建设领导小组,班子成员都是领导小组成员。为全面贯彻落实“两个文明”一起抓的战略方针,陕西移动坚持精神文明建设与业务工作同研究、同布置、同检查、同考核、同奖惩,并及时解决创建工作中的难点问题。

    根据创建目标的工作要求,陕西移动每年都认真制定切实可行的年度《精神文明建设任务书》,要求各公司层层签订《任务书》,并结合自身实际和特点,制定具体的目标体系、创建措施和管理办法。

    2009年,公司制定了2009 ~2011新三年规划,提出了“323”工程目标:到2011年年底,市级分公司新增3家“全国文明单位”;县级分公司创建省级文明单位的数量每年要以20% 的速度增长;平均每年新增市级及市级以上青年文明号30家。截至2011年年底,这一目标任务全面超额完成。

    在安康,安康分公司按照要求构建了这样的创建机制:一是健全组织,加强领导,完善逐级负责的领导机制;二是明确三年实现“三个一”(100%的县分公司创建为市级文明单位、每年至少一个县公司创建为省级文明单位、市公司创建为全国文明单位)目标,并把创建工作作为年度绩效考核项目,建立运营管理与精神文明建设两位一体的考核机制;三是与企业的中心任务相结合,将精神文明建设工作融入各单位、各部门的日常工作之中。

    制度确定后,如何创新载体、丰富形式、深化内涵是决定创建能否落到实处的重要因素。经过研究,陕西移动延伸创建体系,实现了全面覆盖:从一线服务窗口向支撑部门班组延伸,形成高效优质的服务通道;从自办营业厅向合作营业厅延伸,打造文明连贯的服务链条;从大中城市向县乡延伸,增强创建活动的辐射能力,使文明创建活动实现“多层次覆盖”。坚持单位、班组、团队、个人的“多层次覆盖”,以服务明星、岗位能手、专项标兵、示范基地等构建企业的荣誉体系,使创建工作更加系统化。

    出发点:提高员工综合素质

    为了全面提升精神文明建设的质量,陕西移动始终坚持“以人为本”的理念,以提高全体员工综合素质为出发点,从人本教育入手,强化全员精神文明创建意识,深化思想道德教育活动,固化员工培训制度和体系,不断提升员工的科学文化素质和思想道德素质。

    思想教育是启迪人心灵的最好办法,是提升企业精神文明建设水平的重要途径。为此,陕西移动全面构建了自上而下传达贯彻落实、自下而上学习讨论研究的思想教育机制,通过党组党委书记讲党课、到红色教育基地实地参观、请专家学者到公司作报告、组织主题教育活动、知识竞赛、演讲比赛等形式,全面加强对“三个代表”重要思想、科学发展观、《公民道德规范》等的学习教育。

    按照改革发展的需要,陕西移动全面加强员工的专业技能教育培训,通过与西安交通大学合作开展MBA教育、参加国务院国资委与清华大学联合开展的班组长远程教育培训、外派业务骨干深造,定期组织各层级人员专题培训、广泛开展岗位练兵和技能比武活动,使广大员工自觉地勤学苦练,普遍提升了专业素质。值得一提的是全员岗位认证工作,陕西移动用三年时间分层分级完成了初级、中级和高级岗位认证考试,全面促进了员工岗位技能水平的持续提高。2011年,陕西移动对三大类别的27个专业、40多个岗位进行了高级岗位认证,2067人参加了考试。

    着力点:提升企业服务水平

    移动公司是典型的服务型企业,服务水平的高低直接影响着企业的发展。陕西移动持续优化网络质量,增强客户感知,牢固地树起了移动公司在群众中的文明形象。

    2009年以来,陕西移动全力以赴开展TD-SCDMA网络的省内建设,取得良好效果。同时,陕西移动全面确保了2G网络运行质量,提升了TD网络的运行品质,为全业务运营提供了网络支撑。2G/3G网络的融合运营,极大丰富了三秦人民的数字化生活。“无线城市”建设和城乡通信的统筹发展,则促进了陕西省信息化与工业化的融合。

    几年来,陕西移动持续开展“满意100”主题服务活动,全面提升了服务质量。推出跨区服务随时随地、电子渠道以指代步、资费套餐量身优选、“0000”增值业务统一查询和退订等便捷服务;加强垃圾短信治理,净化通信环境;开展手机淫秽色情专项治理,实施网站备案信息真实性现场核验机制,建设了梦网业务自动拨测系统;开展营业厅、热线专项服务质量提升活动,微笑天使、明星班组评选等提高一线人员服务主动性,聘请第三方公司对营业厅进行暗访加大监督。

    通过增强网络覆盖的广度和深度,开展网络优化,陕西移动的网络质量已经达到了优秀水平。窗口服务质量不断提高,完成了4星级以上所有指定专营店的达标,全省建立了17个营业厅培训基地,加大对相关人员培训的力度;通过VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。10086服务热线已经成为高水平的客户服务中心,全面完成集团公司提出的“三个85”目标:30秒接通率超过85%、集团调查满意度超过85分、一次解决率超过85%。

    切入点:实施企业文化战略

    企业文化是促进精神文明建设的重要途径。推动企业文化理念融入企业管理,提升企业软实力,是企业可持续发展的关键。陕西移动把精神文明创建工作与企业文化建设工作紧密结合,全面贯彻落实中国移动“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观,走出了一条“从理念体系建设到文化管理”的企业文化建设之路。

    几年来,陕西移动每年确定企业文化建设主题,围绕主题推进理念落地,进而实现“文化管理”。2009年,以“创新”为主题,依托制度、示范、人才、品牌和知识五项工程,构建“管理创新、业务创新、科技创新”管理体系,为企业发展注入了活力。

    2010年,以“责任”为主题,积极组织“中国移动人的责任”主题文化传播活动,开展了与员工签订《企业社会责任承诺书》、发送责任文化宣传短信、开展“责任”大讨论、培训责任文化兼职讲师、开展责任文化大讲堂、主题征文等活动,总结形成了管理、营销、服务、技术、综合支撑五大类岗位责任规范体系和企业社会责任规范体系。

    2011年,以“精细”为主题,把“精细网络、精细营销、精细服务、精细支撑”作为核心内容,开展了“精细大家谈”活动,以“市场经营”和“网络质量提升”为主题开展了两期,“我为效率献策”活动,共征集“金点子”2628条,推动了公司整体执行力的全面提升。

    在不断总结自身经验的基础上,陕西移动形成了“4×4文化落地矩阵”。横向发挥“建机制、树标杆、强培训、塑品牌”四项工作方法,纵向推动企业文化在“省-市-县-班组”四级落地。

    四个层面形成联动,省公司完善各项制度流程和工作机制、市公司探索形成符合自身特点的文化建设模式、县公司创造性地开展文化建设活动、班组不断提升活力。

    四种方法形成合力,经过几年的探索和实践,形成了较为完善的监督管理机制、沟通通报机制、宣传培训机制、考核评估机制和示范点评审机制;在全省范围树立和培育企业文化示范点、示范县、卓越班组的三级标杆体系建设;通过组织“班组论坛”、“企业文化论坛”、“管理者大讲堂”、“内训师巡讲”等活动确保培训交流的效果;塑造良好的内部文化建设品牌推进文化管理。

    目前,陕西移动形成了“爱心100”助学活动、企业文化年会、“星光大道”、“EAP项目”等内部知名文化品牌。

    落脚点:承担企业社会责任

    持续不断地回报客户、积极承担构建和谐社会的责任、扮演好企业公民的角色,是确保企业基业常青的必要条件。几年来,陕西移动以做优秀企业公民为己任,始终关注社会公益事业,统筹开展CSR管理工作,积极参与环保、教育等公益事业,关怀社会民生,关注民众福祉,以实际行动回报社会。

    在农村信息化方面,陕西移动加大投资力度,深入开展信息下乡活动和村村通工程。2011年公司投资1115.38万元、采用WLAN方式,在汉中100个行政村通宽带。大力发展农信通语音服务,把12582热线办成了农民的“12580”,成为农村、农民的信息中心,为他们提供找工作、农业生产、农情资讯、农商行情等信息。

    在应急通信方面,陕西移动常态化组织无通知、跨地市的应急演练,实现应急演练从“演”到“练”的转变。开展了应急能力的培训工作,全面提升了应急抢通能力、安全意识与自救能力和特殊环境适应能力。完成了青海玉树抗震救灾、陕南抗洪抢险等关键时刻的网络保障。2011年,成立保障工作小组,加强场馆网络质量的监测,全面完成世园会通信保障任务。

    在员工心理建设方面,陕西移动将EAP项目作为企业提供给员工的一项精神福利。自2007年以来,陕西移动共开展了四期EAP项目。今年3月,以“陕亮幸福行”为主题的EAP拉开了帷幕。在陕西移动,EAP活动有其独特性:常态化——通过手机报、月刊、手册、网站、展板、内刊等周期性的心理健康知识与活动动态宣传品,促进员工对心理健康关注习惯的养成和固化。个性化——针对不同群体的特点,为员工提供热线咨询、心理讲座、沙龙、EAP空间等服务活动,帮助员工缓解压力,培养积极健康心态。专业化——进一步增强中层、基层管理者对员工心理相关问题的关注度和解决能力,同时通过7×24小时咨询热线、面询、邮件、飞信等方式,为员工多途径提供心理咨询服务。科学化——通过专业的调查分析,为公司管理优化提供科学的分析支撑。

    在公益慈善活动方面,2009年以来,陕西移动开展了“祝福祖国”短信传播、“红耀陕西”短信传播、“迎世园讲文明树新风”短信征集等活动。持续组织“绿色行动计划”,开展节能减排活动。以“扬志愿服务精神,树移动文明新风”为主题开展了志愿服务活动。完成了“两联一包”扶贫、“中国移动西部中小学校长培训”、 “中国移动多媒体教室和爱心图书馆”等公益项目。

    自2006年开始至2011年,陕西移动“爱心100”助学行动已持续开展六年,累计募集助学金突破1000万元,全省3016名贫困大学新生受到资助。“爱心100”助学行动每年还为在校大学生提供1000多个勤工助学岗位,六年来全省共有9000多名在校大学生在“动感地带”体验店工作,共发放了2200余万元助学金。

■ 创建先锋榜

    ☞ 在宝鸡,为实现优质的营业厅服务,宝鸡分公司制定了近乎苛刻的规章制度,仅办理一项单笔业务,收费、受理台席人员就有主动招呼、三米站立、接一问二招呼三、双手接递等23项程序!走进宝鸡分公司的各营业大厅,那些面带笑容的营业员,微笑像空姐一样甜美,服务如军人般精准。尽管平均年龄才20岁左右,但她们都经过了准军事化训练和系统业务培训。几年来,这里涌现出一批深受客户好评的“微笑天使”。

    ☞ 在西安,陕西移动12580深度落实员工关爱,努力构建关爱文化,形成了温馨和谐之家,确保了团队执行力的持续提高。定期组织新员工欢迎会,对每位新员工加入这个大家庭工作和学习表示热烈欢迎,班组长们对新员工提出勉励,通过新工欢迎会,使大家尽快适应角色转变,融入团队;每季度举办员工集体生日会,打造12580“家”文化,真情关爱一线员工,让员工在12580得到更多信任感、归属感;每年开展冬季运动会,设置跳绳、踢毽子、跳棋、乒乓球、呼啦圈等十多个项目,让员工体会到集体带来的快乐。

    ☞ 在汉中,汉中分公司形成了“五步走”班组建设模式,推动了企业文化核心理念的落地。第一步,责任细化,成立以“市、县、班组”为三横,“服务、支撑、技术、营销”为“四纵”的“三横四纵”班组建设管理模式。第二步,制度优化,利用制度搭建平台,为班组创建提供资源保障。第三步,加强学习,将“学习与成长”作为班组创建的关键词之一。第四步,标杆带动,致力于转变单纯评优的做法,强调标杆的激励作用。2011年,汉中分公司举办了班组博客PK,共有39个班组参加,评选了10个优秀博客进行展示。此外还在牧羊古城举办了首期“优秀班组长训练营”活动。第五步, 开展专题项目,深化“幸福动车组”活动,增加荣誉车厢,保证幸福动车组对基层班组物质与精神的双重激励。

    ☞ 在铜川,铜川分公司网络运行质量连续六年全省第一。诀窍在于:铜川分公司着力推进基础维护管理,开展汇聚层以上线路隐患整治、告警压缩整治和“砺剑”专项故障整治活动,剔除故障隐患;开展端到端网络全程优化,从提升客户满意度、解决网络中存在的难点、热点问题出发,开展专项优化工作,持续提升TD网络质量,改善客户感知;以市场需求为导向,针对前期全业务运维在售前、售中、售后存在的主要问题,强抓基础管理,加强基础维护整治,提升服务质量,强化支撑建设;加强工程精细化管理,加快工程建设进度。

    ☞ 黄新疆,榆林移动网络部建设中心工程建设班班长。2000年从部队转业到榆林移动工作,从事移动通信工作已达11年之久。在榆林移动TD三期基站工程建设中,他赶赴每个勘测好的站址上和业主进行沟通协调,连续30多天没有休息。为了确保“TD基站”工程进度和质量,不管多累多晚,黄新疆每天晚上都要听取各包片人员的电话汇报,并指导解决问题,嘱咐注意事项。TD四期建设中,在他的带领下,经过7个月艰苦卓绝的奋斗,网络中心开通201个TD基站,刷新了榆林移动网络建设的新纪录。

    ☞ 龙治朝,宝鸡移动一个县公司经理。在员工关爱上,他下了大力气、用了真功夫。他用涓涓细流般的关爱,让员工切实感受到什么才是好领导。在公司,他建立了“进步1+1制度”,让一名“移动天使”帮带一名后进员工,互帮互助共同提高。为了提高员工思想政治水平,他组织举办了“80后青年员工思想政治工作培训会”,邀请大学教授作辅导报告。日常工作中,他倡导快乐工作法,并根据年轻员工的特点,每周二、周五组织文化娱乐活动,让员工在快乐的歌声和舞曲中放松心情、释放压力、重拾激情。在员工结婚、生日等特殊日子里,他一定会送去鲜花和礼物,并用短信传递出自己真诚的祝福和良好的祝愿……

(来源:人民邮电报    作者:马红建 通讯员 史有军)

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