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我自豪,我是客户经理!——中国移动河北唐山分公司“小人物”传记之四

                                                                                   2012-05-0310:25                                    中国信息产业网官方微博

    董晓芳,偶然之中有必然

    作为唐山移动丰南区分公司的大客户经理,董晓芳已在这个岗位上工作了3年。3年的时间虽不长,她却有两年在客户经理绩效考核中排名第一,并多次被评为“星级客户经理”。3年里,她扎扎实实地做好每一项工作,用自己的一言一行,诠释着“从心沟通的服务理念”……

    2010年8月的一天,下了一天的雨让大街小巷积满了水,街上少有行人和车辆。为此,小董心里敲起了小鼓:昨天才和一集团客户联系人孙先生约好商谈业务,没想到赶上了这个倒霉天,可否打个电话再约呢?但转念一想:不去就是没有信用,会使客户对中国移动产生不好的看法。

    想到此,小董立即穿上雨衣,骑着电动车直奔客户所在的公司。当她出现在孙先生办公室门口时,孙先生大吃一惊:“这种天气你怎么还来了,看,衣服都湿了!”

    “和您约好的,怎么能不来呢。”

    “这孩子,还真讲信用!”孙先生看着小董亲切地说。业务洽谈非常顺利,两人很快便达成了组建300人集团网的协议。事后,孙先生感动地说:“和中国移动的合作原因很多,但小董的那天冒雨前来是重要原因之一。”

    2011年11月底,小董服务的一位银卡客户急匆匆找到她,咨询怎样拨打大西洋海域的电话比较便宜,但小董一时不知该如何回答,客户很遗憾地离开。之后,小董反复思索这个问题:作为一名客户经理,可以允许自己有不懂的业务,但不允许不解决客户的问题。于是,她马上通过查知识库、请教上级单位高手,很快找到了问题的解决方案,并立即将结果告诉给那位客户。

    过了几天,小董和同事到区域内唐山渤龙橡胶有限公司宣传集团网业务时,很意外地见到了这位银卡客户。原来他是该公司的一名高管。出人意料的是,这位客户看到小董非常高兴,并主动带着他们去见公司总经理,还介绍了小董几天前帮他解决问题的经过。走访宣传异常顺利,小董和同事也成功组建了集团网。要知道,这已是她们第四次到该公司宣传了,在这之前一直未得到单位认可。

    周丽丽,先尝苦辣再品甜

    仅听名字,就知道丽丽是个女性。现任唐山移动玉田分公司鸦鸿桥区域营销中心经理周丽丽,就是个芳龄28,身材高挑的漂亮姑娘。这个漂亮的姑娘总说,酸甜苦辣实际上是人们对外界刺激的不同的味觉感受。她的工作,也当真是个多姿多彩的四味生活大合唱……

    业务发展是小周每天工作的重点。前几天,她马不停蹄地对区域内繁华街道的门店进行了详细的摸底调查,得知镇上有一家实力较强的通信混营店,如果把它签为专营店,将对公司的市场发展起到促进作用。于是,她专程登门拜访了店铺的负责人,但在讲明来意后却遭到拒绝。

    一次两次,多次走访,却多次被拒。来不及计较对方的态度和自己所受的冷落,小周反复地思考着这样一个问题:为什么自己总是被拒绝呢,是自己哪里没有做到呢?

    几经思量,她终于找到了答案。这不,她又到这家店铺来了。和以往不同的是,这次她改变了只是口头讲解代办政策的好处,而是带着计算器、笔记本上门帮老板算账,算细账、算小账,用看得到的实惠赢得了老板的同意。终于,专营协议签订了。

    在发展集团彩铃业务时,小周主动深入到辖区内一个很有实力也非常适用该业务的客户门上宣传。未料,起初用户极为反感,认为该业务不实用,完全不听小周的讲解。但小周并没有因此放弃,而是采用了逐个找联系人、请关键人介绍业务等迂回战术。

    “这可不仅是一段好听的音乐,而是对公司业务及整体形象的有效宣传,与其他广告相比既新颖又实惠,试用一下又何妨呢?”她将这些言辞恳切的话语讲给熟人,再通过熟人转送到上述客户的主要负责人耳中。此外,她还将自己亲手制作的集团彩铃设为自己的默认铃音,多次登门让客户的领导和员工们试听,让他们慢慢体会到集团彩铃的真正功能。经过不懈努力,该集团终于办理了包年彩铃业务。

    魏宏亮,聊天之中见学问

    魏宏亮也是玉田分公司客户经理,与小周不同的是,他是个阳刚帅气的大小伙子。在集团客户服务中,他有着自己的独到之处。善于聊天并从中发现商机便是他的一个强项。

    “王厂长,今年生意不错吧?销售额又涨了?”嘈杂的车间内,小魏一边递给厂长已经签好的集团客户入网协议书,一边和他聊着天。小魏已记不清这是多少次进厂和集团客户联系人面对面聊天了。爱聊天的他还总结出聊天的N大好处:拉近与客户的距离,增进感情,了解客户需求,发现商机。这不,凭这一手,他竟然在一个月内就组建了26个集团网,发展业务居玉田全县客户经理第一名。

    有一次,小魏在和客户聊天中偶然得知,当地某保险公司与他服务的一家集团客户有较强的业务关系,但并未使用中国移动的集团业务。在这之前,小魏曾几次到该保险公司做宣传发动,但效果不佳。说者无心,听者有意,小魏立刻通过自己服务的集团客户与该保险公司取得了联系。因两方单位多年来合作良好,再兼之小魏不失时机的妙言答对,该保险公司很快便与小魏达成了合作协议。

(来源:人民邮电报    作者:张国宪 通讯员 刘丽杰)

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