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中国电信浙江公司网络运行维护部张明杭:外包服务 以人为本

                                                                                   2012-05-0310:35                                    中国信息产业网官方微博

    “外包维护人员的能力如何是保证维护质量的基础。”中国电信浙江公司网络运行维护部张明杭在日前召开的第八届中国通信网络代维(外包)服务高级研讨会上指出,外包维护人员的技能将直接关系到运维外包服务的质量。浙江电信公司本着“以人为本”的管理理念,引导外包维护人员不断提高各方面能力,从而提供领先的维护外包服务。

    张明杭表示,浙江电信非常注重对代维人员的技术培训,代维人员进入公司后首先要进行“双达标”上岗培训,并进行理论考试和实操考试。目前,浙江省电信培训中心已经给900余人颁发了证书。同时,公司还借鉴海尔服务理念,将基站维护服务过程划分为13个环节,对每个环节制定了工作标准。

    在人文关怀方面,浙江电信坚持开展代维人员“四个一”活动。张明杭透露,公司每年都要不定期组织维护技能竞赛,以赛代培,以赛代学,把竞赛作为培养和锻炼代维人员的好机会。同时,公司每年还至少组织一次代维人员的集体学习、一次集体娱乐活动,提升团队的凝聚力。尤其值得一提的是,在每年代维公司的考评中,公司还建议代维公司每年给代维人员至少加薪一次。 “四个一”活动的开展,有利于代维人员的交流和学习,提高了代维人员的凝聚力,也密切了代维人员与运营商维护人员的关系,增进了双方协同、互动,共同做好网络维护,打造精品网络。

    张明杭表示,通过实施“以人为本”的代维管理理念,浙江电信、代维公司、代维人员形成了良性循环,实现了三方共赢。同时,还有利于代维人员稳定、代维技能提高、代维人员优化、维护质量提升、设备寿命延长,保障了电信网络的质量和安全。

    在“以人为本”的基础上,浙江电信建立了代维管理体系基本构架。通过制定各项制度、管理规范以及各项考核标准,在市公司建立现场支撑的管理结构,对代维公司进行网监、配套的维护支撑,并建立了具体的代维考核体系。其中,“阳光点评”是一个非常有效的考核措施。“阳光点评”促使从采购、经营、维护外包到各项第三方的工作都参与点评,使得所有的工作人员都对外包商和供应商有了话语权。

    同时,浙江电信推行合署办公,加强属地单位对代维公司的日常管理。张明杭认为,合署办公加强了维护管理人员与代维人员的沟通交流,实现了代维标准化管理,如代维人员服务规范标准化、工作内容标准化、投诉及故障处理标准化、检查考核标准化等,有利于加强代维人员工作纪律、改善服务态度。一般情况下,合署办公人员全部由各代维单位抽调有丰富维护经验的技术骨干组成。

    此外,浙江电信还在基站巡检上推行电子化。通过对代维的维护作业流程进行标准化和精细化管理,借助IT系统固化,便于各级管理者实时督察。维护人员自主开发基站电子化巡检系统,代维人员通过3G天翼手机记录巡检结果,录入页面跟巡检本完全一致,局方人员可通过手机和网页随时查询巡检记录和结果,方便巡检记录保存,无保存纸质品的安全隐患。张明杭认为,此举不仅节约巡检本的制作成本,方便各级管理者实时监督一线工作状况,还有效提高了维护队伍的管理能力。

    “做好无线设备的维护外包管理是中国电信运维中极其重要的工作。”张明杭强调,作为智能管道无线部分的承载者,中国电信无线设备的维护将直接影响客户感知,影响客户生活。因此,以控制维护成本和集约化经营的理念为指导,确保核心运维能力和高效、低成本的运维水平,将庞大的无线网络设备维护完全外包是必由之路。

(来源:人民邮电报    作者:清晨)

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