网络快报

中国移动通信集团公司 2012年上半年服务质量状况报告

                                                                                   2012-08-2109:45                                    中国信息产业网官方微博

    (简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,注册资本3千亿元人民币,资产规模超过万亿元人民币,拥有全球第一的网络和客户规模。

    中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司,由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司,并在香港和纽约上市。2012年列《财富》杂志世界500强81位,品牌价值位列全球电信品牌前列,成为全球最具创新力企业50强。

    中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。

    目前,中国移动的基站总数超过90万个,客户总数超过6.8亿户。中国移动连续七年在国资委考核中获得最高级别——A级。上市公司连续四年入选道琼斯可持续发展指数,是中国内地唯一入选的企业。同时,中国移动积极投身社会公益事业,连续三年荣获慈善领域最高政府奖“中华慈善奖”。

    中国移动是联合国全球契约(Global Compact)正式成员,认可并努力遵守全球契约十项原则,并加入该组织倡导的“关注气候变化”(Caring For Climate)行动。中国移动是气候组织(Climate  Group)成员,努力在应对气候变化中发挥积极作用。

    一、持续提升网络质量与管理效能

    中国移动坚持“能力是基础、规划是前提、结构是统筹、规则是效率、手段是保障、人才是关键”的网络质量保障工作方针,全力构建“基于客户感知的端到端业务实现的横向一体化、网络全生命周期的纵向一体化”的质量保障机制,从业务、终端、网络规划、采购、建设、维护、优化、评估全生命周期各环节保障用户感知,确保多网协同发展下的网络卓越品质。

    (一)深化四网协同发展,持续提升网络质量。

    确保每个网络的卓越品质。持续保持2G网络质量优势,开展“三高”(高站、高配置站、高直放站比例)整治,全网GSM高干扰小区比例从去年年底的2.52%下降到1.61%。进一步做好TD网络优化工作,建立TD网络质量问题分析方法和评估体系,对TD网络覆盖、网络干扰、网络结构、资源均衡等问题进行深度挖掘,定位城区弱覆盖、网内同频干扰、质差等问题。着力提升WLAN网络质量,完成重要热点拉网测试2.3万个,解决网络问题、认证平台问题、无线干扰类问题共978个,WLAN网络质量稳步提升,登录成功率由99.31%提升至99.95%。加强互联网资源引入质量分析,通过拨测手段评估内容的引入深度、共享程度、服务质量等指标,TOP1000网站平均页面打开时长达到6.3秒,全面提升了流量运营和质量保障效果。

    (二)完善应急通信保障体系,完成各项应急通信保障任务。

    形成了集团、大区、省、地市四级应急通信管理体系。在集团公司成立了以公司总裁为组长,网络、采购、市场、综合等相关部门共同参加的应急通信领导小组,确保了总部对重大事件和自然灾害的统一领导和组织协调;根据我国地域特色、交通分布、灾害类型等特点,将全国划分为6个大区,形成区域协同保障机制,实现了区域内应急通信保障能力的统筹兼顾;在31个省级公司建立了以公司副总经理为局长的应急通信局,作为承担应急通信保障任务的专业队伍,实现了保障队伍的专业化发展;在地市公司设立了应急通信管理岗位,实现应急通信保障任务在一线的有效落地。

    截至2012年6月底,全网累计完成应急通信保障2565次,其中重大活动保障2125次,自然灾害保障293次,事故灾难保障128次,社会安全事件保障19次。累计出动应急通信保障人员11.5万人次,出动应急通信车3064辆次,出动其他车辆1.5万辆次,出动应急通信装备1.7万台(套),圆满完成各项重大活动、突发事件和自然灾害的应急通信保障工作。

    (三)推进信息化手段建设,持续提升网络管理效能。

    以实现网络与业务的“可视、可控、可分析、可溯源”为总体目标,在面向设备和网络管理的基础上拓展面向客户和业务的端到端管理,持续推进综合化、智能化、标准化的网络维护手段建设,其中“综合资源管理系统及运营”项目在2012年电信管理论坛(TM Forum)全球大会上获得“Operational Excellence Award(卓越运营奖)”,是今年全球范围唯一获得该奖项的运营商,是中国移动资源管理项目建设和资源管理能力提升的重要标志。

    二、持续深入开展“为民服务创先争优”活动,切实提升服务质量

    中国移动作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一,勇于践行“正德厚生、臻于至善”核心价值观和“客户为根、服务为本”理念,以群众满意为导向,以突出“为民”为工作重点,深入开展、扎实推进“为民服务创先争优”活动。按照“从人民群众最关心的事情做起,从人民群众最不满意的地方改起”的要求,围绕网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面,深入推进实施了“充值延期,轻松使用”、“资费优化,全面惠民”、 “敏感操作,即时提醒”、 “手机病毒,预警查杀”、“ 收费误差,双倍返还”等20项服务举措,并在今年春节前夕和5·17世界电信和信息社会日当天对外推出,赢得了社会的欢迎和客户的好评。全网统一开展“客户接待日”活动,并通过网站、热线提前告知活动时间及地点,积极倡导“开门搞活动”,勇于接受群众评议,各级公司的领导通过与客户面对面交流,听取客户心声,帮客户解决各类通信问题,收集可行性意见。

    三、坚持客户为根,打造服务新优势

    中国移动夯实基础服务,从根本上提升服务能力,优质服务形象持续巩固,2012年上半年全网“客户服务质量”满意度为85.52%。

    (一)营业厅服务质量稳步提升。

    在营业厅增设万余台自助电脑和自助终端等设备,方便客户查询、办理业务;在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务,持续优化业务办理流程,力争使客户排队等候时间不超过10分钟。目前营业厅等候10分钟达标率超过90%,稳步提升。

    (二)持续推进热线服务质量提升,提升热线服务满意度。

    中国移动统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上,根据客户使用行为特点和客户需求,优先播报客户使用频率最高的服务项目,同时保证系统响应及时性和稳定性,让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。通过增加人工坐席、提高员工服务技能、科学合理安排班务等措施,确保热线人工服务接通率在85%以上。率先推出“来电必复”服务,对忙时未能接听的客户通过短信及电话回呼等方式进行主动联系,确保客户需求的有效响应。全面开通1008611自助话费信息查询专线,客户用自己的手机拨通归属地1008611后即可挂机,随后将收到话费余额、套餐使用情况等信息短信,实现随时随地便捷查询。

    四、以透明消费为抓手,着力推进焦点难点问题解决,改进服务短板,加大客户权益保护力度

    增值业务透明消费服务切实为客户提供了查询和退订业务的便捷手段,有效保证了客户对业务扣费的知情权,并成为公司内部衡量和监督增值业务品质的重要手段。2012年在持续优化两项增值业务透明消费服务举措的同时,推出了新透明消费服务举措,如客户入网关怀提醒短信、数据流量提醒短信、停机提醒短信、新版账单等。一系列的举措构建了全流程的透明消费服务体系,切实保护了客户权益。

    一是逐一梳理各类增值业务,对“业务扣费主动提醒”和“0000统一查询退订”两项透明消费举措进行了全面的优化:“业务扣费主动提醒”,就是在扣减业务费用前,中国移动会向订购客户发送提醒短信,客户如有异议可立即发送短信提出,对于经核实确有问题的不予收费;“0000统一查询和退订”,就是客户在使用业务的过程中,可以随时编辑短信“0000”发送到10086快速查询到本人截至目前套餐外订购的所有包月类增值业务,直接回复业务序号即可轻松取消相应业务。自今年年初到6月底,中国移动累计下发了32亿条扣费提醒短信,客户共通过0000查询业务3亿次,退订业务0.8亿次。

    二是按照统一服务标准推出了客户“入网提醒”服务,在客户入网时通过关怀短信告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准,确保客户明明白白消费;推出了“流量提醒”服务,客户首次使用数据流量业务或者数据流量套餐达到一定标准时,将会收到提醒短信,方便客户及时了解套餐的使用情况;推出了“停机提醒”服务,对于因客户账户余额不足或缴费期到期等原因,可能导致暂停服务的,将预先提醒客户及时缴费,以免影响客户正常使用电信服务。

    三是大力推进新版账详单优化,稳步提高电子账单覆盖率。客户对新版账详单评价较高,尤其是话费信息获取便捷性、话费信息一致性、账单信息的完整全面性、改善情况和领先情况得分均在9分(很好)以上。话费争议类投诉量有显著下降,上线后月均话费争议投诉量较上线前半年月均投诉量总体下降了10%以上。

    五、大力治理不良信息,切实净化网络环境

    中国移动旗帜鲜明地坚决打击网络淫秽色情信息、垃圾短信等不良网络文化,持续开展不良信息治理工作。依托在北京、上海、广州建立的不良信息监测系统,开展了淫秽色情网站的监测,实现了淫秽色情信息的及时审核和一键封堵。同时,深入开展“依法打击网络淫秽色情行动”和“整治手机媒体低俗之风活动”。持续开展垃圾短信专项整治,深入落实和持续优化“10086999”短信和“10086”热线人工等方式的免费举报措施、全网客户举报处理系统,全面推行客户实名制入网、规范资费和渠道入网管理、加强端口违规群发管理等一系列治理措施。在打击网络淫秽色情信息方面,截至2012年6月底,已累计发现并封堵淫秽色情域名超过60万个。

    六、持续规范梦网业务管理,不断提高梦网业务质量

    中国移动持续规范梦网业务管理,不断提升梦网业务质量。一方面不断完善合作伙伴管理制度与流程,加大了对违约行为的处理力度,提高了对违约行为的处理时效;另一方面不断推进转型发展,根据客户需求、市场需求提供品牌化、特色化、实用性服务,中国移动不断引导合作伙伴发展生活服务领域及行业信息服务领域的实用型业务,提高服务客户的能力,推进价值链的健康可持续发展。

    七、持续推进农村信息化工作,深入实施通信“村村通”工程和“农信通”信息化建设

    (一)按工信部要求,稳步推进2012年村通工程建设。

    根据工业和信息化部《关于下达2012年通信村村通工程任务的通知》(工信部电管[2012]83号)文件精神,中国移动积极承担了西藏、新疆、四川等19个省区市的通电话和通宽带任务,拟在2012年完成9170个自然村通电话、1300个农牧林场通电话、7434个行政村通宽带,进一步提升我国的农村信息化水平。

    (二)大力开展“12582”农信通建设和应用推广。

    中国移动推出的12582农信通是服务“三农”的信息化产品,以12582热线人工坐席语音服务方式为主,以短彩信方式为辅,互联网方式为补充。2012年上半年,12582农信通立足社会民生与促进城乡互动,对产品进行了全面规划,形成“一个核心、两个拓展、四条主线”的产品运营思路。其中一个核心是指坚持以语音热线服务为核心,提升热线拨打量;两个拓展是指从“服务三农”向“城乡互动”拓展与从“前向服务”向“前后向一体化服务”拓展;四条主线是指生产生活信息查询服务、求职招工服务、城乡对接服务、专家服务。截至6月底,12582热线累计人工来话量641万次,同比增长61%。务工易、百事易、农情气象等全网前向产品客户数达3228万户,其中收费客户数1784万户,中央信息库有信息3539万条,有效地支持了农村市场的发展,并有效提升了农村信息化服务的水平,12582语音热线话务量平稳增长,客户数和信息收集量均得到显著提升。

    (三)开展多方面公益活动,促进社会公益发展。

    为打造全国最大规模的公益性农民信息服务平台,中国移动通过12582农信通对外开展了多方面的公益活动。2012年,中国移动除了免费为办理了神州行“两城一家”套餐的移动客户提供人社部务工政策、招聘会等务工信息,还向其提供12582务工易免费版,并赠送一定的12582热线免费通话时长,方便客户查询务工信息。务工人群返乡时,可以拨打12582查询列车信息、天气预报等;返城务工时,可以通过12582务工易短彩信获取务工行情、岗位推荐、招聘会等信息;遇到难题时,还可以通过12582热线获取专业、快捷的法律咨询与援助。活动期间,获得免费务工信息服务的客户数达到12434万,12582农信通平台向客户免费下发务工信息达到5.9亿人次。

    企业声明

    本报告内容客观、真实、准确。

    中国移动通信集团公司

    二O一二年八月

(来源:人民邮电报    作者:)

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