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一升一降惠民生

                                                                                   2012-11-0714:33                                    中国信息产业网官方微博

◎ 本报记者 杨玲玲 张英

    刘大妈每到孙子寒暑期都来北京照顾他,手机就成了她与家乡的老伴以及老姐妹们沟通的桥梁。她告诉记者,闲暇时就与朋友们煲个电话粥,一个月60来块钱的套餐含好几百分钟通话,接听也不花钱。当记者问起一向节俭的刘大妈,话费是否可以承受时,她说:“想想给孙子买一斤车厘子都得60块,我这60来块能用一个月呢!不过前些年不敢这么打手机,特别像我这种漫游,每次都是有事才打,简单说几句,还掐着时间挂电话。”

    而说起交话费,刘大妈说现在真是方便,就近的营业厅、银行能交,路边的报刊亭买张充值卡也行,如今更省事,儿子直接在网上帮她交了。“前几年都是老伴帮着在当地交话费,可麻烦了。”

    和刘大妈的感受一样,这些年通信发展日新月异,大家都真真切切感受到了这种变化:通信服务持续上升,通信资费不断下降,在这一升一降中,行业发展成果惠及百姓,也反向调节了CPI,对国民经济贡献不断加大。

    降:资费逆势下降惠百姓

    10年间,我国电话用户数从2002年底的4.21亿户增加到目前的13.24亿户,与13.39亿的大陆地区人口总数基本持平。这样的用户规模也充分说明,“昔日王谢堂前燕”的电话、曾经是身份与地位象征的“大哥大”都已经成了全民普及的寻常物。而通信资费的持续下降也正是推动人人用得起电话的重要因素。

    10年前,手机市话费0.4元/分钟,长途费0.7元/分钟,手机漫游到外省就更贵,1.2元/分钟,而且是双向收费,而今很多地方已经长市漫合一,已经降到每分钟0.1元,接听免费;10年前,我们还常常到处找网吧上网,每小时4元,如今家庭宽带已成主流,包月仅需70至80元……电话初装费、手机入网费、双向收费等昂贵的收费项目和方式都慢慢消失在历史的长河里。

    有人调侃,在这个啥都涨价通货膨胀日益严重的年代,恐怕只有电信行业十年如一日坚持不懈地下调资费吧!据相关部门初步核算,从2003年年初到2011年年末,全国电信业务综合资费水平下降64.7%。

    在CPI不断上扬的今天,为何电信资费只降不升呢?专家认为,一是由于电信市场竞争激烈;二是通信技术进步导致了价格持续走低;三是政策主导的结果。

    近十年,伴随着电信业的飞速发展,电信资费改革也是大刀阔斧。通信监管部门秉承以人为本、监管为民、追求全社会利益最大化的监管理念,积极稳妥地推进电信资费管理方式的改革,对基础性业务资费实行价格上限管制,电信运营企业只准降价,不许涨价。从2001年至2005年,国家先后多次大规模对电信资费进行结构性调整,使国际和港澳台长途电话资费、国内长途、上网费等资费水平大幅度降低,各项业务之间的比价关系逐步趋于合理。自2005年起,监管部门陆续推出了移动电话带号转套餐政策、国内漫游通话费上限管制等措施,逐步引导企业实行单向收费,限制双向收费,降低了移动通信资费。2009年,为了加快电信资费市场化进程,工信部进一步调整了固定电话资费管理方式,逐步降低本地网的区间费,手机实行一费制,降低了漫游费,取消短信差别定价。2010年1月1日开始,移动电话在本地拨打长途电话时,只收取“长途通话费”一项资费。这些资费改革使消费者每年减少支出超过80亿元,使广大电信用户从电信业的改革和发展中得到了更多的实惠。目前,我国电信资费管理方式改革正深入推进,移动电话“双改单”、资费套餐等用户关心关注的热点问题已经逐步得到解决。

    据政府主管部门统计,“十一五”期间,我国电信资费逆CPI过快上涨之势一路下降,5年(2006年~2010年)总共下降了41.93%,对整个国民经济价格体系的稳定产生了积极影响。据测算,在“十一五”期间,每年由于电信业务资费下降,对CPI下拉在0.13个~0.45个百分点之间,充分发挥了价格指数“稳定剂”的功效。

    升:服务持续提升暖人心

    在通信资费一路逆势下降中,全国电信服务水平持续上升,通信主要服务手段和方式的先进性、人性化程度不输国内任何行业,甚至可以和发达国家媲美。根据政府主管部门与中国消费者协会联合发布的测评数据显示,从2004年至2011年,全国电信质量用户满意度指数连续8年稳中有升,这对于一个超过13亿用户基数的行业,一个年增长上亿用户的行业,实属不易。

    十年来,通信企业苦练内功,聚焦客户,不断提高服务的便捷性与人性化。以交费为例,为方便客户交费,除了遍布大街小巷的营业厅、社会代理店,电信企业还实施了与银行、邮储的联网,开办了手机银行、信用卡等多种充值交费方式。近几年更是创新推出空中充值、网上营业厅、手机营业厅等新手段,实现交费的随时随地,并通过各种方式解决了长期存在的异地充值难问题。

    人性化的服务体现在处处为用户着想的细节。三家运营企业的营业厅业务办理都实行了“免填单”和“一台清”,把便利留给用户,把麻烦留给自己。通信企业还不断自我加压,通过自助业务受理、用户引导、支撑升级等方式,缩短用户等候时长,纷纷提出业务办理临柜时长不超过10分钟的目标。目前,三家企业正朝着这个目标努力,中国移动营业厅等候不超过10分钟达标率超过90%。随着3G的发展,营业厅的体验成为关键,电信企业也纷纷进行营业厅转型、改造,通过体验式营销帮助用户认知3G、通过专家式业务辅导让用户掌握3G。热线服务在不断提高人工服务接通率的基础上,不断增加服务功能。中国移动和中国联通都推出了“来电必复”服务,对忙时未能接听的用户通过短信及电话回呼等方式进行主动联系,确保用户需求的有效响应。

    电信业是技术拉动型产业,新技术、新业务层出不穷,产业价值链日益复杂,用户需求也日新月异,这是其他服务行业所不具备的特点。为此,电信运营企业需要不断解决新问题新情况,满足用户与时俱进的新需求。2005年,移动增值业务发展得如火如荼,用户申诉主体也逐步呈现出由基础电信业务经营者向增值电信业务经营者转移的趋势。移动梦网、互联星空、联通在信等平台建立初期,运营商搭台SP唱戏,内容方面的所有问题从法律责任上讲应该由SP承担。但电信运营企业认识到,要对用户负责,责任不可推卸,于是纷纷通过各种技术手段和政策加强对增值业务的管理。此外,面对用户,电信企业作出了“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”的承诺,并全面实施业务订购“二次确认”服务,推出了“业务扣费主动提醒”服务和“0000统一查询和退订”服务,从而最大限度地保障用户的消费权益。

    随着2009年3G业务的推出,数据流量成为新的热点服务问题。在数据业务使用中,需要更直观明了的帮助。为此,三家运营企业优化计费模式,并开通了各种形式的数据流量提醒服务,保证用户放心消费。今年年初,工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》,明确了包括业务办理、套餐限量消费等12项消费行为的提醒工作。三家企业积极落实,中国移动围绕客户消费的全过程,以客户“入网、订购、使用、退费”等生命周期中的关键环节,构建“全流程透明消费服务”服务流程,提供十项“提醒服务”,包括开户提醒、流量提醒、低额提醒、停机前提醒、国际漫游到达提醒等;中国联通提供全业务消费提醒服务,针对全业务,以用户生命周期为主线,结合用户消费特征和提醒服务需求,将消费提醒分为入网告知、业务办理、账务提醒、实时消费、停机预警、服务提示、国际漫游七大类,共32项236条;中国电信则面向全国承诺“一声提醒温馨关怀”,提供流量提醒、余额提醒、定期提醒等统一规范的提醒服务,目前其提醒服务覆盖96%的移动用户,流量提醒满意率达83%。

    今天,电子商务、移动互联网的发展正逐渐颠覆着用户的消费理念与消费习惯,电信运营商正不断用创新的思维、创新的理念、创新的手段适应用户全新的消费需求。三家电信企业高度重视“以指代步、方便快捷”的电子渠道,为用户提供了包括网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅和自助终端在内的电子渠道,提供咨询、自助服务、业务受理、在线客服和产品销售等服务,为用户打造一个全业务、全方位、全用户覆盖的功能齐全的电子服务渠道。在移动互联网开启的新社交网络时代,电信企业也开始试水微博客服、QQ客服、飞信客服等移动互联网服务体系,用互联网思想来做服务,以互联网模式提供服务,从而实现商家与用户主动、互动的沟通。

    通信服务如今已经不仅仅是打电话、上网,已经逐渐覆盖各种民生信息,随着智慧城市、无线城市门户的开通,更是涵盖公共事业、交通出行、健康医疗、生活服务、政府办事、金融税务、教育求职、消费打折、便民资讯等方方面面,通信信息服务的内涵融合了目前普通大众的全部生活内容。

    随着技术的进步,通信行业还在快速发展,人们对通信服务的要求也持续提高,服务永无止境,通信行业对服务提升也永不停歇。

(来源:人民邮电报    作者:)

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