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行业信息化服务需要新思维

                                                                                   2013-01-0709:46                                    中国信息产业网官方微博

    集团客户的行业信息化工作有时候让我们觉得很迷茫。如何找到客户、满足客户?一些咨询公司往往回答得很简单:采用统计和调研的方法,找到集客产品集合与客户之间的逻辑关系,然后做成指标发给一线员工就好了。这种采用传统大网时代的思路来拓展集客市场,往往误人误事。那么,通信运营企业应该怎么做呢?

    提起行业信息化,我们往往会遇到诸多困扰:资源不到位、员工素质不高、产品需求度不高等,见下图。

    笔者认为,问题的根源在于,我们缺乏外向的视角,眼光仅仅局限在内部。

    既然谈信息化,政府和企业的信息化是必须深入研究的。不知道集团客户部客户经理有没有仔细地考虑客户的视角?客户希望卖家为他解决什么问题?他对问题真的清晰吗?他听说过哪些模式?让他“爽”的应用模式是什么?他实际使用的感受如何?他是怎么思考这些问题的?

    福特说过,客户只想要一匹更快的马。其实,我们通信行业的客户也是一样。他们总是说,希望宽带更快更便宜,希望手机更便宜,资费更低。福特的客户不知道汽车,其实我们的客户也不知道自己到底要什么。因此,必须用新视角和新逻辑来思考问题,去创新!

    了解客户所处的环境,是通信运营企业改变视角,重新组织思维逻辑的基础,见上图。

    集团客户和个人客户最大的差别在于,个人客户可以通过统计分析找到数理上的营销规律,而集团客户不仅仅如此,通信运营企业还要重点照顾客户的感受和感知,要知道他们在想什么,知道通信企业在他们眼里是什么样子。因此,每个运营企业的行业信息化部门既不能是老爷式的职能部门,也不能是事事冲在一线的大sales,而应该扮演整个集客团队的参谋团和教导队的角色。

    另外,做好集客行业信息化,必须依靠强大的合作伙伴队伍,必须给予足够的资源支撑。通信行业说到底,还是投资拉动型行业,只是当前我们的投资精确度不足。面向行业客户,我们需要研究资源的投入方法和策略,做到资源的精确配置和支撑的及时响应。

(来源:人民邮电报    作者:范玮)

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