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计件酬金×绩效得分+竞赛奖+值班补助
邳州电信市话装维绩效改革引共鸣

                                                                                   2013-01-2210:20                                    中国信息产业网官方微博

    三件“怪事”引发绩效改革

    早在2011年11月初,张峰从江苏邳州电信城区营销分局调到市话装维班任班长。刚到市话装维班,他每天都会遇到三件“怪事”。

    “怪事”一:电话多。他平均每天都会接到200多个电话,多数是公司同事打来“说情”的。这些员工找他都是想“走后门”,早点将自己发展或者亲戚朋友新办理的宽带、iTV业务在规定的时间内装通。装机就应该在规定的时限内完成,可为什么还有那么多同事找他打招呼,这让他很费解。他每天都倾尽全力地进行协调、调度、督促,但宽带、iTV安装超时现象仍经常发生。

    “怪事”二:退单多。他平均每天都要接到5张左右的装机退单,而退单理由都是杆线不到位。按理说,经过几轮的扩容和大部分区域实施FTTH覆盖后,市区范围内不应该再有“空白地带”,可这每天都有的退单让他感到费解。

    “怪事”三:投诉多。再看看班里的装维人员,上班积极性不高,装维投诉量居高不下。

    几经思考,张峰决定从退单入手查找原因。他觉得,客户前来开户,如果能装而不装,人为造成退单,这就必须立刻纠正,并严肃处理。一天,张峰到装维现场一一核对5张被退的装机单,结果杆线均已到位。再一细问,原来是统包员为了减少装机麻烦和后期的维护压力,对线路质量较差和地处偏远的用户进行了退单处理。正当他着手处理时,一名统包员嘟囔着说,我们一个月才拿1000多元钱,连生活都紧巴巴的,你要罚就罚吧。这句话深深地触动了张峰的神经,也让他找到了答案。原来,这三件“怪事”缘于装维人员的收入偏低。

    要解决这些问题,必须从装维人员的绩效入手,通过绩效改革,提高他们的薪酬,从根本上调动大家的积极性,让大家用心做好装维工作。

    张峰将自己的想法与班内员工和分公司领导进行了沟通,赢得了领导的支持和班内绝大多数员工的认可。为此,他迅速确立了这次绩效改革的导向,那就是“光干还不行,必须用心干,干好了才有钱”。

    在新的绩效考核体系中,张峰将固话、iTV、宽带维护及障碍查修的指标完成情况同装移机时限全部纳入计件酬金中。要想拿到全部计件酬金,既要确保维护和装机量,又必须兼顾“用心服务”,即维护指标完成情况和装机效率。这就要求统包员不但干了,而且必须干好。如何衡量是否“干好”,他制定了高于省公司指标的考核标准,障碍查修须在24小时内完成,并进行严格考核。如在24小时内修复的,计件酬金4元/个;超过24小时修复的,扣罚4元/个。在固话、宽带和iTV装移机方面的考核更加严厉,无论什么原因每迟装通一天,按原单价酬金的50%下浮;超过5天的,无计件酬金。同时,对装维人员当月装机及时率、障碍查修及时率和宽带提速及时率达到95%至100%的,分别进行奖励;对达到60%至85%的,每项分别考核;对发电、接入网卫生、晚间上门服务的,给予适当补助,在月度绩效中兑现,从而有效激发了装维人员“用心服务”的激情。

    绩效改革引起员工共鸣

    新的绩效方案“试水”一个月后,就在装维人员中引起了共鸣,大多数装维人员的收入都有大幅度的增长。装维人员月收入最高的拿到了3800多元,是原来的两倍;最少的只拿到700元,还不到原来的一半。

    其后的几个月,大多数装维人员的月度绩效都在3600元以上。其中,有两人因装维质量高、月度考核优、竞赛成绩好,月度绩效突破了6000元。同时,先后有4人自动离岗。新的绩效改革,大幅度提高了装维人员的薪酬,激发了他们的内在动力,增强了他们“用心服务”的意识。

    被誉为“装维老黄牛”的杨爱军,见到笔者的第一句话就是“现在干起来真有劲”。这虽是发自他内心的话,但却代表着全体装维人员的心声。新绩效办法实施的第一个月他就拿了3600元,是原来收入的两倍。他知道,个人收入的大幅提升得益于企业的“好政策”,更得益于自己的“用心服务”。第二个月他用心装维,力求完美,当月薪酬达到了4200元,现在他每月收入都在5000元左右。

    新的绩效体系加上自己的用心服务,为杨爱军带来了“高薪”的回报。杨爱军坦言,他现在每月5000元左右的收入,妻子又找了一份新的工作,在当地,全家的总收入非常可观。前不久,他和妻子在市区购买了一套新房。

    听到这话,正在一旁整理用户资料的孙继涛接过话题说:“执行新的绩效办法后,我的收入是过去的两倍多,上班虽然累点,但很开心。这不,我正在准备买辆私家车接送孩子,上下班也方便。”听得出,装维人员对新的绩效办法多了几分赞许。

    采访回来的路上,笔者搭乘了分公司分管后端的副总经理史恩荣的车。他告诉笔者,新绩效办法实施后,效果最明显的就是,以前公司每月一半以上的服务投诉是后端的装维质量问题,如今涉及装维服务质量的投诉难得见到一个。

(来源:人民邮电报    作者:陈允标 张建伟)

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