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“上帝”是个“自由人”
探秘中国电信江苏公司多媒体智能客服

2013-03-15  来源:人民邮电报  作者:本报记者 周春柏

    2011年年底,江苏电信启动了多媒体智能客服系统建设,2012年9月开始试用,该创新系统集电话、网厅、掌厅、QQ、微博、邮件等多种服务渠道于一体,客户“上帝”可自由选择喜欢的渠道享受电信服务。

    习惯用QQ的客户,QQ客服随时恭候你;喜欢上微博的客户,@中国电信江苏客服,就有微博客服与你互动;拿起电话拨打10000号,有客服代表甜美的声音等着你;发一封邮件或短信,也能及时得到回复……客户“上帝”可自由选择服务方式获取10000号的服务,随时随地、随心随意。这是中国电信江苏公司在全国首创的多媒体智能客服系统,为用户带来“任一方式接入,任意方式服务”的全新体验。

    协同:服务方式让用户自由选择

    10000号是中国电信的客服热线,承接客户所有与电信相关的服务诉求。随着人们交流手段日益丰富,为更好地适应移动互联网时代的多媒体客服需求,江苏电信分别于2009年6月、2011年9月、2011年12月,对外开放QQ客服、微博客服、邮件客服,但彼此还是相互独立的系统,没有与10000号客服系统实现资源共享和相互协同。

    立足于多渠道客服的集约化运营,江苏电信于2011年年底启动多媒体智能客服系统建设,2012年9月开始试用。该创新系统集电话、网厅、掌厅、QQ、微博、邮件等多种服务渠道于一体,把以往分布在不同系统中常用的固化功能整合到前台操作界面,实现了多渠道客服的协同与一体化运营。

    用户通过自己喜欢的“任一方式”接触客服代表,都能方便地获取所需的服务,并能在接受服务的过程中选择其他方式进行协同。这是多媒体智能客服系统为客户带来的“服务方式自由选”的便利。

    对客服代表来说,多渠道协同的益处显而易见。“有些问题往往在电话里说不清楚,这时客服代表就可以通过QQ、微博等方式与用户交流,辅以文字、图片来答疑解惑。”中国电信江苏客服中心南京区域中心主任刘佳告诉记者,图文方式更直观,便于用户理解,也有助于提升客服代表的服务效率。

    记者在现场看到,有一位用户拨打10000号咨询:“手机上网,Wi-Fi怎么设置?”客服代表蒋丽在电话中进行了解答,征求用户同意后,点击鼠标调用邮件程序,很快就发送了一封针对这个问题的标准化邮件给用户。“这个问题用文字表述,用户更好懂,而且邮件便于保存,用户如果忘了,下次查看邮件就行了。”蒋丽接着解释,“有时候与用户沟通,QQ的截图功能很好用。用户把故障情况截图发过来,我们根据图片给出相应的指导就行了,服务交互过程变得更轻松。”

    目前,江苏电信的QQ、微博等非语音客服方式,每月接入量达30万人次。据统计,多媒体智能客服系统上线半年来,10000号平均通话时长下降了40秒左右,这样既节省了用户的时间,客服代表也能省出时间服务更多客户。

    智能:超越客户期望的细节关怀

    多媒体智能客服系统是江苏电信的服务创新之举,基于“由产品服务视角向客户服务视角转变”理念,设计了识别用户、了解用户、预测用户需求、按需提供服务等功能,其中大部分成果被吸收进中国电信多媒体呼叫中心规范。

    “这个系统除了将微博、QQ等服务方式融合在一起之外,还增添了新的智能元素。”江苏电信省客户服务中心员工冯冬明向记者解释,系统与一个储存着1.7万条业务信息的知识库关联,客服代表在与客户沟通时,可随时通过知识库调用相关业务信息。冯冬明说,江苏电信在2008年就实现了全省13个市分公司10000号全业务话务集中,设有南京、扬州、苏州3个区域客服中心,共有话务坐席1200个,年人工接待客户问询8000万余次。在服务过程中,全省的客服代表都统一依据知识库回答客户问询,确保答复的一致性、准确性。

    系统的“智能”,体现在引入了语音识别技术,可实时解析客服代表与客户在服务交互过程中出现的关键字,提供知识库的快捷访问入口。

    蒋丽接听一位用户来电时,他们在谈话中提到了“iPhone 5”,操作界面上立即显示出与知识库建有链接的关键字“iPhone 5”。点击这个关键字,页面很快弹出知识库中关于“iPhone 5”的信息,包括合约计划、套餐结构等。对照页面显示的内容,蒋丽轻松地回答了客户咨询的内容,让客户体验了10000号的服务效率和服务精准度。

    系统的“智能”,还体现在系统可以向客服代表发出人性化的服务提示,贴心服务使用户感到“10000号想我所想”,由此提高用户的归属感与满意度。据介绍,这一功能的实现,基于系统新增了综合提醒模块,根据用户基本信息和历史接触信息即可进行智能预测,主动在客服代表的操作界面展现用户到期业务、在途业务、欠费等信息。根据系统给出的这些提示信息,客服代表在与用户通话的时候,即可适时送上贴心提醒。

    记者在现场看到,有一位预付费用户拨打10000号咨询天翼3G闲时流量包的资费情况,系统提示这位用户的账户余额为4元。蒋丽解答了用户关于闲时流量包的咨询后,在客户挂断电话前主动提醒:“您的账户余额还剩4元,请您在方便的时候通过网上营业厅充值或到营业厅充值,以免欠费停机,造成不便。”电话那头,用户对蒋丽的提醒再三表示感谢。

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