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中兴通讯服务业务部副总经理周勇:
运维服务转型,发掘管道最大价值

2013-09-25  来源:人民邮电报  作者:记者 郭川

    当前的通信网络无论从技术还是结构上都在不断地进行变革,网络IP化、业务多样化、业务融合、网络融合的趋势日益明显,如何更好地推动网络融合后带来的全业务发展,成为各大运营商必须面对的挑战,中兴通讯服务业务部副总经理周勇在2013年北京通信展期间接受《人民邮电》报记者采访时表示,网络融合对传统运维服务提出了新要求,网络维护由各子网的分散式维护走向高度集中,要实现集中监控、集中维护和集中管理;在运维工作标准化方面,管理服务提供商要有长期的实践经验,依托行业标准及最佳实践,如eTOM、ITIL,不断进行新老流程梳理和融合,建立新型的运维标准流程体系,规范运维工作的各环节,形成端到端的网络管理能力;通过专业的工具平台,实现运维管理的自动化和信息化,提高运维管理水平和工作效率,降低维护成本,为运营商的战略与运营提供有力支撑。

    运维重心

    从网络向用户转移

    随着移动互联网的迅猛发展,用户对业务质量和体验的要求越来越高。周勇表示,运营商原有的运维系统主要关注网络基础设施,在移动宽带和全业务时代,如何快速转型,过渡到以用户体验为中心是业界各方关注的焦点。

    据GSA的最新统计,截至2013年8月,LTE终端款数已达到1064款,全球共有111家设备制造商。全球120个国家和地区建设了391个LTE网络,其中77个国家和地区的204个LTE网络为商用网络,GSA预测到2013年年底,全球将有93个国家和地区商用260个LTE网络。周勇认为,LTE网络规模部署后,高带宽可承载的业务种类会大大增加,将吸引更多的用户使用移动互联网,同时将为运营商带来新的价值并可能产生创新的商业模式和赢利模式,这就需要运维体系随之变革。

    周勇介绍说,运营商原有的运维体系,主要关注网络基础设施,以设备的稳定运行和良好的网络KPI为主要目标。运营商会通过代维的方式,通过网络运维外包以降低运维成本。随着移动互联网的发展,电信行业正在经历一场深刻的变革,OTT和终端厂商把持着网络入口,拥有了大量用户,运营商在产业链上的主导作用在逐步减弱。随着智能终端的普及,数据业务呈爆发式增长,终端用户已不再满足于能够随时随地打通电话这样基本的要求,他们更加注重业务质量和体验。

    原有的运维体系在新的形势下遇到了全新的挑战,运营商需要构建以客户体验为中心的运维体系。周勇认为,一是,在保障网络基本指标稳定的前提下,需要建立支撑平台,实现对业务质量和用户体验的实时监测与评估,对用户体验相关问题进行快速处理和主动关怀。二是,运营商内部需要转变意识,顺应变革潮流,主动进行运维体系的革新,通过对组织架构的变革、业务流程的再造,逐步建立扁平化的组织结构,减少管理层级,逐步建立起全新的面向业务和用户体验的运维体系。

    周勇指出,以面向用户体验为中心的运维转型涉及用户体验管理平台的建设、运营商组织结构和流程再造,成功转型需要富有经验的电信服务提供商协助运营商推进。中兴通讯积累了丰富的电信专业服务经验,可协助运营商完成从以网络为中心到以用户体验为中心的运维体系转型,以适应企业发展和经营的要求,从而帮助运营商在激烈的市场竞争中快速作出正确决策,占据市场有利位置,携手运营商创造更大价值。

    破解增量不增收难题

    随着移动互联网的发展,移动互联网的应用种类和数量在不断地增多,它们对数据流量的消耗大幅增长,但运营商的收入不升反降,传统业务尤其是短消息业务受到了强烈的冲击,周勇表示,要应对这一挑战,运营商必须有所改变。

    周勇说,智能手机的普及和移动应用的井喷式发展正在改变用户的消费习惯,使数据流量激增。统计显示,手机用户接打电话的数量或者用手机通话的时长没有减少,而且手机在人们生活的各个方面发挥的作用越来越大,对带宽的需求也越来越高。但是数据量的增长并不会和营收的增长有明显关联。

    管道化是大势所趋,但这并不意味着运营商不能有所作为。周勇认为,当务之急,是要看清楚管道的细节,管道中有哪些业务在运行,每项业务有什么特点、应用的频率、对管道的要求等等,回答了这些问题,才能说明白管道的价值所在。同时,要充分发挥管道的作用,给业务、给用户创造增益效果。业务有优良之分、有不同的Qos要求、有不同的发展前景,管道应该顺应这一趋势,给不同的业务提供不同的服务。好比快递公司,对于急需且重要的物品选择空运,对于体积庞大又不急需的物品,则选择陆运或者海运更为适合。

    差异化服务策略可以带来更大价值,谷歌和Orange的合作就是一个例子。看清楚业务细节并掌控细节,运营商可施展的空间会进一步扩大。运营商一方面通过保障重点业务的质量,提升用户满意度,吸引用户去使用更多的业务;另一方面,对于发展前景良好的业务以及战略性的业务,可以选择和OTT厂家进行合作,实现共赢(例如SingTel与Whatsapp合作、中国电信与网易合作推出易信等)。

    周勇表示,中兴通讯在流量经营方面具备丰富的经验,可提供业务质量管理和用户体验保障方面的服务,帮助运营商“看清”管道、掌控管道、提升价值。

    他同时指出,运营商拥有庞大的用户数据,如果在确保用户隐私的前提下,充分发掘这些数据,将带来巨大的价值。

    运营商拥有庞大的用户数据,但这些数据的价值还没有得到充分体现。周勇强调,这些数据的价值挖掘应该以保护用户隐私为前提,以方便用户实现业务需求为目标,运营商和企业在大数据挖掘中获取的利益是实现了最终用户价值后水到渠成的结果。

    首先,运营商可以在自身层面进行大数据价值挖掘。例如可通过云存储向用户开放数据,提供数据查询、分析等功能,并可在其中嵌入新产品或新服务的消费引导。其次,运营商可通过用户数据统计分析及挖掘,进行深度客户关怀,提升用户满意度,也可通过数据分析及相应策略的制定实施,减少用户流失。最后,通过用户消费习惯的分析,描绘出用户的“消费画像”,进行精准营销,既可帮助企业提升消费量,又可帮助消费者发现适用于自身的服务或产品。

    更进一步,运营商可以考虑在确保用户隐私或得到用户授权的前提下,构建数据平台,开放数据接口,引入第三方开发者,创造更多有创意和价值的应用方式。

    加快业务创新和网管变革

    周勇表示,创新的SOC/BIC和BSS/OSS产品与方案,将帮助运营商更好地进行业务创新,并实现网络管理系统的升级。

    随着3G和4G网络的大规模建设,移动互联网时代到来,数据业务收入快速增长,将成为运营商收入的重要组成部分。同时,为了应对OTT业务带来的压力,以及运营商传统业务的日趋饱和,运营商也在积极寻找业务创新之路,包括云服务、M2M等,以便更多地满足各类用户的需求。

    未来的业务运营中心SOC(Service Operation Center)和商业智能中心BIC(business intelligence center)会更关注运营商的这一需求,周勇表示,它们将为新业务的引入和开展提供端到端的业务质量评估和提升保障。SOC中的VIP/VAP客户关怀、终端用户行为分析和用户流失分析与保留方案全生命周期的用户体验管理方案,可以协助运营商做好数据业务质量和用户体验管理。BIC可以通过部署大数据平台挖掘业务数据,以帮助电信运营商充分发掘业务发展潜力,实现收入增长。其中精准营销已经被IT界和CT界证明了是大数据技术的典型应用。它使用网络数据、BOSS数据,通过大数据技术的过滤、分析,可以得到精确的用户属性信息,如年龄、性别、职业、地址、终端喜好、内容喜好和时间安排等关键信息,然后根据用户属性,制定精准营销策略,充分利用运营商已经建立多年的营销渠道,帮助运营商形成精准营销能力,吸引更多的广告合作商,增加运营商的增值业务收入。

    周勇指出,大力进行业务创新、挖掘业务运营潜能,是运营商增加收入的重要手段。为了支持新业务的创新和用户体验的保障,运营商需要智能化的BSS/OSS系统以帮助他们达成市场目标。其中BSS/OSS的演进和灵活性,是运营商在当今竞争激烈的通信市场成功的关键因素之一。对于每一项创新的业务,运营商都需要完善的BSS/OSS解决方案对其进行配套支撑。

    在谈到对BSS/OSS系统的适应性改造时,周勇表示,要获得成功,第一步需要系统地调查运营商的网络及其配套设施和系统,其中现有BSS/OSS解决方案是非常重要的方面,并通过沟通和讨论了解该运营商将来的业务创新计划;第二步与该运营商进行深入交流,分析现有BSS/OSS解决方案,找到变革的方向,制定适合其未来业务发展需要的提升改造方案。

    周勇建议,在OSS/BSS系统改造过程中,运营商应与设备供应商及服务提供商加强合作,共同寻找到一个最佳的改造方案。OSS/BSS的转型、变革在通信市场日新月异的变化过程中影响深远,对业务提供的各个环节都至关重要,他希望成功的OSS/BSS转型能给运营商带来更多的市场机会,帮助运营商在瞬息万变的市场竞争中取得胜利。

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