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营业厅的华丽转身 河南移动以“最佳实践”加快营业厅专业化转型步伐

2013-10-11  来源:人民邮电报  作者:白钰 王静 通讯员 关媛媛

    一站式服务、高效率办理、超市化购机、自助式服务……这些细微的改变,在新一代营业厅内随处可见,小小的变化带来的却是移动服务的大不同,更带来的是河南移动6000万客户对移动服务的满意和认可。

    微小改变 完美追求

    随着客户需求变化和企业发展需求,,积极打造营业厅专业化运营机制,积极创新,勇于实践,打破传统营销模式,不断提升一线营销人员服务能力,不断提升客户感知和满意度。

    “从去年到现在,我换了两部手机,都是在移动营业厅买的。”家住郑州百花路的贾先生说,“我喜欢到营业厅去买手机,不仅因为营业厅手机种类多,更在于现在营业厅的服务员服务主动、耐心、专业,给我的印象也很深。”

    如果说2012年河南移动营业厅的转型,带来的是卖场化的服务、是体验式的真机销售、是从办理业务到一站式购机服务的全新转变,那么2013年,围绕着这些转变而积极推动的“最佳实践”,则让新型营业厅有了与众不同的吸引力。

    今年以来,河南移动加快了针对新型营业厅特点的服务体系转型。移动新型营业厅设置了手机超市、套餐超市、精品超市、上网超市、应用超市,涵盖了手机体验、选购、选号、手机调试、资料备份、软件下载、手机上网培训等多项功能。服务项目多了,要求服务人员掌握的知识和服务经验就更多了,为此,提升服务能力就成了最关键所在。

    “作为消费者,我们最关心的是从买手机到用手机的过程中,能不能得到更多更有效的帮助。”大学老师赵山说,对于不了解3G的人来说,这才是最重要的。正是因为这样,河南移动今年推出的这10项举措中,更加突出“主动”二字。

    客户不会挑手机?不要紧,可以到移动营业厅享受“一站式购机,主动服务”,在新一代的移动营业厅,消费者可以享受手机导购、手机应用推荐、手机软件安装等一站式主动贴心服务。

    担心手机消费不够透明?不用怕,从开户入网到业务扣费,包括欠费停机,河南移动都会主动下发短信,提醒客户,让消费全透明,让使用更放心。特别是流量消费,河南移动实施实时提醒,除每周定期发送客户话费及流量使用情况,还会在客户流量套餐即将使用完毕前,主动向客户发送流量余量提醒短信。

    担心手机个人信息安全?河南移动给手机上了两道锁,一道是提供“手机病毒,主动预警”服务,及时主动通过门户网站发布手机病毒预警;另外一道锁,就是“敏感操作,主动提醒”,只要您的通话详单、位置等敏感信息被查询,将主动向客户本机发送提醒或确认短信,确保客户的知情权。

    为进一步推进转型发展,体现专业化运营的营销新模式,河南移动深入实施“走出去”的工作思路,客户经理主动了解客户需求、售卖业务现状,积极探索服务客户的新渠道,积极开展多元化营销举措,搭建菜单式终端营销,清晰展示政策、机型、软件、资讯等内容,将传统和创新模式相结合。开展主动营销,开创电子化价签组合,推动新增市场发展及存量客户升级,实现“从厅内到厅外”、“从等客户到找客户”的销售转变,想客户之所想,充分预见客户要面临的问题,以“服务领先,信赖之选”为理念,全面强化移动的服务领先战略,传递移动服务品牌效应的正能量。

    立足客户 高效服务

    “服务是永恒的主题,不管技术怎样演进,没有优质的服务,就没有满意的客户。”虽然与2G时代相比,在3G时代,服务的内容、方式以及服务的精细化程度在量和质上都发生了巨大变化,但服务效率的不断提高,让消费者愈发省时省事,这才是服务永远的核心所在。

    为实现业务办理的准确、快速,河南移动上下一心,分工协作,重新梳理流程,整合公司资源,提高集中支撑能力,统一支撑营业厅业务规范和营销活动,梳理优化现有业务、套餐、营销等产品方案,持续提升产品质量。在省公司层面,成立由不同相关部门组成的项目组,对分公司的工作进行全面的支撑。在各地市分公司,成立市场、人力、财务、服务、综合等各专业联合工作组,共同参与,研究制订辖区内城区营业厅集中化管理和运营工作推进计划。

    “除了真机体验,我觉得移动营业厅办业务的效率也大大提高了,不管是买手机还是选套餐,办理速度都没得说。”在河南移动郑州中原路营业厅,正在攻读MBA的朝曦说,正是因为效率高、服务好,才使得他一直选择中国移动的服务。

    现在说起办业务,河南移动客户最大的感受就是比以前更方便更快捷。没话费了,在网上就可以充值;想办业务,一个短信就可以开通;去营业厅查话费,打印账单也不用排队,自助终端就可以实现。为使客户随时随地方便快捷地查询、办理业务,河南移动开通营业厅台席、自助终端、网上营业厅、短信及10086热线等多种业务办理渠道。有了多种多样的便捷渠道,大家的时间被大大节省了,无论是话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理,还是手机号和终端的导购及销售,都可以在网上营业厅便捷渠道实现,真正实现了业务办理足不出户。

    为了提高服务效率,河南移动还组织员工积极参与“流程穿越”,带着“假如我是客户”的理念去工作,想客户所想,以赢得客户的心,高效简化国际漫游、过户、补卡、终端销售等繁杂的业务流程。对消费者的意见进行集中收集,有针对性地进行改进;不断提高自助终端的服务能力,让自助终端更加智能,更加便捷。同时,河南移动还高度关注团队建设,以公开、公平、公正为竞聘原则,以因岗择人、人岗匹配的方式进行公开招聘,择优录取,积极打造业务培训、能力素质培训、营销服务培训的集中化培训考核体系,以模拟场景对话的方式普及终端和业务销售知识和技能,全面推动专业化个人、集团、社区、电话四支客户经理团队建设,为提供高效的客户服务工作做好人才储备和技能提升。此外,对营业厅岗位重新梳理,创新实施“岗位补位”流程,制定补位原则,确保各岗位间补位的流畅衔接。

    信赖营销 畅享生活

    “我的G3智能手机买了一年多,除了简单上网、玩游戏外,我都不敢用,因为担心用超流量。现在有了流量主动提醒,我用多少流量及时有提醒,也就敢玩3G了。”对于最近推出的“数据流量,主动提醒”服务,大学生张肖华觉得非常实用。

    河南移动从客户最关心、最需要的事情做起,全面实施了“服务领先,信赖之选”的服务主题,致力于为客户提供透明、实惠、清晰、丰富的服务。

    “我以前也经常用超流量,所以总是小心翼翼地上网,每天总担心月底流量用超。现在不怕了,因为每周移动公司都会定期给我发套餐流量使用提醒短信。更重要的是,现在移动还经常根据我每月使用的流量水平给我推荐更适合的流量套餐服务,不用我逐个体验就能找到适合的套餐。”和很多喜欢智能手机的人一样,杨先生最关注的就是自己的手机流量问题。

    主动提醒服务使手机上网流量也能像水电煤气那样,可以及时掌握,明明白白消费,有效保证了移动客户在上网流量方面的知情权。在透明消费的同时,河南移动也向不同客户群提供了精彩纷呈的业务。以客户进厅路线轨迹、消费心理、营销流程思路为基础,进行定点区域、分区布局,进行不同重点、不同主题的宣传包装,以“面”带“点”, 充分展示移动业务的精彩纷呈。同时根据不同的客户群,制定不同业务宣传侧重点,逐一开展各类业务组合以满足不同层次的业务需求。强化个性营销,根据不同区域特征制定不同营销重点,实现各类从业人群的精细化需求营销。

    “新型营业厅我行我塑”,这是2013年全面推动营业厅专业化运营最佳实践以来,河南移动以全新营业厅服务理念,通过一点一滴的行动,一天一点的进步,一个又一个的改变,让中原人民更加深刻感受到了“移动改变生活”的美好。

    李女士的体验之旅

    ① 郑州市民李女士打算购买一部手机,郑汴路营业厅营业员向她展示全面的终端菜单。

    ② 河南移动郑汴路营业厅内琳琅满目的手机终端。

    ③ 营业员在自助终端服务区向李女士展示各种手机终端。

    ④ 李女士在营业员耐心认真的引导下细致比较各类手机的功能。

    ⑤ 李女士挑选了一款较满意的手机,并体验了手机的操作界面和功能。

    ⑥ 李女士通过自助终端进行了套餐选择,并下载了各种实用软件。

    ⑦ 在云营业厅自助终端上李女士进行了方便快捷的密码重置等自助业务。

    ⑧ 李女士终于选到了心仪的手机,营业员向她详细介绍了手机使用方法和移动丰富的业务与服务。

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