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分享在线执行总裁康志斌:
以差异化服务精耕集客市场

2014-03-03  来源:人民邮电报  作者:本报记者 那什

    我国移动通信转售业务即将全面展开,对于虚拟运营商而言,如何在竞争日益激烈的移动通信市场找准发力点,从而为自己赢得一席之地?怎样处理好和基础运营商之间的关系?对此,本报记者采访了分享在线执行总裁康志斌。

    练内功,

    “自然延展”现有业务

    谈起申请虚拟运营商牌照的初衷,康志斌表示:“做虚拟运营可以看成是我们现有业务的一个自然延展。”

    据了解,自成立以来,分享在线一直从事电信产品的研发和电信业务的运营工作,为基础运营商提供全程运营支撑服务,包括平台研发、运营支撑、营销策划、客户运营等。康志斌介绍说:“我们具有电信业的基因, 与基础运营商进行过良好的合作,并建立了充分的互信关系。”他表示,尤其在运营支撑和基础运营商业务对接这方面,分享在线具有特有的优势,比如由分享在线运营支撑的中国移动网信、市民主页以及无线城市业务,都为基础运营商和客户带来了不错的收益。

    对于移动转售业务的运营,分享在线非常积极。“之前我们站在基础运营商的身后,为基础运营商提供服务,是基础运营商的运营商。现在,随着移动转售业务的开放,我们非常愿意借着政策的东风与基础运营商合作,直接面对客户,成为真正的运营商。”康志斌表示,在获得牌照后,分享网络已经为业务的开展和运营做了充分的人力、技术和市场方面的准备。

    除了运营过程中积累的丰富经验,分享在线还拥有良好的用户基础,相应的客户服务体系也日益完善。据介绍,在内容上,分享在线积累了具有高商业价值的信息。在市场上,分享在线拥有自己的市场营销渠道,康志斌笑称:“类似微信抢红包那样的营销策略,我们将来也会有。”在服务上,分享在线已经做了多年的中国移动的网信业务运营和客户服务工作,建立了一整套客户服务规范,有一套完整的客户问题收集、反馈和追踪流程,康志斌对此信心十足:“我们的服务质量并不逊于三大运营商,许多用户给出了满意的评价。”

    然而,牌照和实力只是敲门砖,在竞争越来越白热化的移动通信市场,新进入者将如何发力?

    差异化,

    精耕细作集客市场

    差异化竞争,是康志斌在采访中一直强调的重点。在他眼里,差异化竞争一方面是虚拟运营商的发力方向,另一方面,也是虚拟运营商处理好与合作的基础运营商之间关系的关键。对于分享在线而言,差异化竞争的落脚点在集团客户。

    对于在虚拟运营市场的定位,康志斌认为,集团客户市场潜力巨大,在此领域虚拟运营商将与基础电信运营商形成互补,为他们带来机遇。分享在线一直在行业市场的增值服务领域精耕细作,并拥有了一定的客户基础。他表示:“分享在线的定位是‘集团客户运营专家’,业务模式是B2B2C,我们希望成为企业集团客户市场上有竞争力的一员。”

    康志斌表示,分享在线已经从三方面做了准备,开辟集客市场,实现差异化竞争。在渠道方面,分享在线已经在全国范围建立了分销和零售体系,相应的客户服务体系也日益完善;在内容方面,分享在线经营互联网业务多年,积累了丰富的具有很高商业价值的优质资源;在用户资源方面,分享在线在教育、金融等领域已经拥有大量客户。

    他介绍,分享在线结合自身的技术和客户资源,结合本次移动转售业务,设计研发了“我的校园”绿色学习手机、“导游助手”手机、“金信通”金融联名卡和“企话通”工作手机等多款面向行业客户的产品。

    以“我的校园”绿色学习手机为例,这项业务不再把用户限制在一家运营商中,而是提供一个开放的平台;“金信通”金融联名卡可以帮助用户实现金融卡消费积分和手机消费积分的互相转换。值得一提的是,这些差异化服务是一套完整的解决方案。也就是说,用户的手机、手机卡、应用、资费套餐都是由分享在线量身定制的。

    而如何处理好与合作运营商的关系也是虚拟运营商需要重点考虑的问题。对此,康志斌认为:“我们不做简单的电信销售渠道,而要为基础运营商带来细分市场的增值,我们参与虚拟运营,不会扰乱基础运营商目前的价格体系。”他表示,在运营业务的过程中发现,基础运营商的一些资费和服务方式已经不能很好地满足某些特定客户业务的需要,分享在线会针对客户业务的特点设计出适合的资费套餐,为客户提供个性化服务。

    的确,相比基础运营商,虚拟运营商在网络上并没有优势,那么服务是不是会成为争夺客户、挽留客户的重要手段?

    重服务,

    让信息价值最大化

    “我们的核心竞争力就在于为行业客户提供个性化的增值服务。”康志斌表示,分享在线为客户提供的价值不在仅仅是通信网络层面的连接,更要让信息流转起来,让信息增值,做真正的移动信息专家。

    他表示,目前,基础运营商提供的服务基本是针对个人用户市场的通信服务,这类服务难免无法完全覆盖客户,尤其是集团客户所有的信息消费需求。目前,基础运营商为集团客户提供的基本还是语音等通信服务,例如VPMN、短信发送等业务,针对行业的信息增值服务较少。

    “移动虚拟运营商的进场将会极大地丰富目前市场业务服务种类,也将使营销手段更加多样化。”康志斌认为,虚拟运营商进入市场,提供给集团客户的不仅仅是通信服务,还包括很多有行业特色的信息增值服务。他透露,分享在线正在不断地扩大规模,其中,升级成为拥有上百个坐席的客服中心便是重点工作。

    “对于虚拟运营商而言,和基础运营商的竞争在所难免,但是,没有竞争,行业也就没有了前进的动力。”康志斌表示,通过差异化的市场定位,以及细分化的服务,虚拟运营商将和基础运营商一起,为电信用户开拓一片更广阔的信息消费市场。

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