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用心服务,奏响服务新乐章 保定移动献礼“5·17”之服务篇

2014-06-03  来源:人民邮电报  作者:万毅 王树丰 通讯员 徐倩

目前,移动业务已经深入到经济社会的各个领域,特别是与人们的生活紧密结合。河北保定移动顺应移动互联网发展服务新模式,转变经营理念,定位社会发展,遵循市场规律,不断推出满足客户需求的服务新模式。

拓展服务渠道 全方位方便客户

多年来保定移动始终把聚焦客户需求、服务客户作为各项工作的基本出发点。星罗棋布的移动营业网点是移动便民服务的充分体现,是连接客户的纽带。按照“乡有厅”、“村设站”的网点建设思路,公司将移动通信服务延伸到了小区街道、田间地头,形成了遍布城市和乡村的服务网点,为全区客户提供了便捷、高效、温馨的服务。为更好地践行“为民服务、创先争优”的理念,保定移动不断创新服务模式,加快营业厅转型,确保营业网点的功能与客户服务需求相适应。

电子商务是信息社会的大趋势与方向,以其服务方式及种类的多样性、便利性而迅速发展壮大。保定移动充分尊重广大网民的消费习惯,与时俱进,推出多种电子渠道服务方式,形成网上营业厅、短信营业厅、WAP掌厅、10086电话营业厅等多渠道的电子服务系统,为客户提供了多种足不出户就可以交话费、查消费情况、购买手机和卡号、24小时办业务的电子渠道服务方式。

据介绍,今年5月17日,保定移动除了之前的电子服务方式外,还在微信公众平台试运营推出了“保定移动官方微信营销服务平台”,向用户提供查询话费、查询套餐余量等常用自助服务功能。

开放式服务 畅享精彩业务

移动互联网的快速发展,催生智能手机兴起,在智能机时代,客户的消费需求与消费习惯正在悄然改变,客户购买手机更加重视体验、服务和性价比。保定移动将客户新的需求与服务深度契合,使手机营销从传统面对面销售转变为客户体验式销售,开放式服务深受广大客户认同。

目前,保定移动正在逐步建设以“体验、销售、传播、服务”四位一体为特色的第四代营业厅,目前,70余个营业厅已经实现体验营销模式,实现数据业务推广模式的“产品导向”到“客户需求导向”的创新,惯有的封闭型柜台被开放式“体验专柜”代替。

日前,记者步入金迪路营业厅时,发现人头攒动,观摩、体验移动定制机的客户络绎不绝。现场购机的张先生告诉记者:“这是我买的第二部定制机了,现在移动营业厅不是像以前那样,机子放在柜台里,没办法比较哪个更好些。现在不同了,我们能够亲身体验,互相比较,选择适合自己的东西。”在移动营业厅,顾客可亲身试用各种产品及服务。不仅如此,在客户确定购买某手机后,营业员还会主动为客户讲解业务知识,为客户演示新技术应用,询问客户的需求,为客户量身定制推荐合适的软件。

随着全业务运营时代的到来,品牌与渠道将是取得差异化竞争优势的关键所在,通过各种手段设计全方位的业务体验方式,实现用户感官、身体以及和文化相关的社会身份体验,可以让客户随意享受个性化的移动通信带来的快乐。

构建诚信服务机制 打造精细化客户关怀平台

近年来,保定移动以满意服务为宗旨,多方面入手保障客户权益。先后实现了“停机、扣费主动提醒功能”、“增值业务0000统一查询退订短信服务”等功能,用户只要发送短信“0000”到“10086”,即可快速查询自己截至目前已经订购的除套餐内包含业务外的包月类增值业务。同时还开展了账单、详单、发票信息优化,使账单、详单、发票信息更加清晰明了。

2014年4G商用后,保定移动还完善了流量提醒服务体系,对现有流量提醒服务内容进行了新增、优化,针对无套餐、有套餐、超套餐、国际漫游等流量用户,按照其使用的流量、费用等多个维度开展全方位提醒告知服务,让广大客户放心使用移动各项服务。

保定移动自成立以来,不断强化员工的服务培训,加速服务质量的升级,密切关注客户生活方式的细微变化,从需求着手,以达到并超过客户所希望得到的服务和体验为目标,分类、分级持续提升客户满意度。2014年,为回馈广大移动客户,保定移动推出了“客户专属汽车代驾”服务,为部分VIP客户提供全面、周到、细致的特色服务。活动期间,目标客户只需拨打“12580”按“0”键提出申请,即可在8:00~23:00免费享受市区二环内代驾服务。

此外,保定移动还定期参加媒体客户互动节目,包括保定电台每一个半月一期的“行风热线”活动,在节目中解答客户问题,收集客户意见建议,妥善解决客户问题并于节目后做好回复,接受社会和群众的监督。认真落实客户接待日活动,除“3·15消费者权益保护日”、“5·17电信日”等特殊日期外,保定移动将客户接待日作为一项常态化工作,各级管理人员轮流在前台受理客户建议和咨询,解决客户问题。

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