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以互联网视角 重庆移动创新客户体验工作

2015-04-22  来源:人民邮电报  作者:李媛婧 通讯员 周灵

近年来,随着互联网技术及应用的快速发展,电信运营商同质化业务竞争愈演愈烈,因此,提升客户体验成为企业强化核心竞争力的重要抓手。重庆移动客户服务中心积极开展客户体验研究,以互联网发展的视角和规律让体验深入到产品、服务和渠道的每一个环节,同时固化形成长效管理机制,强化客户感知价值,推动企业运营向专业化、高效化、互联网化转型。

据了解,客户服务中心组建了由友好客户、内部员工和专家团队组成的客户体验研究团队。“友好客户”是由不同职业背景、不同消费特征的移动客户组成。“内部员工”是由各部门、各岗位对体验工作有兴趣的员工自愿报名组成。“专家团队”由服务一线、投诉处理、电子渠道、业务支撑、数据分析等各个岗位的业务骨干组成。“友好客户”代表最普遍的社会大众心理需求和消费特点,“内部员工”提供产品服务优化的内部视角,“专家团队”提供产品服务改进的深刻意见,综合部多方体验意见,使体验管理视角更加普遍化、客观化、人性化、科学化。

客户服务中心运用客户体验管理理论方法和技术,深度分析客户需求,拓展客户体验维度,完善全过程体验模式,深入客户的每个接触点、重点流程的每一服务环节,形成了客户体验评测指标体系、操作流程规范、可操作的执行手册、报告模板等。同时,建立体验项目跟踪及先进对标机制,以集团先进省级公司、同业竞争者的亮点应用以及优秀互联网企业为对标对象,建立以“信息收集、整理、分析、改进、效果跟进”为核心的体验管理机制。

同时,客户服务中心打造了“内部员工体验平台”,围绕服务流程、重点业务以及客户关注的焦点,开展主题体验系列激励活动,利用在线问卷调查、员工论坛等,从知识库、系统支撑、渠道服务、员工表现、投诉处理等多个触点展开体验活动,寻找影响客户满意度的关键环节,纠正弥合工作偏差。而“外部客户体验平台”则是利用重庆移动门户网站的“客户体验专区”对移动社会公众客户进行招募,定期向客户发布体验任务,邀请客户亲身体验公司的重点产品和服务,通过现场访谈、在线交流、问卷调查、电话外呼等形式,充分了解客户的深层次心理需求,以促进产品和服务的优化。

客户服务中心还针对业务产品和服务触点开展客户体验活动。目前,业务产品包括规模型业务、战略性业务、新产品和重点推广业务。据重庆移动客户服务中心负责人介绍,今年将主要围绕4G业务、宽带服务、集团服务、在线客服以及客户投诉抱怨的焦点开展体验活动。体验渠道以及服务触点涵盖10086热线、短信、IVR、网站、wap、App、微信、微博八大渠道服务全过程,以深刻体验互联网时代服务渠道的业务模式和传播规律。

记者了解到,重庆移动客户服务中心运用了国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具,例如KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻MOT等,采用定性和定量相结合的研究方法,开展客户体验研究收集工作。同时,研究方式广泛多样,包括客户现场体验、短信互动、网站问卷、电话调查、一对一深访、行业专家对标、焦点小组座谈、论坛主题热帖等。

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