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分享吧,创新

2015-05-15  来源:人民邮电报  作者:

    创新带来成长,成长不忘分享。作为一家致力于创新发展的央企,中国电信在享受创新成果的同时不忘将更多的红利与众分享,分享给广大用户,更不忘分享给偏远地区的人们。

    技术的进步丰富了通信业务的功能,同时也带来了服务手段的丰富。遥想数年前,如果用户想办理业务,也许还要费时费力地跑到营业厅,但如今,各种网络客服手段层出不穷,很多时候用户只需轻轻一点,就可轻松办理业务。这便是中国电信创新的一个努力方向,即通过更便捷的客服手段为用户提供更优的体验。

    对于偏远地区的人们,尤其是被深山大河阻断的人们,中国电信更希望将技术创新的成果带给他们,为他们呈现一个新技术、新业务打造的全新世界。

    在时而发生的灾难面前,中国电信一直火线支援,做到大事从不缺席,通信保障从不间断。

    社会发展离不开可持续模式,环保低碳,从自身做起。

    正在经历经济转型的中国,对一家注重发展和回馈的央企来说,创新并不是简单的为发展助力,而是有着更丰富的内涵。为此,中国电信一直在努力……

    个人用户,有哪些贴心服务?

    民无信不立,今天,诚信不仅是社会文明的根基,更是企业公民的核心价值。作为国有大型央企,中国电信始终恪守诚信经营的原则,追求企业价值与客户价值的共同成长,致力于为用户提供便捷丰富、高品质的综合信息服务,以精细而微的服务铸就行业领先的服务品质,以“用户至上、用心服务”淘沥出“诚信经营”的赤纯之金。

    透明消费、放心消费

    一张账单,明白消费;一键接入,便捷沟通;一站服务,首问负责;一点查询,自主订退;一声提醒,温馨关怀。“五个一服务承诺”彰显中国电信赤诚服务之心。

    一切以客户感知为出发点

    中国电信以客户感知体验为主线,梳理形成8个接触点、124个客户接触主要场景、329项感知点的服务管理全视图,切入关键点打造品质化的服务,促进客户满意度提升。

    规范经营行为

    本着零容忍原则,中国电信坚决杜绝侵害消费者权益行为的发生:严禁虚假宣传欺骗消费者;严禁业务强行捆绑销售;严禁未经用户同意擅自开通业务经营行为;严禁服务合同中出现霸王条款。

    丰富客服手段

    中国电信不断开拓新媒体服务渠道,陆续推出了天翼客服、易信客服、微博客服、微信客服、QQ客服、10000知道等,有效提升了互联网自助服务能力,让客户体验到及时、互动、便捷的服务。

    件件投诉有回应

    在10000热线的基础上,中国电信建立了4008810000越级投诉热线、18918910000国际漫游服务热线、微博10000、QQ10000等咨询与投诉渠道,持续完善消费者投诉处理机制,严格遵守投诉处理流程和时限要求,做到件件投诉有回应。

    以诚感人者,人亦诚而应。中国电信的诚信服务换来了客户满意度和企业美誉度的持续提升。在工信部组织的测评中,中国电信宽带业务的客户满意度连续三年保持行业第一,3G上网服务的客户满意度也始终保持行业领先水平。2013年中国电信荣获“全国售后服务十佳单位”称号,是国内信息通信行业中唯一获此殊荣的企业。

    ■ 4G服务,轻松翼点

    如果你是一个超级喜欢“宅”着的人,但是又不想错过最精彩的天翼4G业务,那完全不用担心。中国电信在进行业务和管理创新的同时,不忘引入更多新的服务手段,为的就是满足网络时代更多“懒人”的客服需求。

    记者从中国电信集团客服部获悉,4G业务开通后,用户热情高涨。为此,中国电信今年特别发起了“4G服务 轻松翼点”活动,将进一步加强线上线下协同,加快线下向线上服务迁转,打造全网一体、运营高效、感知良好的新型服务体系,以互联网用户思维、简约思维和迭代思维,加快优化业务规则、服务流程,应用互联网新技术开展用户分析,提升服务效率和服务价值。2015年的主要目标是年底前实现60%的服务项目线上办理,实现60%的服务量牵引到线上渠道。

    中国电信制定了全年的基调,即服务无处不在,功能一键直达,活动天天有礼。通过欢go、QQ客服、微信客服、易信客服、微博客服等渠道,用户可轻松查流量、充话费、兑积分、问问题、报故障、找客服,并在全年伴有各种“豪礼”活动。为确保目标达成,中国电信推出了七项举措:完善查询提醒,做到明白消费;丰富知识库内容,做到有问必答;优化宽带自助排障,做到快速解决;保障IM接通率,做到即问即答;深化积分集约运营,做到差异兑换;加强互联网客服入口推广,做到无处不在;组织线上活动,做到天天有礼。

    企业客户,有哪些专享服务?

    全面提升服务水平、努力创造客户价值、不断谋求共同发展是中国电信服务大客户孜孜以求的目标。中国电信为此组建了覆盖全国的三级一体化大客户营销服务体系,竭诚为电信大客户提供国际水平的电信服务。

    中国电信Focone国际国内一站服务,专门面向全国大客户提供一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持,客户只要同中国电信任一大客户服务机构联系,即可享受业务咨询、组网设计、进网受理、电路调度、系统集成、调测开通、计费结算、故障处理、网络优化、网络管理等全方位的高效方便快捷的服务。让您一站购齐,全程无忧!

    中国电信正以100%的努力,追求零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户的极致品质。

    零距离贴近客户

    2万余名专业客户经理和电信专家,随时为您提供一对一的服务;中国电信VIP客户技术支持中心及北京、上海、广州三大电信研发机构的数千名电信专家,为您量身定制解决方案;大客户专用的贴心服务系统和个性化网站,方便您随时处理电信业务、查阅业务信息。

    零中断优质保障

    强大的网络资源、先进的网络管理能力,应您所需、为您制定和实施“零中断保障”方案;国际品质的SLA承诺服务,全力保证您的高质量通信需求;特别通信保障服务,满足您重点时期的特殊通信保障。

    零时延快速响应

    大客户服务的快速信息网络和全国行业客户经理团队,为您提供全程服务;大客户专享的“绿色通道”,快速响应您的紧急需求;全国统一的VIP客户响应中心,24小时为您保驾护航。

    零偏差规范服务

    敬业、高效的专业客户经理团队,秉承“用户至上,用心服务”理念,一直致力于服务规范化、标准化建设,对同一客户实行跨地域的无差异服务,让客户在每个地方都能享受同样标准的电信级专业服务。

    中国电信以“诚信合作”为立身之本,将每个大客户视为合作伙伴。目前,中国电信已与数百家全国集团客户和跨国公司建立了战略合作关系,合作伙伴遍及政府、军队、金融、保险、海关、企业、院校等领域,并为海尔、联想、TCL、西门子、爱立信、伟创力等众多国际知名企业提供全面解决方案。

    为了回报众多大客户的信任和支持,中国电信以诚信、沟通、理解、共进为宗旨,建立了“信之缘”大客户俱乐部。通过俱乐部真诚服务客户,增进彼此信任,加强相互交流,与客户携手共进,共创美好未来。

    普遍服务,跨越鸿沟筑通途

    在信息产业部2004年启动“村通工程”前,我国行政村通电话比例已经接近90%,其中绝大部分由原中国电信完成。2004年后,在转型求发展的同时,中国电信一直积极投入到“村通工程”建设中,除完成电话村通的目标之外,还努力实现村通宽带。

    受社会经济发展水平所限,农村通信话务量很少,零次户比例高达10%~20%,很多地方通信收入无法补偿建设运营维护成本。由于我国尚未出台电信普遍服务基金政策,为了保证已装电话的畅通,中国电信每年用于维护农村电话网的运营费用约为建设投资的30%。

    2009年9月25日,由中国电信投资1400万元兴建的西藏墨脱通信光缆传输系统工程全面竣工,为“高原孤岛”墨脱架起一条通信“天路”,结束了全国最后一个县不通光缆的历史,标志着中国电信实现了全国所有县的光缆传输和天翼3G网络覆盖。

    2004年至2013年,中国电信累计投入建设资金超过300亿元,完成了2.74万个行政村(含兵团、林场)和4.57万个自然村的“村通工程”建设任务。

    与此同时,中国电信还响应政府号召,援藏援疆,支援偏远地区的经济建设和基础设施建设,努力缩小东中西部差距,弥合数字鸿沟。

    从2002年开始,中国电信正式对口支援西藏昌都地区边坝县,先后派出6批12名援藏干部,投入资金近1.9亿元,建设项目80多个,对边坝的经济发展、社会稳定、民生改善起到了积极的作用。除公司的援藏资金外,中国电信全体员工情系边坝,踊跃捐款捐物,支持边坝县大骨节病防治工作。中国电信还建立了“一元钱”教育基金,每年资助100名左右贫困学生到内地学习深造。    

    节能减排,低碳绿色建机制

    节能减排是全球共同关注的话题,发展低碳经济已是企业未来发展的战略重点。中国电信树立“低碳电信、绿色发展”理念,以“打造绿色综合信息服务提供商”为目标,持续加大节能减排投入,重点推进网络技术演进和技术创新。

    据中国电信节能减排办公室介绍,中国电信将节能减排看作是一项长期性工作,编制滚动规划,建立长效机制,重点包括:以“无源”光纤网络替代“有源”的铜缆网络、应用云计算技术整合业务平台、规模部署移动网络分布式云基站、应用IP化软交换等技术、光传输网络2.5G向10G/40G升级优化、空调电源等配套设备节能技术改造、采用新型可再生能源等节能减排新技术,以及加快老旧高耗低效设备的退网改造,不断完善绿色采购和绿色产品体系,打造绿色通信网络,为促进环境友好型、资源节约型社会建设作出积极贡献。2013年,中国电信全集团综合能耗增幅较2012年下降4.8%,在业务总量快速增长的情况下,有效控制了能源消耗总量的过快增长,单位信息流量综合能耗0.019吨标准煤/TB,较2012年下降21.8%,全年节电10.8亿度。

    作为一家综合信息服务提供商,中国电信通过为广大行业客户提供丰富的信息化产品和解决方案,对提高社会资源利用率、推动社会节能减排发挥了重要作用。如“物流通”产品,利用车辆定位技术提高车辆调度效率,有效降低车辆空载率、减少油耗,每年可减少二氧化碳排放38万吨;“会易通”采用视频会议形式,显著节省参会交通工具能源消耗,每年可减少二氧化碳排放46万吨;IDC托管业务以电信级机房和网络资源为依托,为用户提供设备托管、高速接入、电信级专业维护等增值业务,通过集约化管理,减少了机房耗电,每年可减少二氧化碳排放1100多万吨;“环保e通”将重点工业污染源、城市污水处理厂和城市空气以及相关受控企业等纳入监测点,形成环境自动监测监控信息采集网络,在福建厦门等200多个城市成功应用。

    服务“三农”,千乡万村展笑颜

    授人以鱼更要授人以渔。在为农村地区提供电话、手机、宽带等基本通信设施和服务以外,中国电信还努力为当地提供信息咨询、信息发布等服务,联合各地政府、厂商,大力开展农村电脑知识培训,惠及农村数百万人,通过组织信息大篷车、送电影下乡等活动,普及电脑操作及上网知识。

    2006年,中国电信启动“千乡万村信息示范工程”,率先在全国进行信息化新农村建设。2012年下半年中国电信服务质量公告显示,当时,中国电信已累计建成8300多个信息化乡镇,4万个宽带村,6万个天翼村,18万个信息服务站,为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等服务。自2013年起,中国电信还积极开展了贫困地区农村中小学校通宽带建设,一年时间完成了近2000所贫困农村中小学通宽带任务,通过“翼校通关爱留守儿童活动”帮助留守儿童200万名。

    从2006年开始,“信息田园”成为许多农民朋友熟知常用的好帮手。目前,中国电信在江西、广东、四川、湖南等19个省份建立了面向“三农”服务的“信息田园”综合信息服务平台,年访问量已突破7000万次,成为农民获取信息实现致富的重要帮手。2014年1月,通过与江西省商务厅合作开展冬季农副产品网上购销对接会,江西“信息田园”在不到半个月时间里发布供求信息近300条,信息报送量居全国第四位,促成交易金额超过5000万元。

    应急保障,重大事件不缺席

    危难显身手,危难见真情。近年来,我国频发重大自然灾害,汶川地震、玉树地震、南方冰灾、舟曲泥石流、东北洪水、芦山地震、鲁甸地震……一次次危难,给通信企业的救灾抢险应急通信能力带来了严峻的考验。中国电信的各级战备应急通信队伍圆满完成历次应急通信保障任务,表现出强大的执行能力。

    转型中的中国电信,亲历了国家一系列重大活动,如国庆六十周年、北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、嫦娥绕月工程、南京青奥会等。中国电信为这些活动精心设计构建的通信网络,代表了我国通信服务的同期最高水平。在2010年上海世博会期间,中国电信对方圆5.28平方公里的世博园实现光纤全覆盖,提供光纤到楼层、到场馆的百兆/千兆上联能力,使高速上网、IPTV、视频监控、“网上世博”等业务延伸到世博园的各个角落。2014年南京青奥会期间,中国电信首次实现4G混合组网在大型综合体育赛事的应用,有效发挥了不同的4G技术在覆盖广和容量大等方面的网络优势,为海内外来宾提供了理论峰值速率达100M以上的更快更好的天翼4G服务。

    服务渠道

    · 天翼客服:您的贴身服务小管家。为您提供充值交费、积分兑换、应用辅导、信息搜索、网点查询、国际漫游辅导等功能。可以通过功能菜单或语音输入,实现营业厅、贵宾厅、终端维修点及Wi-Fi热点的精准查询。

    · 易信客服:下载易信,关注“中国电信客服”易信公众账号,绑定电信手机号码,即可通过文字输入或语音输入自助查询套餐余量、历史账单、积分、营业厅位置信息等内容。

    · 网上营业厅: 登录中国电信网上营业厅http://www.189.cn,在网上就能买手机、办套餐、抢靓号、装宽带及办理各种自助服务。

    · 短信营业厅:发送“10001”至10001,动动手指就能轻松查询话费、定制服务、办理套餐、兑换积分。

    · 掌上营业厅客户端:发送“***”至10001,下载掌上营业厅客户端,用手机即可查询、交费、办业务。

    WAP 营业厅:登录wap.189.cn,随时可查话费、办业务,享受放心服务。

    易信营业厅: 关注“中国电信网上营业厅(易信公众账号)”,掌握最新优惠资讯,享受便捷服务。

    微信营业厅:关注“中国电信网厅(微信公众账号)”,及时掌握最新优惠资讯,享受贴心服务。

    · 微博客服:关注@ 中国电信客服(新浪微博),微博方式享服务。

    · 微信客服:加“中国电信客服(微信公众账号)”为好友,微信方式享服务。

    · QQ 客服:添加800010000 为QQ 好友,QQ 方式享服务。点击即可选择自助或人工服务。

    · 10000 知道搜服务: 登录http:// zhidao.189.cn 进入“10000 知道”,便捷查询所需信息。

    · 语音客服:拨打10000/10001客户服务热线,根据语音导航,选择您所需的服务诉求选项,即可获得自助或人工服务。

    · 营业厅自助终端:查话费、交话费、打印账单与发票,不用排队,无需等候,自己操作轻松搞定。

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