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微创新:湖北移动构建4G热线服务体系

2015-08-13  来源:人民邮电报  作者:王政

“您好!这里是中国移动,很高兴为您服务。”有问题找10086,已成为不少市民查询手机信息、咨询业务的生活习惯。然而随着移动互联网时代的到来,4G业务的迅猛发展,用户对热线服务的满意度提出了更新更高的要求。为此,中国移动湖北公司基于用户体验管理理论,在业务、系统、渠道、质量等关键领域探索突破,打造一个专属4G热线服务的保障体系,并实现跨部门流程化协作,助推4G业务服务满意度不断提升。

作为移动业务服务的统一窗口,10086热线的服务质量直接影响着用户感知。据相关调研结果显示,近八成4G用户希望体验“更完善的系统”、“更便捷的自助服务”、“更专业的业务服务”和“更人性化的服务”。对应到10086热线的实际工作,则主要体现在质量管控、业务保障、渠道整合和系统支撑四个方面。参照客户体验管理,注重与客户的每一次接触,创造差异化客户体验的理论,湖北移动制定客户体验管理流程,整合业务、系统、渠道三方面资源,做好全流程4G服务质量管控,形成4G服务策略库,从而构建基于CEM的4G热线服务保障体系。

4G热线服务保障体系从4G网络、4G资费和4G业务等热点问题出发,通过建立一个业务保障机制、提供两大智能化承载系统、推出三大人性化服务渠道和完善四个服务监控步骤,提升4G业务服务质量。据悉,湖北移动结合新形势下通信行业的变化趋势,打造了专业的4G服务团队,开创了集传统坐席、电子渠道客服、视频坐席三位一体的人性化服务模式,为用户提供全天候、全渠道的4G介绍、释疑、推荐、预约办理等便捷服务;在业务办理上,湖北移动开发上线预约换卡代客下单系统,免去了用户到营业厅办理的舟车劳顿和排队等待,也简化了网厅办理的自助操作步骤。“用户拨打10086,仅需在线验证资料信息,5~7个工作日4G-USIM卡就会免费送上门。”湖北移动相关负责人表示。

此外,为解决用户最为关心的4G流量费用质疑,湖北移动还开发上网清单日志查询,专家坐席客服结合用户话单明细和上网日志可实时为用户进行引导和预处理,一方面降低了首次投诉解决难度,另一方面也缩短了4G费用质疑类问题的处理时限,提高了4G客户流量使用体验。同时,湖北移动通过建立4G数据实时监控制度、成立4G业务体验团队、落实4G信息传递机制、优化4G投诉处理流程四个步骤,为热线全流程4G服务质量管控提供有力保障。

4G热线服务体系的建立和运营,有效提升了4G业务办理的满意度和4G用户数,2014年10086热线4G业务满意度平稳提升且高于热线挂机满意度。截至目前,湖北全省移动4G用户数已破800万。“下一步,湖北移动将立足大数据研究,运用智能语音系统挖掘热线非结构化的语音信息资源,优化服务模式,与‘互联网+’时代新发展接轨。”

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