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这是一次集体意志的升华 “山东联通全光网建设”系列报道之奉献篇

2015-10-21  来源:人民邮电报  作者:卢桂峰

联通服务人员深夜在小区受理光改业务。

青岛莱西联通全员联动加紧施工。

济宁邹城联通张洪梅带病坚持光改。

“虽然很苦、很累,但我们很充实、很快乐,一切只为早日建成光纤网络。”这是来自山东联通一线光改队员的心声。的确,在过去的一年多时间,山东联通全员参与,不分昼夜、分秒必争,全力开展全光网建设。期间,无数的瞬间和场景,无数的掌声和感动,汇成了一个个精彩难忘的联通故事,写在了我们心灵深处,凝结成新的集体记忆。全光网建设已不仅是通信网络的升级蜕变,也是全体联通人的一次锻炼与升华。

无私奉献推动光改奔驰向前

为尽早取得光改工作的全面“胜利”,让客户及早享受到光纤宽带的稳定高速,山东联通各级员工不分昼夜,走街串巷,上门开展光改转化工作。

4月8日,由济南联通几个后台部门员工组成的“凌云战队”开进了洛南小区的宣传阵地。由于洛南小区用户大部分为外地来济的个体户,分散在不同地点做生意,迁转过程异常艰难。他们中大部分人行色匆匆,根本没耐心听从解释,战队队员们一遍遍重复着解释口径,中午时分大家的嗓音已经沙哑。为了加快改制进度,队员入户上门挨家挨户作动员,为等用户到家队员们常常坚持到晚上十点多。大家抱定一个共同的目标:做好光改工作,拉近与客户之间的距离,提高联通公司在客户心中的口碑。即使忙到很晚,面对来咨询的客户,队员们始终面带微笑,耐心解释改制政策。经过连续三个月的辛勤奋战,凌云战队在该区域共改制AD宽带近千户,列济南分公司12个后台攻坚战队的首位,被同事们称为无坚不摧的“先锋战队”。

光改期间,在广大农村区域,山东联通的乡镇营销人员劳碌奔波,周密筹划,快速推进改造转化。他们详细了解客户的基本情况,掌握客户的宽带类型、包年到期日、上下班时间、是否在当地等信息,现场营销前逐个与客户电话沟通,约定时间、地点进村现场开展工作。主动与村委联系沟通,争取村里的认可和协助,通过村委大喇叭通知、召集用户,动员村委人员带头办理相关手续。面对村民,联通员工仔细介绍网络改造的目的和意义,突出网络升级、宽带提速、安全稳定、网络电视、惠民利民等特点,帮助用户做比较、算好账。服务人员还深入村内的小卖部、活动室等人员聚集的地点,贴近用户开展营销宣传。大家利用傍晚、晚上时间进村现场营销,对接到电话通知没有到现场的用户,通过邻居告知或代办,或由村中熟人带领挨家挨户上门服务。天黑了,村里没有路灯,大家就用手电筒照着办公。有的村民在外打工上班,要很晚才能回来,大家就一直等到客户回来为止。在城区,客户经理每天深入各小区宣传光纤宽带业务,认真解答问题、提供咨询服务,积极向客户介绍联通电视“130多个电视直播频道”、“千部电影、电视剧点播”、“回放功能”、“超低价格超值享受”等种种优势争取客户的认可和支持,并现场受理宽带安装和续费提速业务,为居民提供了很大方便。

菏泽联通是山东光改的试点单位,也是第一个建成“全光网络市”的市公司。在集中攻坚的76天时间里,该公司员工发扬特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献的战斗精神,每天工作十多个小时,累了舍不得休息、病了顾不上就医,舍小家顾大家,没有一个人退缩、没有一个人放弃。机线员孙振华创下一天完成两个小集团割接的纪录;营销员张佩每天晚上拖着一身疲惫回到家里,女儿已经熟睡,但张佩总能看到床头上摆放着孩子给自己画的画:太阳雨、太阳石、太阳花、向日葵……闺女说要用她的画帮妈妈缓解疲乏,祝福妈妈每天开心快乐,这样的画张佩一共存下了36幅;身患重病的刘志红不断给自己打气:“坚决不能拖大队的后腿,必须坚持、坚持”;工业园营销大队的刘海英在客户门上一待就是几个小时,还要忍受着客户的不理解,7岁的女儿送给她一些气球,还懂事地劝慰她:“妈妈,送给客户一个气球吧,或许这样他们就能理解你了。”这样的人物数不胜数,这样的事迹不胜枚举。

协同作战激发单元活力

光改工作中,协同工作、专业化穿透成为山东联通各基层单元的工作常态。正是这次光改,让相对独立运作的各专业线融进了一个大团队,各单元在共同的目标下互相扶持、互相补充,同轴共转,才得以确保光改工作的顺利推进。

各分公司均成立了一把手挂帅的光改工作领导小组,全程跟踪项目设计、施工、转化、服务等工作。并设立FTTH专项改制支撑保障工作组,具体承担改制工作的支撑保障、调度协调、日常通报、奖励核算等工作。后台部门与营销单元一对一包点帮扶,帮助解决网格转化中遇到的困难。

为充分发挥装维队伍的优势,推动光改工作有效开展,基层公司逐步建立起“驻地网+机线员+营业厅”协同为主、代理商为辅的服务团队。在平度,客户经理、营业、机线三线分工不分家,去村里光改必须组团。在光改后的二次营销中,客户经理充分发挥营业员和机线员的作用,机线员把有业务办理意向的用户引导到营业厅,营业员和客户经理为用户详细介绍公司主推业务,从而将意向用户发展成真实用户。在胶州,按区域划分颠覆了以往专业线划分的特点,驻地网经理与集商客经理复用起来,凡在一个片区内的商户与住户,这个片区的客户经理都要负责核查与落图。如此一来,既省去了后期专业线统筹数据的麻烦,又避免了不必要的争执与推诿。同时,该分公司还对农村驻地网的人员进行岗位竞聘,第一时间启用光改激励政策,落图、设计到转化的奖励环环相扣,迅速激发起各单元的活力。

为最大化调动全员力量,各级分公司以阶段性活动为抓手,纷纷组织开展FTTH转化竞赛活动,实施转化成效激励,激发各单位和广大员工的工作热情。制定了建设、运维、市场、客服、业务受理响应等专业实施细则,保证各环节的有效操作和标准化执行。建立了从立项、资料摸查、设计、施工、转化、撤缆等18个环节的电子管理流程,实时调度,实现了各环节工作流的有序高效。

光改精神永续传奇

济宁邹城联通的张洪梅,2013年年底按照规定因年龄原因不再担任领导职务,但她一天也没有停止过工作。2014年7月,邹城光纤大面积改制,她带领一个工程队走进横河矿区。烈日炎炎,桑拿天气,工程队早7:00集合,8:00准时到达工地。横河矿区十分开阔,一条光缆300多米,大家来来回回奔跑,一天最多放线79条光纤,每人每天跑路里程加起来要40多公里。连续奋战十天,张洪梅没落下半步。大家都知道她2013年刚刚做过乳腺手术,还曾患过急性心肌炎,身体一直不好,就劝她多休息,她说:“工程紧,施工量大,我熟悉环境,怎么能坐得住呀!”同事们说:“她身体弱,但性格却像铁娘子一样坚如磐石。”还有人说:“瞧瞧她的穿戴,哪有一点女人打扮?”的确,为了光改,张洪梅一天到晚就是一件橘黄文化衫,一双方口旧鞋,开口是建设,满心是工程。她干起活来,设计、协调、方案、搬运、布线……样样都是行家里手。正是无数联通人兢兢业业、默默无闻的付出,铸就了“光网山东”的成功,塑造了“光改精神”,成就了山东联通的历史跨越。

努力就有收获,付出总有回报。在为期一年多的光改中,山东联通不仅取得了经营发展的新成绩,也在光改中优化了人员管理考核机制,激发起单元活力,提升了公司经营发展的整体效能。一年多的光改之路,以实践见真知,使每位员工的营销能力和沟通水平得到磨练和提升。通过光改中近距离的与用户交流,获得了更多有价值的客户建议和诉求,对企业产品的竞争力更为自信。在协同作战中,团队凝聚力不断提升,员工间少了抱怨和牢骚,更多的是相互理解、互相协作,光改中全员展现出来的“光改精神”以及探索出的协同工作模式、一线工作方法、精细化管理体系、规范化营销动作等一连串标准动作已经贯穿生产经营的各个环节,激发着山东联通各项事业的持续稳健、有序发展。

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