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运营商数字化转型目标应是6%~8%的利润改善

2017-05-18  来源:人民邮电报  作者:关文

 

    如今,数字化转型已经成为多数通信服务运营商的共同选择,但在实际执行中,究竟应该制定什么样的目标才算转型成功?近日,知名咨询公司Strategy Analytics(SA)就这一问题进行了分析。该公司称,运营商数字化转型目标应该是6%~8%的利润改善。

    SA无线运营战略服务发布的最新研究报告《数字化转型:用户中心化对通信服务运营商至关重要》指出,现今的用户体验都是由Facebook、谷歌、优步、亚马逊、微信以及其他行业大咖领先的数字原生品牌所塑造。消费者期待品牌能够提供更多的随时随地的情景化个人互动,通信服务运营商仍处在落后的阶段。若不能够更加以消费者为中心并提供改进的数字互动,将会有流失客户的风险,丧失通过新的数字化服务业务获取盈利增长的机遇,还会导致用户消极的评价,最终会削弱市场定位和品牌认知度。

    《报告》称,通常情况下,发达市场中的通信服务运营商获取客户的成本占服务收益的10%~15%,售后服务占2%~3%。提供更加灵活的和以消费者为中心的体验,不仅能提升销售转化率,也能减少顾客流失和客服中心的电话负担。这些成本结构为获得更高的效率带来巨大的空间。

    SA认为,在面向客户的成本方面,数字化转型应该有针对性地削减占服务收益2%~3%的成本,并可以从交叉销售、更多产品和功能销售以及进一步的运营效率提升中获得潜在收益 。

    通信服务运营商期待增加与用户的数字化参与,他们同样需要考虑数字化转型的相互关联的维度,包括战略和组织化文化以及架构。

    尽管通过组织和战略领域来实施数字化转型很重要,但通信服务运营商可能需要引进新的灵活的基于云的解决方案,以支持数字消费者参与所需的经营维度,而不是一个更漫长的升级和对旧有的OSS/BSS解决方案的全套过渡作为开始。

    SA运营商战略执行总监Phil Kendall表示:“以消费者为中心的数字化参与应该聚焦在影响利润的关键KPI的改进上;比如,顾客流失率改善1%将降低顾客获取成本,大概等同于0.5%的服务收益,类似的规模可减少20%的客服电话服务。”

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