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上半年快递服务公众满意度提升

2010-08-11  来源:  作者:

国家邮政局8月11日发布2010年上半年快递服务公众满意度调查结果通告。通告显示,上半年快递服务总体满意度为68.6分,较2009年提升2.3分。其中,公众满意度为71.2分,较2009年提升2分;实地测试满意度为66分,较2009年提升2.6分。公众对快递服务环节中的的受理服务和揽收服务满意度分别为74.9分和70.6分,较2009年上年度分别提升3.4分和4.3分;对投递服务和售后服务满意度分别为64.2分和64.6分,与上年度基本持平。

为引导快递企业提升服务水平,促进快递服务健康发展,国家邮政局委托零点研究咨询公司,从2007年起对快递服务公众满意度进行调查。通过今年的调查可以看出,公众对快递服务环节中的不同环节,有不同的满意度。在受理服务方面,公众对快递服务电话容易接通表示比较满意,对电话受理人员语言不规范,不能主动预约上门取件时间上门时间表示不满意;在揽收服务方面,公众对快递服务揽收人员态度热情、业务熟练、价格透明表示满意评价较高,满意度较高,对揽收人员着装不规范,等待上门取件时间过长表示不满意;在投递服务方面,公众对投递人员服务态度、业务熟练、快件外包装完好表示比较满意,满意度较高,对快件不能在承诺时间内送达表示不满意;在售后服务方面,公众对于快递企业提供的查询服务表示满意,满意度较高,对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面表示不满意。

报告显示,公众对快递服务投诉的主要问题是快件延误、损毁和丢失,这三项在用户投诉中所占比例分别为62%、21%和14%,“快件不快”仍是快递服务中比较的突出问题。

本次调查在北京等28个城市对邮政EMS等11家快递企业进行,采用定量调查和实地测试等方式,共获得有效问卷6973份,实地测试数量为883件。

 

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