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十年拼搏铸辉煌
——中国电信西藏公司10年回眸

                                                                                   2010-07-0614:30                                    中国信息产业网官方微博

10年前的今天,在风起云涌的邮电体制改革进程中,中国电信集团西藏自治区电信公司,沐浴着改革开放的春风,承载着服务信息化的重托,在社会各界的关怀和支持下诞生了。

10年风雨历程,中国电信西藏公司直面挑战,砥砺奋进,立足企业实际和资源特征,秉承“用户至上用心服务”理念,深入实践科学发展观,倾力服务西藏经济社会发展,在提升服务中树品牌,在深化转型中增活力,走出了一条有集团特点和西藏特色的超常规、跨越式发展道路,成为一家具有强大实力、享有较高声誉、保持良好发展势头的区内综合信息服务提供商。

2009年5月15日,中国电信天翼3G网络成功覆盖“世界第三极”珠穆朗玛峰。

从2000年7月6日至今,这10年间,西藏电信既经历了公司化运作初期的艰苦磨砺,也体会到了突破增长瓶颈后的成功喜悦,深刻烙下了服务经济社会发展的政治意识、大局意识和责任意识,清晰记录下坚持速度与效益、数量与质量、规模与结构、投入与产出、企业效益与社会效益相统一的经营思路,充分展现了广大电信员工大气隐忍、奋力开拓、锐意创新的精神风貌,铸就了西藏通信信息发展史上的又一座丰碑。

转变思想观念

深化改革转型

尽管在邮电未分营时期,西藏电信在原邮电部、信息产业部和西藏自治区党委及政府的支持下,经过不懈的努力,实现了电信网由小容量向大容量、模拟技术向数字技术、单一业务向多种业务的转变,但是,随着联通、移动、网通、铁通等公司的相继成立,使西藏这块不大的市场充满了火药味,而且员工的思想转变跟不上企业运行模式的转变,尚未树立起市场观念。

2000年,国家西部大开发战略全面启动,西藏迎来了大发展时期。党的十六大也明确提出了大力推进信息化,以信息化带动工业化,以工业化促进信息化的战略。西藏电信敏锐地意识到,两股大潮———“西部潮”和“信息潮”正扑面而来,西藏电信也迎来了重大发展机遇。领导的关注,社会的期待,激发起西藏电信人强烈的责任感和使命感,确立了“人心不散、队伍不乱、发展势头不断”的良好开端。

2003年,在西藏电信工作会上,公司党组一班人第一次明确提出企业要走有效益、可持续的发展道路。以改革促发展,用创新增活力,向管理要效益,结合先进省市公司的管理标杆,通过把先进的管理理念贯彻到经营实践中,进而将机制改革的效果逐步转化为生产力,进行行政式管理向公司化运作、静态管理向动态管理、职能管理向流程管理的转变,建立起职责明确、相互合作、管理科学、运作高效的企业组织架构,有效提高企业管理的计划性、预见性和集约性。

从2005年起,根据中国电信集团公司转型战略,西藏电信积极探索做大、做强、做优之道,规模有效益发展成为企业运营的主旋律。在随后的几年里,西藏电信积极推进“五个转变”(由以计划为导向、以网络为中心、以收入为目标,向以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标转变,由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变,由粗放型、规模型向精确化规模效益型转变,由综合资源优势向综合竞争优势转变,由单一型、传统型企业向学习型和谐企业转变),加快战略转型步伐,突出信息化综合优势,逐步确立在西藏信息服务市场的主导地位,从快速发展步入稳健发展期。

近年来,西藏电信实施了“十项改革试点”、“六项专项清理”、“三项责任保证金制度”,强力推行“六大管理办法”,健全“六大责任体系”,倡导“六大企业文化”。优化资源配置,实施精确化管理,建立面向客户、高效规范的运作机制和集约协同的支撑保障体系,完善公司治理结构,增强风险管控能力。积极探索多赢的商业模式、经营体制和运行机制,促进价值链的扩展和延伸,建立和完善“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运作模式,初步实现了由通信运营商向综合信息服务提供商的转型,开启了全业务运营新时期。

立足企业实际

强化开拓经营

10年里,中国电信西藏公司高举“让各族百姓共享与世界同步的信息文明”大旗,坚持业务发展与服务社会并重,把握客户需求,强化市场导向思维,不断提高个性化、针对性营销水平,积极探索市场领先策略、差异化经营策略、快速应变策略、优质服务策略等多种实现途径,企业经营发展不断取得丰硕成果。

西藏电信成立初期,面临资费下调、异质竞争分流、增量不增收的情况,西藏电信对比较成熟的传统业务精耕细作、对发展迅猛的增值业务做大做强。采取有针对性、灵活多样的经营措施,确保各项业务的稳步发展。随着时间的推移,移动业务对固定业务的替代进一步加剧。针对竞争对手的蚕食和瓦解,西藏电信冷静应对,果断实施攻守平衡策略,全面实施“保存夺增总经理工程”,集中开展“奋战六十天,实现保存夺增新突破”专项活动,坚定不移地稳定经营服务基本面。

随着转型战略的深入推进,西藏电信全面实施品牌统领、客户经营,通过价值填充、业务创新、服务延伸,形成西藏电信经营发展的鲜明特色,努力提升客户价值和企业价值。从2005年起,西藏电信有效接应“号码百事通”、“商务领航”、“我的e家”三大全国性品牌的落地执行,经过历年精心培育与整合,各类品牌下汇聚了大量客户,品牌优势不断显现。西藏电信从单一的话音业务到话音业务、数据与信息业务并重,先后推出了多种业务及分属不同品牌下的各类套餐,满足不同用户的需求。

2008年10月1日,由联通经营的西藏CDMA网络转由西藏电信经营,西藏电信全面跨入全业务经营新时期。年底,中国电信天翼品牌全新发布。西藏电信按照“中高端切入、有效益规模发展”的移动业务经营策略,精心策划开展了“天翼上珠峰暨天翼3G西藏上市启动仪式”、“天翼进墨脱”、“全国接听免费”等一系列天翼品牌传播和业务宣传工作,分阶段、有步骤、有节奏地开展了“添翼迎春”、“西藏公司业务大发展工程”、“天翼带你畅游3G”、“校园营销”、“战旗网营销”、“政企客户团购直销”等一系列主题营销活动和专项营销活动,彩信/彩e、手机炒股、手机电影、手机卫士、手机办公、手机聊天等业务陆续上市,移动业务呈现出快速、健康发展的势头,天翼品牌效应初步显现。与此同时,西藏电信充分发挥固网和移动网的协同效应,巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力,为各级党政部门、企事业单位、广大农牧区量身订制信息化需求解决方案,信息“下乡”、“进村”、“入户”,“平安西藏”、“文化共享”、“政务网”、“边防网”、“消防网”、“战旗网”等一大批行业信息化项目如雨后春笋般在高原大地涌现,西藏经济社会信息化水平实现了快速提升。

提升服务水平

共创客我价值

一直以来,中国电信西藏公司秉承“用户至上、用心服务”的理念,不断创新服务手段和服务模式,致力于服务产品、品牌效应的提升,竭力满足客户的需求,为用户提供多样化、个性化、快捷方便的优质服务。

追求消费者满意与企业效益的最佳结合,在服务社会和消费者的过程中寻求企业的发展,是雪域电信人始终不变的追求目标。西藏电信在内部狠抓员工服务意识,建立了“三级回访制度”,制定服务标准措施,强化服务工作考核,严格推行服务岗位“首问责任制”;在外部强化诚信沟通,聆听用户心声,深入开展服务质量调查活动和经营单位专项维护、服务竞赛活动,通过建立总经理信箱、社会监督员队伍发挥监控和督促作用;完善质量分析制度,加强质量信息收集分析工作,开展定期检查和不定期暗访,确保各项电信服务指标始终处于业内领先地位。

西藏电信在营销服务渠道方面大胆创新,先后创建了直销、实体、电子、社会等多个营销服务渠道,迅速改变了电信行业过去那种无论客户大小与类型,一律通过自办营业厅柜台为客户服务的简单模式,融入了客户细分的个性化、贴身化服务,提升了服务响应速度,提高了服务品质。在加强服务硬件建设方面,对全区营业网点进行了大规模装修改造,并对企业的规范服务情况进行了全方位检查和整改,还开辟了业务受理、业务演示、客户体验、客户休息等区域,以优越的环境来提升企业亲和力。

西藏电信10000号客户服务中心承担着全区电信用户的咨询、电信业务受理、客户投诉受理及处理工作。为提高客户对10000号的感知度和满意度,10000号员工在提升综合接通率、业务能力和亲和力等方面狠下工夫。在亲和力方面,细分客户,做好差异化服务;在综合接通率方面,强调客户拨打数据分析,关注“问题一次性解决率”;在业务能力方面,开展业务比武;在服务方式上,努力适应电信业务的新发展,向用户提供全方位多元化的服务。仅2009年,以10000号为主要窗口的电子渠道的移动、宽带、品牌套餐及增值业务等重点业务受理占比达到了24%。

为进一步深化服务工作,西藏电信于2007年深入开展“诚信服务放心消费年”活动,全新推出六项服务承诺,积极推进“服务四力”提升工程,强化服务领先、推进企业内涵式发展。开展全业务运营后,西藏电信着力构建全业务服务体系,先后实施前后端联动的“服务提升工程”、“网络赶超工程”和“基础服务能力提升攻坚行动”,产品、网络、IT、渠道、修障等方面的突出短板问题得到了有效解决,客户感知明显提升。

打造精品网络

增强保障能力

精品网络是优质服务的基础。中国电信西藏公司大力推进农牧区通信基础设施建设,有效实施“网络赶超工程”,与兄弟运营商携手合作,积极开展电信基础设施共建共享,倾力打造精品通信网络,提升通信保障能力,赢得了社会各界和广大客户的一致好评。

在自治区各级党委、政府的高度重视和中国电信集团公司的无私帮助下,西藏广大电信员工攻坚克难,“村村通电话”和“乡乡通光缆”工程稳步推进。仅在“十五”期间,中国电信集团公司和西藏电信累计投入建设资金14.47亿元,成功实现了“县县通光缆、乡乡通电话”宏伟目标,有效解决了西藏所有乡(镇)、部分行政村、公路道班、寺庙、旅游景点的通信问题,使30万农牧民享受到现代信息技术带来的好处,全区的经济社会也借助信息高速公路得到快速发展。十届全国人大常委会副委员长热地评价“十五卫星”工程的竣工,标志着西藏特别是广大农牧区通信事业进入了一个新的历史阶段,推进了西藏谋跨越、奔小康的进程。

尽管如此,占全区人口80%以上的农牧民群众的基本通信需求仍未得到根本满足。作为西藏电信掌舵人,公司党组书记、总经理李晓华的话语铿锵有力:西藏电信是西藏经济社会的重要组成部分,将服务于西藏先进生产力的发展、服务于西藏先进文化的传播、服务于西藏人民生活质量的不断提高,全面建设和不断完善西藏电信通信网,大力发展农牧区通信,以信息化助力农牧区经济社会大发展!为切实消除数字鸿沟,2008年,西藏电信从维护西藏稳定和促进经济发展的大局出发,在推进农牧区信息化建设中全面启动了又一项重大工程项目——“乡乡通光缆(宽带)”工程,计划用3年左右的时间引入光缆到520个未通光缆的乡镇。2009年9月,墨脱光缆通信工程建成开通,结束了全国最后一个县不通光缆的历史,完成了天翼网络对青藏铁路西藏段的全覆盖;同时,西藏乡镇光缆通达率、乡镇宽带通达率双双超过85%,基本实现“乡乡通光缆(宽带)”。借助新建光缆承载基础,“村村通电话”工程快速推进,已累计为3176个行政村开通电话,占全区行政村总数的60.37%。在村通、乡通工程捷报频传的同时,西藏电信又把“乡乡通传真”工程建设摆上了重要议事日程。西藏电信与厂家多次沟通、反复试验,成功破解了“乡乡通传真”的技术难题,实现“好易通”方式下的传真功能。2007年8月15日,日喀则地区亚东县下亚东乡顺利完成全区最后一个乡镇“通传真”任务,西藏电信在683个乡镇提前全面实现“乡乡通传真”目标,使常年生活在偏远山区的农牧民群众享受到了信息技术带来的便捷和实惠。

2009年,接手CDMA网络后,西藏电信全力打造全新移动通信网络,仅项目一期就新建了838个基站、两套BSC,实现了CDMA1X信号、EVDO信号对机场、部队、城镇、铁路和公路沿线、旅游风景区的分区域覆盖、交叉覆盖。该项目工程投资额超过了2.2亿元,无论是建设速度,还是网络覆盖面,在区内移动通信网络建设史上,中国电信都首屈一指。西藏电信实施网络建设与网络提质双轮驱动,在建立起具有集团特色、西藏特点的“集中监控、现场维护、专业支撑、厂家援助”的四级网络保障体系基础上,通过OMC网管、CDMA综合网管等监控手段,深入分析网络运行情况,对网络中存在的历史遗留问题进行逐一排查,及时消除故障,并从日常网络优化、专题网络优化和工程网络优化三方面入手,扎扎实实推进CDMA网络提升工程。从技术测试和用户反映情况来看,CDMA网络运行的可靠性、稳定性、安全性都得到了极大提高,为保障3G网络覆盖和3G用户规模在西藏的领先优势提供了基础保障。

履行社会责任

力促和谐稳定

中国电信西藏公司在加快自身发展、促进社会信息化应用的同时,以高度负责的态度积极倡导并践行着一个优秀企业公民的职责,大力支持社会公益事业,使全区各族群众共享信息通信带来的与世界同步的现代信息文明。

2009年3月28日,世界的目光聚焦在拉萨市布达拉宫广场,这里正举行着西藏百万农奴解放纪念日庆祝大会。西藏电信以高效优质的服务顺利完成中央媒体直播庆祝活动的通信保障任务,社会责任感彰显无疑。在历次重大灾害和应对突发事件中,西藏电信也总是冲锋在前,义无反顾地将社会责任放在第一位。从抗击易贡特大山体滑坡泥石流灾害到自治区成立40周年庆典通信保障,从积极应对拉萨“3·14”事件到奥运圣火拉萨传递转播的强力支撑,从多次应对地震及强降雨雪灾害的卓越表现,到上海世博保通任务的圆满完成,西藏电信从不缺席。

自从与日喀则地区昂仁县雄巴乡确定对口扶贫关系以来,西藏电信按照“一加强、两促进”的新时期西藏工作指导方针,通过多种渠道、利用多种载体强化扶贫工作,帮助该乡困难群众走上可持续发展道路。西藏电信在运营成本十分紧张的情况下,累计投入119万余元,改善了困难群众的生产生活条件,实现了困难群众“居者有其屋”的梦想,为4个行政村创办阅览室,让当地群众共享文化建设成果。西藏电信还通过业务承包、农村统包、用工招聘等多种渠道,为社会提供了近1500个就业机会,吸收本地大中专毕业生、复员退伍转业军人、优秀劳务用工173人为企业劳动合同制员工,惠及广大群众,促进社会和谐。

树立人本理念

打造核心优势

人是生产力中最活跃的因素。中国电信西藏公司从成立之初就十分注重提升人才与队伍建设的核心优势,不断强化领导班子和员工队伍建设。

十年的发展,西藏电信始终坚持以人为本,把人才的引进和队伍建设摆到推动发展的突出位置,作为最重要的基础工程来抓。一方面坚持以业绩和能力论英雄的用人导向,提拔和引进有事业心、创造力和竞争精神的优秀人才担任经营单位和管理部门的主要负责人和业务骨干,在经营管理中充分发挥和依靠优秀人才的引领作用,推动各项业务和管理工作突破发展;另一方面,以增强事业心、责任感和培养正确的业绩观为核心,着力强化领导班子建设,努力提升领导班子带队伍、创业绩、抓管理、促发展的能力,在前端经营、后端支撑和管控保障中都积聚了一批业务提升和改革创新的人才骨干。仅2004年以来,西藏电信就对20多名关键岗位人员实行了岗位交流,9名员工通过公开选拔、竞争上岗走上四岗以上管理岗位,7名员工通过职业发展双通道和薪酬晋升双通道获得晋职、晋薪,15名优秀劳务派遣制用工被正式转为企业合同制用工。

西藏电信最大程度地让员工享受改革发展的成果,采取一系列措施,不断增强员工队伍的凝聚力。通过加大员工培训、培养、提拔和使用的力度,拓宽员工发展通道。始终把营造优秀企业文化作为企业工作的重要内容,致力于打造一支团结进取、争先创优、勇于奉献、奋发向上的通信队伍,创造和谐向上的企业氛围。始终把团队建设作为党建工作激活点,围绕业务发展开展了一系列有益于员工身心健康的活动。着眼于干部员工存在的突出问题,有针对性地做好深入细致的思想政治工作,广泛开展经常性谈心活动,准确把握干部员工的思想脉搏,理顺干部员工的思想情绪。通过这些活动不断提高员工队伍的整体素质,凝聚人心、创造合力,共谋发展,提升核心竞争力。10年里,西藏电信一大批先进集体和个人分别受到各级党委政府、上级主管部门表彰,其中,26个集体和30名个人荣获国家级荣誉称号,53个集体和102名个人荣获省部级和集团公司级荣誉称号。

* * *

十年征程,十年磨砺,已铸就斐然的业绩和品牌;新的起点,新的高度,将演绎超常规发展和跨越。中国电信西藏公司将借助中央第五次西藏工作座谈会的强劲东风,顺时乘势,进一步明确科学发展、加快发展的定位点,找准企业发展活力的兴奋点,拿准超常规的杠杆点,把握突破性的着力点,掌握发展稳定两手抓、两手都要硬的关键点,进一步发挥综合信息服务的行业、专业、企业优势,突出重点,突破难点,突出亮点,突破拐点,集中力量,整合资源,打破常规,抢抓机遇,加大网络建设和资源整合力度,提高信息化应用水平,继续在资费上让利于民,在现代信息应用方面开展有益的尝试,使西藏电信继续走在西藏建设小康社会的前列,继续当好经济社会发展的排头兵,使西藏信息通信水平跃居西部地区领先地位,为小康西藏、平安西藏、和谐西藏、生态西藏作出新的更大的贡献!

艰辛·收获

李晓华总经理调研对口扶贫工作。

走在崎岖的施工路上。

光缆向“高原孤岛”墨脱挺进。

为直播“西藏百万农奴解放纪念日”庆祝活动提供应急通信保障。

好易通助农牧民连通外面的世界。

( 来源:人民邮电报      作者:杨晓 李晓波 鲁选会 )

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