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一千万的用户,一千万份责任
——记中国移动杭州分公司用户突破1000万

2010-08-2709:30

日前,中国移动杭州分公司正式宣布:客户数突破1000万。11载的努力,1000万的辉煌!从1999年9月公司成立之初的客户规模近63万,到2003年突破200万、2007年突破500万、今天突破了1000万,可以说,中国移动杭州分公司实现了又一崭新的跨越。从起点到1000万,不是简单的数字累加,而是一份沉甸甸的荣誉和责任。这1000万辉煌的背后,是中国移动杭州分公司在西子湖畔这片美丽土地上不断奋进创新、开拓进取的汗水。

“五心网络”赢得千万信赖

中国移动网络经历快速发展,网络质量一直处于世界领先水平。中国移动杭州分公司一直致力于打造网络覆盖广、通话质量高、绿色信号好、服务全方位、精彩业务多的“五心级网络”,让广大客户的通信生活更随心、舒心、安心、贴心、开心。

网络覆盖广——随心。截至今年3月31日,中国移动已与237个国家和地区的403家运营商开通了GSM,与186个国家和地区的280家运营商开通了GPRS全球漫游业务。对中国移动客户来说,可以说是真正实现随时随地体验移动生活的自由。2009年4月20日,中国移动浙江公司对外宣布,浙江TD-SCD-MA网络开通,188号码同步上市,并率先在杭州投入G3品牌商用运营。中国移动杭州分公司正式开通运营TD网络,使杭州成为全国TD二期28个城市中首批正式商用的城市之一,并成为中国移动通信集团向国务院部委汇报TD网络建设和优化成果的代表城市。

通话质量高——舒心。中国移动杭州分公司坚持“网络质量是通信企业生命线”的宗旨,建设维护卓越网络。经过十多年的建设,公司已构筑起一张容量大、覆盖广、质量优的通信网,杭州市区和7县市主城区网络覆盖率达到99.99%,并在室内、地下场所、电梯等地实现深度覆盖。

除了日常网络建设与维护外,对于大型活动期间的通信保障,中国移动杭州分公司更是不遗余力。大型会展、文艺演出及大型活动举行时,密集的人流时常导致通话拥塞的情况发生。为更好地解决这一问题,杭州分公司都会派出应急通信保障队伍,对网络结构进行调整,增加网络的容量和弹性。在雪灾、洪水、台风等恶劣天气来临时,杭州分公司的工作人员也奋战在通信抢修的第一线。浙江进入夏季降水集中期后,暴雨、洪水对淳安、建德等地部分移动通信设施造成一定的破坏。为了尽快恢复通信,抢修人员冒着随时可能塌方的危险,成功接通中断的光缆,并实施了24小时全面监控,确保网络安全。

绿色信号好——安心。近几年来,百姓对通信基站的辐射存在一丝隐忧,中国移动的通信网络辐射到底有多大?辐射强度主要取决于基站和手机的发射功率,基站建得越密,它所需要覆盖的范围就越小,手机发射功率也就越小。中国移动拥有超过50万个绿色基站,位列全球第一,密集的基站使辐射更小,网络更健康。测试结果表明,TD-SCDMA设备的电磁辐射值约为2G(GSM)的1/10,甚至更低。

服务全方位——贴心。“贴心”就是客户没想到的,企业都想到了。如何帮助客户实现全国服务的无忧漫游?如何让客户享受新颖的更新式的账单?如何让客户在营业厅感受更亲切更快捷的服务?这些都是杭州分公司在建设卓越网络的同时,力争不断改善的工作。

精彩业务多——开心。长期以来,中国移动坚持以创新求发展,积极发展多种新业务,保持了良好增长态势。进入3G时代后,中国移动同样展现出其惊人的创造力:可视电话、手机阅读、视频留言、视频会议、多媒体彩铃等业务相继推出,受到越来越多新老客户的好评。

优质服务追求千万满意

“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景,也是中国移动杭州分公司“责任、卓越”文化的终极追求。2007年杭州市委、市政府确定了打造“生活品质之城”的城市品牌建设思路。杭州分公司随即提出了“品质杭州品质移动”的企业发展规划,为了将“品质移动”发展规划落到实处,杭州分公司将发展规划分解落实为公司运营各主要方面的评价细则,建立了涵盖企业运营各主要方面的评价体系,并于2008年7月对外发布。

2009年,为进一步提升企业服务水平、完善“品质移动”管理体系,在树立了自己的企业品牌和产品品牌之后,杭州分公司又推出了一整套完善的服务品牌体系——品质100。另外,还根据客户意见,推出“六大真情改变”服务措施。

同时,公司自有营业厅达到173家,社会代理渠道超过4500家,基本实现杭州市十分钟移动服务圈。通过网上、电话、短信、淘宝旗舰店等新兴电子化服务模式,实现对千万客户的“零距离”服务。针对广大全球通VIP客户,公司重点开展了六大尊崇服务。全球通VIP南山路会所及全球通VIP健康会所的开业,正是“品质移动”服务理念的延续与诠释。

在推出“六大真情改变”服务措施期间,杭州分公司还在营业窗口开展全员业务办理挑战5分钟活动,客户办理业务时,由计时沙漏进行计时,要求营业员在5分钟内完成业务办理,并通过让用户贴笑脸的方式对营业员进行服务评价。为净化通信网络环境,杭州分公司从去年开始大力开展不良短信的治理工作。多次进行专题会议讨论,分析不良短信成因、研究控制和治理的方法和措施。“品质100”服务品牌的建立,正是依靠这样一点一滴的真情服务改变,让杭州分公司与客户的心靠得更近。

感恩社会承担千万责任

在持续提高企业综合竞争力的同时,杭州分公司积极履行社会责任,回报社会各界对公司的关心与支持,做感恩社会的优秀企业公民。

牵头成立市物联网行业协会,推动物联网产业发展。6月12日,杭州市物联网行业协会成立,中国移动浙江公司总经理助理、杭州分公司总经理林长春当选为杭州市物联网行业协会第一届理事会理事长。目前,杭州物联网产业已经走在全国前列。作为杭州地区最大的通信运营企业,早在今年1月,中国移动杭州分公司就在市经委、信息办的指导下,牵头成立了物联网产业联盟,努力推进物联网产业发展。在此基础上,公司又联合华数数字电视传媒集团有限公司、中国电子科技集团公司第五十二研究所共同发起组建杭州市物联网行业协会。杭州市物联网行业协会的成立将联合政府、企业、科研机构等产业界各方,从物联网客户需求、应用推广以及合作伙伴拓展等方面全力推动杭州市物联网产业发展,为建设“智慧杭州”、领跑“感知中国”,为杭州数字产业的跨越发展作出应有的贡献。杭州市委书记黄坤明、时任杭州市市长蔡奇特为本次成立大会发来贺信。今年年初,市政府成立了杭州市物联网产业发展工作领导小组,由沈坚副市长亲自担任组长,指导全市物联网产业的发展。

助建新农村,推进信息下乡。杭州分公司积极服务地方公益事业,2007年完成“移动信号村村通”工程,实现了杭州地区所有行政村移动信号全覆盖,并在此基础上启动“移动信息村村通”工程,推进信息下乡进村入户,在农村教育、农业科技、农村医疗、农村生活等方面充分发挥信息的作用,促进“三网惠三农、助建新农村”建设活动。同时,杭州分公司在建德实施信息扶贫的“树人工程”,改建石屏全球通中心学校等14所学校,实现了真正意义的远程、互动式教学,推进了贫困山区的教育信息化。今年5月,杭州分公司组织来自建德石屏全球通中心学校的7名师生游览了世博园。参与活动的小学生均为中国移动杭州分公司的助学对象,公司还特别为他们送上书包、文具等六一节礼物。

爱心力助教育,传播品质文化。中国移动杭州分公司连续3年开展“感恩杭州,情系学子”——“百万助学”工程,累计出资500万元,并联合杭州各高校等社会各方力量,发挥企业价值链作用筹集善款,资助了几千名优秀贫困大学生,为他们搭建了一座通向成功的桥梁。2009年,公司在“百万助学”的基础上又启动“千万助校”工程,在捐资助学的同时加大信息化投入力度,为全地区开通高校通服务的学校提供价值千万元的信息发送设备,用移动通信力量来为高校服务,共同推进高校的信息化建设,提升校园的信息化水平。

积极投身公益,促进社会和谐。中国移动杭州分公司积极参与杭州市“春风行动”、“联乡结村”等活动,累计捐赠100余万元;与共青团杭州市委等单位联合举办“G3我最行”——第一届杭州大学生创新创意大赛,结合公司业务特点,从业务设计、宣传策划、游戏软件开发三方面征集作品,邀请知名学者指导大学生创意创业,获得社会各界的好评;与驻杭解放军某部开展共建,冬送温暖、夏送清凉,密切军民关系;与东新园社区开展“我能”邻里休闲嘉年华活动,建设和谐社区。

一个企业的蓬勃发展离不开全体员工的共同奋斗,近年来,杭州分公司通过品质管理凝聚人心,通过品质班组建设,让员工与企业共同成长。同时,以多元化载体宣传企业精神、报道公司动态、反映员工思想,企业活力不断增强。杭州分公司用实际行动获得了社会的认可和嘉许,树立了“品质企业”的生动形象,近年来,公司先后荣获“全国精神文明建设工作先进单位”、“中国移动企业文化示范点”、“全国用户满意电信服务明星企业”、“全国用户满意电信服务明星班组”、“中央企业学习型红旗班组标杆”、“全国模范职工之家”、“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“全国工人先锋号”等国家、省、市级荣誉称号200余项。

1000万不是终点,1000万的辉煌是11载努力之后的新起点,怀着对客户感恩的心,中国移动杭州分公司一直在路上……

(来源:    作者:陈珊 朱维佳 黄午燕)

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